Einblick und Abgrenzung: Beschwerden & Kunden
Was versteht man unter Beschwerdemanagement?
- Begriffserläuterung
- Was muss ein Beschwerde-management alles umfassen und leisten?
- Was ist Sinn und Zweck eines Beschwerdemanagements?
- Wer ist für Beschwerden zuständig?
- Kontakt, Anliegen und Feedback vs. Beschwerde: Wann beginnt eine Beschwerde und wann hört diese auf?
Welche Kundentypen gibt es und welches Beschwerdeverhalten zeigen diese?
- Welche unterschiedlichen Kundentypen gibt es?
- Empfohlene Handlungsweisen abgestimmt auf den jeweiligen Kundentyp
- Erwartungshaltung von Kunden
- Typische Beschwerden von Kunden
- Die Bedeutung von Prozessorientierung und Marketingausrichtung im Sinne von „der Kunde ist König“
- Kundenzufriedenheit: Mehr als nur die Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung!?
Umgang mit schwierigen Situationen
- Wenn es schwierig wird: Unterschiedliche Konfliktstile kennen und anwenden
- De-Eskalation von Konfliktgesprächen
- Sprach- und Gesprächsstile als Formulierungshilfe und Entwicklungsmöglichkeit eines „gemeinsamen“ Sprachlevels mit dem Kunden
- Was tun bei ungerechtfertigten Beschwerden und wie man die eigenen Emotionen im Griff behält
- Wie reagieren, wenn es für Kunden keine zufriedenstellende Lösung gibt?
Beschwerden als Chance erkennen
Beschwerdemanagement effektiv nützen
- Beschwerden als Möglichkeit zur Kundenbindung
- Neukundengewinnung durch richtiges Agieren bei Beschwerden
- Was passiert nach einer Beschwerde?
- Erfolgt eine Prozessänderung durch immer wiederkehrende Beschwerden?
Wie man bei Beschwerden richtig agiert
Beschwerdemanagement im Unternehmen implementieren / optimieren
- Grundlegende Prinzipien eines Beschwerdemanagements
- Beschwerdeprozess: Die Bearbeitung von Beschwerden richtig steuern
- Wenn „jeder und niemand“ für Beschwerdemanagement im Unternehmen zuständig ist: Kann es ohne eigene Abteilung funktionieren?
Richtige und aktive Gesprächsführung
- Eine gute Gesprächsbasis schaffen
- Richtiges und aktives Zuhören
- Der Einsatz von Stimme und Stimmlage und deren Wirkung auf Kunden
- Die Bedeutung von Mimik und Gestik bei persönlichen Beschwerden
- Effiziente Umsetzung von Gesprächsführung im Konfliktfall
- Der gezielte Einsatz von Frage- und Argumentationstechniken, um Frustration und Missverständnisse zu umgehen
Richtig kommunizieren via E-Mail, Brief und Social Media
- Vor- und Nachteile, die sich aus schriftlichen Beschwerden ergeben
- Optimale Abwicklung von schriftlichen Beschwerden
- Wann sollte man lieber schriftlich kommunizieren?
- Social Media als Beschwerdetool
