Beschwerdemanagement

Einblick und Abgrenzung: Beschwerden & Kunden

• Begriffserläuterung
• Was muss ein Beschwerde-management alles umfassen und leisten?
• Was ist Sinn und Zweck eines Beschwerdemanagements?
• Wer ist für Beschwerden zuständig?
• Kontakt, Anliegen und Feedback vs. Beschwerde: Wann beginnt eine Beschwerde und wann hört diese auf?

• Welche unterschiedlichen Kundentypen gibt es?
• Empfohlene Handlungsweisen abgestimmt auf den jeweiligen Kundentyp
• Erwartungshaltung von Kunden
• Typische Beschwerden von Kunden
• Die Bedeutung von Prozessorientierung und Marketingausrichtung im Sinne von „der Kunde ist König“
• Kundenzufriedenheit: Mehr als nur die Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung!?

• Wenn es schwierig wird: Unterschiedliche Konfliktstile kennen und anwenden
• De-Eskalation von Konfliktgesprächen
• Sprach- und Gesprächsstile als Formulierungshilfe und Entwicklungsmöglichkeit eines „gemeinsamen“ Sprachlevels mit dem Kunden
• Was tun bei ungerechtfertigten Beschwerden und wie man die eigenen Emotionen im Griff behält
• Wie reagieren, wenn es für Kunden keine zufriedenstellende Lösung gibt?

Beschwerden als Chance erkennen

• Beschwerden als Möglichkeit zur Kundenbindung
• Neukundengewinnung durch richtiges Agieren bei Beschwerden
• Was passiert nach einer Beschwerde?
• Erfolgt eine Prozessänderung durch immer wiederkehrende Beschwerden?

Wie man bei Beschwerden richtig agiert

• Grundlegende Prinzipien eines Beschwerdemanagements
• Beschwerdeprozess: Die Bearbeitung von Beschwerden richtig steuern
• Wenn „jeder und niemand“ für Beschwerdemanagement im Unternehmen zuständig ist: Kann es ohne eigene Abteilung funktionieren?

• Eine gute Gesprächsbasis schaffen
• Richtiges und aktives Zuhören
• Der Einsatz von Stimme und Stimmlage und deren Wirkung auf Kunden
• Die Bedeutung von Mimik und Gestik bei persönlichen Beschwerden
• Effiziente Umsetzung von Gesprächsführung im Konfliktfall
• Der gezielte Einsatz von Frage- und Argumentationstechniken, um Frustration und Missverständnisse zu umgehen

• Vor- und Nachteile, die sich aus schriftlichen Beschwerden ergeben
• Optimale Abwicklung von schriftlichen Beschwerden
• Wann sollte man lieber schriftlich kommunizieren?
• Social Media als Beschwerdetool