Customer Service Management am Puls der Zeit

09.00 – 12.00 Uhr (inkl. Kaffeepause)
Einführung ins Customer Service Management

• Wer braucht eigentlich ein Customer Service?
• Kriterien beim Aufbau einer Abteilung
• Anforderungen an die Mitarbeiter

Georg Mack, Geschäftsführer, Mack Consulting, callcenternorm.com | Präsident, callcenterforum.at
12.00 – 13.00 Uhr Mittagspause
13.00 – 14.00 Uhr
Standards, Normen und Zertifizierung im Customer Service Center

• Fit für die Call Center Norm ISO 18295
• Gründe für die Zertifizierung
• Der Weg zum Zertifikat

Georg Mack, Geschäftsführer, Mack Consulting, callcenternorm.com |Präsident, callcenterforum.at
14.00 – 17.00 Uhr (inkl. Kaffeepause)
Neue Herausforderungen durch Multichannel Strategien

• Zusammenführen statt ablösen: Zur effizienten Integration alter und neuer Zugangskanäle
• Customer Self Services (z. B. Chatbots, E-Ticketing): Lassen sich durch den autonomen Kunden, Kosten wirklich senken ohne dabei an Servicequalität zu verlieren?
• Optimierung von Prozessen durch Vereinheitlichung/Standardisierung
• Wissensmanagement – Automatisierung als Chance
  • Durch die automatisierte Aufbereitung von Inhalten über das Verwalten und Durchsuchen von Dokumenten hinausgehen
• Best Practice Beispiele

Mag. Alexander Stoik, Consulting Leader Austria, Pidas AG

09.00 – 10.00 Uhr
Arbeitsrecht kompakt

• Gesetzliche Rahmenbedingungen – was ist erlaubt und was nicht?
• Allgemeines zum Dienstverhältnis
• Kontrolle durch den Arbeitgeber
• Datenschutz und Betriebsrat
• Arbeitszeitgesetz: Höchstarbeitszeiten, Mindestpausen, -ruhezeiten, Sonn- und Feiertagsarbeit
• Kollektivvertragliche Bestimmungen
• Aktuelle Judikatur

MMag. Dr. Ralf Peschek, LL.M., Rechtsanwalt, Wolf Theiss Rechtsanwälte GmbH & Co KG
10.00 – 12.30 Uhr (inkl. Kaffeepause)
Effizientes Personalmanagement

• Personaleinsatz in Echtzeit managen, sinnvoll planen und realistisch prognostizieren
• Möglichkeiten der Arbeitszeitflexibilisierung
• Empfehlungen zur Dienstplangestaltung: verschiedene Modelle im Vergleich
• Ermittlung des Personalbedarfs und Personalsuche

Rüdiger Jahn, Selbständiger Trainer für Servicemanagement | ehem. Kundenservice Bereichsleiter, Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH
12.30 – 13.30 Uhr Mittagspause
13.30 – 17.00 Uhr (inkl. Kaffeepause)
Controlling im Customer Service

• Wirtschaftlichkeit im Customer Service messbar machen
• SWOT-Analyse: Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken erkennen und handeln
• Vom Cost Center zum Profit Center
  • Customer Service als Verkaufsinstrument nutzen
  • Vom Service zum Vertrieb

Rüdiger Jahn, Selbständiger Trainer für Servicemanagement | ehem. Kundenservice Bereichsleiter, Bosch und Siemens Hausgeräte GmbH