Customer Experience – Das künftige Schlachtfeld im Wettbewerb
Customer Experience – Der Kunde entscheidet!
Die Bank als digitales HUB: Kooperieren statt konkurrieren
The Spirit of Open Banking
Auf allen Kanälen und doch nicht beim Kunden?
Das optimale Kundenerlebnis – auf allen Kanälen Special: Von anderen Branchen lernen! Dr. Christian Mikunda – DER weltbekannte Marketingexperte über HYPNOÄSTHETIK
Künstlicher Intelligenz, virtuelle Welten und neue Geschäftsmodelle – Vieles ändert sich und auch die Erwartungen von Kunden nehmen stetig zu.
Vor diesen Herausforderungen stehen alle Branchen. Um den Wandel erfolgreich zu meistern, brauchen die Unternehmen Mut zu Neuem – u.a. wenn es darum geht, die eigene Rolle in einer digitalen Welt neu zu definieren, die Kernkompetenzen zu schärfen und die Marktposition durch eine positive Experience bei Kunden und Mitarbeitern zu stärken.
Speziell der Spagat zwischen technologischer Möglichkeit und der Erwartung bzw. Akzeptanz der Kunden wird in der Zukunft zu einem spannenden Themenfeld. Somit wird die wahrgenommene Experience der Kunden zu einem zentralen Wettbewerbsthema. Wie können Kunden überzeugt bzw. gehalten werden? Welche Kanäle spielen in der Zukunft eine Rolle? Welche innovativen Technologien sind für zentrale Business Cases relevant und welche Tendenzen gibt es in anderen Branchen?
Die Multikanal-Banking Konferenz ist für diese Herausforderungen ein interessantes Forum, um den Austausch zwischen den Branchen zu fördern bzw. die aktuellen Trends und Sichtweisen von Experten und Forschern kennen zu lernen. Mit welchen Strategien sich der Wandel aktiv gestalten lässt, erfahren Sie von Branchenkennern und -praktikern, sowie kreativen Querdenkern.
Ich wünsche allen Teilnehmern eine spannende und interaktive Fachkonferenz mit innovativen Ansätzen aus Wissenschaft & Forschung, spannenden Praxisberichten sowie Anregungen & Ideen für das eigene Unternehmen.
Mag. Markus Murtinger, Center for Technology Experience, AIT Austrian Institute of Technology & USECON
09:00 – 17:00 Uhr | 30. September 2019
ACHTUNG: anderer Veranstaltungsort! Der Pre-Workshop findet im Renaissance Wien Hotel, Ullmannstraße 71, 1150 Wien, statt. Anfahrtsplan >
The Voice of the Customer – Alles dreht sich um den Kunden
Customer Experience (CX) Management: Buzzword oder Voraussetzung für erfolgreiche Kundenbeziehungen?
Was ist Customer Experience Management? Und brauche ich das wirklich?
Kundenerlebnisse haben nichts mit Achterbahnfahrten zu tun!
Customer First – Wie reif ist Ihre Organisation für eine kundenzentrierte Strategie?
Experience Thinking – Ausbrechen aus dem eigenen Silo-Denken
Vorstellung von konkreten Anwendungsfällen und Tipps aus der Praxis
Consumer Trends als relevante Quelle für Experience Ideen
CX Management in der Praxis
Übungen zu den vorgestellten Tools und Methoden
Gemeinsame Kreation einer Customer Journey am Beispiel Handel und/oder Banking
Mag. Markus Murtinger, AIT Austrian Institute of Technology – Center for Technology Experience & USECON
Cand. Scient. Christina Hochleitner, MSc, AIT Austrian Institute of Technology – Center for Technology Experience
ACHTUNG: anderer Veranstaltungsort! Der Pre-Workshop findet im Renaissance Wien Hotel, Ullmannstraße 71, 1150 Wien, statt. Anfahrtsplan >
09:00 – 17:15 Uhr
Gemeinsames Eröffnungsplenum mit den Fachkonferenzen „Smart Retail“, „Cash“ und „Cashless Payments“
08:30 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee & Tee
09:00 Begrüßung und Eröffnung durch imh und den Moderator Sandro Graf, Iic. iur. EMsc, Leiter Swiss Payment Research Center, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW
09:15 Erstes europaweit-gültiges Mobile Payment System wächst
Eine gesamteuropäische omnichannel-fähige Lösung für Banken und Handel
Mobiles Bezahlen mit Mehrwerten „Made in Europe, for Europe“
Customer Journey: Ihr Kunde bleibt Ihr Kunde
Dr. Christian Pirkner, CEO, Blue Code International AG
09:45 Payment Trends – Erfahrungen aus Europa und der Welt
Referent in Anfrage
10:15 Cash oder Cashless – In welche Richtung entwickelt sich der europäische Markt?
Paul Monzel, Senior Consultant, Alvara Cash Management Group AG Alexander Munda, BA, Marketing & Vertrieb, Austria Wien Mag. Ertan Piskin (Prokurist), Ltr. Product Development Accounts, Cards and Payments, Erste Bank der österreichischen Sparkassen AG Sebastian Seifert, Mitgründer & Co-Geschäftsführer, Barzahlen / Cash Payment Solutions GmbH
11:00 Kaffeepause
Beginn der Fachkonferenzen Cashless Payments & Multikanal-Banking
11:30 Eröffnung und Begrüßung durch imh und den Vorsitzenden Sandro Graf, Iic. iur. EMsc, Leiter Swiss Payment Research Center, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW
Mag. (FH) Patricia Stark, MBA, Creative Innovator, Externe Hochschullektorin
16:00 Zusammenfassung und Zeit für Fragen
16:15 Kaffeepause
16:45 Gemeinsamer Abschluss aller Fachkonferenzen Nudging: Wie man Verhaltensänderungen durch „Anstupsen“ erreicht
Prof. Dr. Erich Kirchler, Department für Psychologie, Universität Wien
17:15 Gemeinsames Get-together und Ausklang des ersten Konferenztages
09:00 – 17:00 Uhr
08:30 Herzlich Willkommen! Empfang bei Tee und Kaffee 09:00 Begrüßung durch imh und den Vorsitzenden Mag. Katharina Quehenberger, MLS, Geschäftsführerin, STUZZA Studiengesellschaft für Zusammenarbeit im Zahlungsverkehr GmbH
FRESH UP SESSION: Update Judikatur
09:05 Neue Kanäle, neue Produkte, neue Verträge – rechtliche Herausforderungen im Multichannel Banking
Onboarding und Kommunikation mit Kunden
Vertragsgestaltung für neue Produkte
Datenverwendung über die Kanäle hinweg
Dr. Andreas Mätzler, Rechtsanwalt/Co-Founder, iuro - Maetzler Rechtsanwalts GmbH & Co KG
09:35 Kundenportfolio-Management unter MiFID II
MiFID II Regularien – Überforderung für Bankkunden und Erschwernis für die Wertpapierberatung?
Wie entwickelt man rechtskonforme und gleichzeitig optimale Kundenlösungen?
Wie funktioniert modernes Portfoliomanagement?
Wie tun wir in der Praxis?
Werner K. Steiber, Leiter Private Banking digital und Wealth Service, Erste Group Bank AG
Der kompetente Berater in der digitalen Welt
10:05 Digitale Tools gestalten – Für und mit dem Kunden
Von der klassischen hin zur Agilen Entwicklung
Mehrwert schaffen durch frühzeitige Kundeneinbindung
11:05 Auf allen Kanälen und doch nicht beim Kunden?
Omni-Channel: was bedeutet das eigentlich für den Kunden?
Online vs. Offline im Vertrieb: Machen die Banken die Rechnung ohne den Wirten/Kunden?
Ist eine „Kanal-Spezialisierung“ für klassische Retail-Banken nicht sinnvoller?
Können Banken nur als Technologieunternehmen überleben – Schlagwort: Customer Experience
Was will der durchschnittliche Kunde wirklich – Beratung (Qualität) oder Technik (Verfügbarkeit/Speed)?
Kundensegmentierung: überbewertet oder unterschätzt?
Filiale ist nicht gleich Filiale … Alternativen, Chancen, Optionen
Michael Dojacek, ehemaliger Bereichsleiter Retail Banking | Prokurist der BAWAG P.S.K. Gruppe, BAWAG P.S.K
Reden wir Klartext!
11:35 Diskussion – Ist Clean ist das neue WOW – Braucht Banking überhaupt Emotionen?
Bringt der Kontoauszug Leute wirklich zum Lächeln und sind Bankgeschäfte wirklich mit Freude und Erlebnis verknüpft? Es diskutieren: Michael Dojacek, ehemaliger Bereichsleiter Retail Banking | Prokurist der BAWAG P.S.K. Gruppe, BAWAG P.S.K. Dr. Georg Kraft-Kinz, geschäftsführender Gesellschafter, KraftKinzKraft Consulting GmbH DI Wolfgang Viehauser, M.Sc., Sprecher des Vorstandes und Marktvorstand, HYPO NOE Landesbank für Niederösterreich und Wien AG
12:30 Mittagspause
Gemeinsamer Nachmittag der Fachkonferenzen Multikanal-Banking & Smart Retail
13:45 Begrüßung durch den Vorsitzenden Mag. Markus Murtinger,AIT Austrian Institute of Technology – Center for Technology Experience & USECON
Die etwas andere Keynote
13:45 The Voice of the Customer: Wie wählt der Kunde Sie aus?
Mentale Shortlist
Mentale Pole Position
Latente Kundenbedürfnisse
Axel Liebetrau, Co-Founder, BIG – Banking Innovation Group GmbH 14:30 „Abschied leben“
Customer Experience alive: Erlebnisse schaffen, die in Erinnerung bleiben!
Kundenbindung der Bestattung Wien im emotionalen Spannungsfeld
Touchpoints -Gratwanderungen zwischen Seriosität und Aufmerksamkeit
Bestattung Wien – Interaktiv und Multimedial
Social Media, Google und Personalisierung
Mag. Dr. Florian Keusch, Leiter Kommunikation, Marketing & Museum | Pressesprecher, B&F Wien - Bestattung und Friedhöfe GmbH
15:00 Retail Innovations – Experience Trends
Innovative Konzepte der Zukunft
Vorstellung von 5 Trends anhand konkreter Beispiele und Einsatzmöglichkeiten im Retail
Virtuelle Welten im Retail
Dr. Sebastian Egger-Lampl und DI Helmut Schrom-Feiertag, AIT Austrian Institute of Technology – Center for Technology Experience
HYPNOÄSTHETIK
15:30 Die neue Verführungskraft im Einzelhandel
Sex, Tod, Verzerrung - wie man Kunden stoppt
Kunst und Natur bereichern den Laden der Zukunft
Inszenierte Trance - wie man Kunden weichspült
Dr. Christian Mikunda, Geschäftsführer, CommEnt Mikunda-Schulz KG
16:30 imh lädt zur abschließenden Kaffeepause
Erleben Sie Augmented und Virtual Reality
Erleben Sie AR und VR live!
Augmented und Virtual Reality – Ihre Chance für eine bessere Customer Experience
Tauchen Sie ein in die virtuelle Shopping-Welt! Nutzen Sie die Pausen, um neue Services & Produkte am POS zu testen, lassen Sie sich inspirieren von den Möglichkeiten des VR-Feedback für eine optimale Customer Experience.
Warum Sie DAS Event nicht verpassen sollten
Do you speak Kunde? Kennen & verstehen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden?
Sie sind sich sicher, dass Sie Kunden, zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal ansprechen?
Was machen die „jungen Wilden“ (FinTechs) besser?
Wie schaffen es andere Branchen dem Kunden ein optimales Erlebnis zu bieten?
Der Spirit of Open Banking – Wohin geht die Reise?
Erleben Sie AR und VR live!