Digitaler Kundenservice

9:00 – 12:30

Servicewelt der Zukunft

Zukunftsmusik? Artificial Intelligence, NLP & Virtual Agents

• Wie können Mensch und Maschine besser zusammenrücken, um Kunden individueller zu bedienen?
• Welche Möglichkeiten bietet Artificial Intelligence zur Verbesserung des CRM?
• Beratung der Zukunft: Virtual Agents, Chatbots & NLP (Natural Language Processing) Sprachsteuerung
• Recommender-Systeme: Mit cross-und up-selling Mehrwert für Kunden schaffen

DI DR. Stefan Reiterer, Geschäftsführer, SelectionArts Intelligent Decision Technologies Gmbh
Der Kunde als Disruptor – Neue Spielregeln im Kundenservice

• Consumer Trends und Kundenanforderungen identifizieren und nutzbar machen
• Bloggen, twittern, liken und sharen – Kommunikationverhalten der Kunden verstehen

13:30 – 17:00

Exploration: Customer Profiling & Customer Journey Analyse

Customer Profiling: Personas identifizieren und kategorisieren

• Bedeutung von Personas: Identifikation, Wünsche und Fähigkeiten aufzeigen
• Persona-Analyse & Creation - Strukturierung der Kunden in Form prototypischer Kundensteckbriefe
• Personas als Basis kundenorientierter Dienstleistungsentwicklung
• Wie können Personas für Design und Bewertung von Touchpoints eingesetzt werden?
• Praxisübung: Persona Skeletons entwickeln

Customer Journey Analyse

• Pre-Service Phase
• Realtime-Service Phase
• After-Service Phase

DI Dr.techn. Manfred Ninaus, Geschäftsführer, VMN – Valuemanager Ninaus GmbH/Wiss. Leiter, Institut für Innovations- und Trendforschung IITF

09:00 – 10:30

Creation: Vom Framework zur Digitalisierung

Service 4.0

• Service Blue Print xx Digitalisierung der Services
• Digitalisierung der Customer Journey
• Touchpoints: Wie muss ein Touchpoint ausgeführt werden?
• Customer-Care-Plattformen Dienstleistungs-Konzepte entwickeln
• Was digitalisiert man?
• On- vs. off-stage: Wo ist Kundeninteraktion wichtig?

11:00 – 12:30

Testing: Service & Usability

Customer Journey Prototypen

• Erstellung von Service Prototypen
• Strategien für Rapid Testing digitaler Service Prototypen

Service und Usability Testing

• Expertenbasierte Usability-Evaluationen
• On-Site-Befragungen (inkl. Benchmarking)
• Konzept-/Design-Tests (on- und offline)
• Feedback und Improvement

13:30 – 15:00

Implementation: Strukturen & Prozesse

Ausgestaltung der Touchpoints

• Pflichtenhefterstellung
• Vorgehensweise für Digitalisierung der Services

Support in Strukturen und Prozesse gießen

• Qualifizierung der Mitarbeiter
• Change Prozess umsetzen

DI Dr.techn. Manfred Ninaus, Geschäftsführer, VMN – Valuemanager Ninaus GmbH/Wiss. Leiter, Institut für Innovations- und Trendforschung IITF
15:00 Gemeinsame abschließende Kaffeepause