KI-Einsatz im Kundenservice

Grundlagen, Strategien & Einsatzfelder

Warum KI die Spielregeln im Kundenservice verändert

• Einstieg in die Welt der KI: Grundlagen, Chancen & Grenzen
• Mythen vs. Realität: Was KI (nicht) kann
• IT-Sicherheit & Compliance
• KI im Kundenservice: Wo Prozesse besser, schneller, einfacher werden
• Markttrends, Entwicklungen & Prognosen

Relevante Anwendungsfelder im Contact Center

• Klassische Use Cases: Chatbots, Voicebots, E-Mail-Automation
• Erweiterte Szenarien: Sentimentanalyse, Vorhersagemodelle, Next-Best-Action
• Tool-Vergleich: ChatGPT, Copilot & Co. – Auswahlkriterien für den Einsatz in Ihrer Organisation
• Tool-Speed-Dating: Verschiedene KI-Tools direkt ausprobieren
• Prompting Basics: Wie gute Eingaben bessere Ergebnisse bringen (Kommunikation, Organisation, Recherche, Textarbeit, z. B. Meetingvorbereitung, E-Mail-Entwürfe, To-dos, …)

➡ Use Case Tour: Interaktive Vorstellung realer Fallbeispiele

Prompting like a Pro

• Prompting like a Pro: So lassen sich die besten Ergebnisse aus den KI-Tools herausholen
• Prompt-Challenge in Tandems: Iterieren, Feedback geben, dazulernen
• KI-Ergebnisse prüfen und weiterverarbeiten   

Strategische Perspektiven der KI-Transformation

• Rolle von KI in der Service-Strategie
• Daten als Erfolgsfaktor für die KI
• Chancen & Risiken aus Management-Sicht
• Change-Management & Mitarbeiterperspektive

➡ Gruppenarbeit: Personas & Customer Journey mit KI – Chancen & Risiken identifizieren

• Ethische Fragen: Verantwortungsvoller und fairer Umgang mit KI (Bias, Fairness, Transparenz)
• Die Zukunft ist menschlich – was können wir als Menschen besser als KI?
• Zukunftsausblick: Wohin entwickelt sich KI und was bedeutet das für Unternehmen?

➡ Gruppenarbeit: Ein gemeinsames Zukunftsbild für das Kundenservice im KI-Zeitalter

Implementierung, Rahmenbedingungen & Zukunftsgestaltung

KI-Projekte operationalisieren – Von der Idee zum Betrieb

• Projektphasen: Pilot – Rollout – Skalierung
• Erfolgs- und Killerfaktoren
• Lessons Learned aus realen Projekten

➡ Gruppenarbeit: Projektplanung für einen eigenen KI-Use-Case
 

Rollen- und Kompetenzentwicklung

• Rollenwandel im Contact Center
• Upskilling & Mindset
• Lessons Learned aus realen Projekten
   

Wie Sie ein zukunftsfähiges Umfeld schaffen

• Agilität & Innovationskultur fördern
• Führung in Zeiten von KI

➡ Impuls + Reflexionsrunde: Mein Team im Jahr 2027 – ein Ausblick
 

Action Lab – Ihr KI-Fahrplan

• Elevator-Pich: Wie vermittle ich das neue KI-Wissen und Chancen/Grenzen der KI-Technologien im Team?
• Entwicklung eines individuellen „KI-Fahrplans“ (mit Quickwins)

➡ Einzelarbeit + kollegiale Beratung

• Abschluss & Ausblick: Präsentation der individuellen KI-Fahrpläne, offene Fragerunde und gemeinsames Feedback zum Seminar