Forum Assekuranz
16. – 17. Oktober 2018
Arcotel Kaiserwasser, Wien
www.imh.at/forum-assekuranz-rb 

Persönliche Beratung im Zeitalter der Digitalisierung

Auf dem diesjährigen Forum Assekuranz, das in Wien von 16. bis 17. Oktober 2018 stattfand, ging man der Frage auf den Grund, ob Live-Chats, Apps & Co immer noch der letzte Schrei sind. Onlineportale geben ihr Bestes um gebündelte Information an den Konsumenten weiterzugeben und die Bedürfnisse der Kunden möglichst serviceorientiert zu erfüllen. Geballte Ladungen an Angeboten und eine Vielzahl von Anbietern sind im Netz zu finden. Der Trend geht weg von der persönlichen Beratung hin zu Sprachassistenten und Chatbots, die aus einer Fülle von Daten die gewünschte Antwort finden.

Was aber will der Konsument?

Eine Live Fokusgruppe beim Forum Assekuranz zeigt deutlich: Kunden informieren sich zwar gerne übers Internet, bevorzugen jedoch beim Abschluss das persönliche Beratungsgespräch. Es macht durchaus Sinn, Produkte online miteinander zu vergleichen. Dennoch kann die Onlineberatung das persönliche Gespräch aber nicht ersetzen. AGBs werden meist schnell überflogen und die Unsicherheit bleibt bis zum ersten Schadenfall. Erst hier macht sich bemerkbar, ob das Produkt hält, was es verspricht. Auch die persönliche Beziehung zum Berater, gerade im Falle eines Schadens, stellte sich als wichtig heraus. Denn kein Chatbot ist in der Lage die Abwicklung des Schadenfalles im Hintergrund zu übernehmen und Sorgen und Ängste abzufangen. Für dieses braucht es ohnehin menschliches Handeln, welches nicht durch eine Maschine bzw. durch Algorithmen ersetzt werden kann.

Der Trend geht zum Hybridversicherer

Mit dem Input aus der Fokusgruppe gingen sechs Experten der österreichischen Versicherungsbranche in die Plenumsdiskussion. Zur Frage nach digitalen Prozessen, Innovationen und persönlicher Beratung wurde von den Diskutanten akuter Handlungsbedarf attestiert. Sie stehen für die Vereinfachung von Onlineprodukten. Angefangen bei der besseren Bedienung der Kundenbedürfnisse bei Versicherungsabschluss bis zum Schadenfall sollten digitale Kanäle und persönliche Beratung sinnvoll verknüpft werden. Die Teilnehmer der Plenumsdiskussion fassten selbstkritisch und sachlich die Herausforderungen der Versicherungswirtschaft der Zukunft zusammen.

Diskussion: Kundenbeziehungsmanagement der Zukunft

v.l.n.r. DI Dr. Jürgen Hartinger (Kärntner Landesversicherung), Dr. Peter Winkler (faircheck Schadenversicherung), Thomas Üblacker, MSc, MBA (ERGO Versicherung AG), Mag. Markus Murtinger (Usecon-The Usability Consultants GmbH), Mag. Maximilian Rumpf (Uniqua Insurance Group), Dr. Julia Pitters (Pitters TRENDEXPERT e.U.)

Das Forum Assekuranz findet jährlich in Wien statt und gilt bereits als Branchentreff. Es bringt Experten zusammen, um sich über Themen wie Recht und Compliance in Versicherungen sowie Digitalisierungsprozesse und Innovationen auszutauschen. Dieses Jahr widmeten sich die beiden Konferenzen den Themen der IDD Umsetzung, erste Erfahrungen mit der DSGVO – der Spagat zwischen Theorie und Praxis sowie der neuen PoG Q&A Regelung und Compliance Rücktritt in der Lebensversicherung.

Im Stream Digitalisierung und IT wurde erstmals in einem Start up Pitch das beste und innovativste Produkt eines Insurtechs ausgezeichnet. Gewinner des Battles war: Nicolas Chazal von KASKO.

Details unter: www.imh.at/forum-assekuranz-rb 

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