Rückblick Fachkonferenz Service Desk – Forum IT
Die IIR Fachkonferenz Service Desk am 5. und 6. Oktober 2016 beschäftigte sich mit den Herausforderungen, die auf die Branche zukommen und versuchte anhand von zahlreichen Praxisbeispielen Lösungsmöglichkeiten aufzuzeigen.
Durch den ersten Veranstaltungstag führte Roxy Özgür Kügerl, Teamleiterin Service Desk beim Amt der steiermärkischen Landesregierung.
Im ersten Beitrag referierte Martin Handlos, Channel Support Professional, Canon Austria GmbH, über das Thema Self Service, dem immer größere Bedeutung zukommt.
Vor der Qual der Wahl stehen viele, wenn es darum geht das richtige Tool für den eigenen Service Desk zu finden. Natasa Jeremic, Group Head of IT Service Management, Paysafe Group brachte einen Erfahrungsbericht dazu.
MMag.a Monika Straif, Referatsleitung Servicedesk, JKU – Johannes Kepler Universität Linz stellte das Wissensmanagement-System vor, das seit kurzem an der Universität Linz gibt und erklärte, welche Prozessänderungen durchgeführt werden mussten.
Den Tag beschloss Metin Özdiyar-Steffen, Business Development Manager, Intelligent Solutions GmbH und schnitt ein sehr brisantes Thema an: Monitoring. Wen, wieviel und wie anonym monitoren? Es ergaben sich dazu lebhafte Diskussionen.
DI Annemarie Güttinger, Leitung IT Group Service Desk, Styria IT Solutions GmbH & Co KG übernahm am zweiten Veranstaltungstag den Vorsitz. Zusätzlich präsentierte sie auch ein Praxisbeispiel zum Thema ITIL im Service Desk.
Die Keynote zum Thema Digitalisierung, an der niemand mehr vorbei kommt, hielt DI (FH) Hartmut Dämon, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Teamleiter, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
Ing. Mag. Andreas Goldnagl, Bereichsleiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH, referierte zu den Herausforderungen, die durch IT Service Management und Service Desk for the next entstehen.
Zum wichtigen Punkt korrekter Leistungsverrechnung gab Ing. Marcus Geyer, Bereichleiter IT, Einblick in die Praxis bei der TÜV AUSTRIA HOLDING AG.
Im Anschluss brachte Kerstin Redmann-Babiel, Gruppenleiterin der Funke Mediengruppe, ein Beispiel aus Deutschland und brachte ein Best Practice Beispiel zur Kommunikation am Service Desk.
Nach dem Mittagessen gab es eine kleine Pause von den harten Fakten: Der Bestseller Autor Kishor Sridhar gab den TeilnehmerInnen erst gar nicht die Möglichkeit, Nachmittagsmüdigkeit zu verspüren. In einem mitreißenden Vortrag plädierte er dafür, dass jeder unzufriedene Kunde auch eine Chance ist.
Alle Teilnehmer erhielten ein Exemplar von Herrn Sridhars neuem Buch „Alles hört auf mein Kommando“ und nützten die Gelegenheit, es vom Autor persönlich signieren zu lassen.
Sridhar beim Signieren von Büchern
Im letzten Block dominierte das Thema Outsourcing. Dr. Josef Füricht, Bereichsleiter IT, BUWOG Group berichtete von den Erfahrungen mit einem externen Dienstleister.
Abschließend diskutierte er gemeinsam mit DI (FH) Hartmut Dämon die Vor- und Nachteile der Auslagerung von Service Desk Dienstleitungen. Während viele dem Outsourcing kritisch gegenüber stehen, so konnte Herr Dr. Füricht überzeugend darlegen, wo er die Vorteile dieser Strategie sieht.
Der Service Desk ist ein besonders dynamischer Unternehmensbereich, dessen Stellenwert im Unternehmen stets an Bedeutung gewinnt. Mit der Digitalisierung kommen viele neue Herausforderungen auf uns zu. Wir freuen uns auf eine neue Konferenz mit vielen spannenden Themen im Jahr 2017!
