Rückblick Jahresforum Service Desk 2018
23. und 24. Oktober 2018, Hilton Garden Inn Vienna South, Wien
Kein Changemanagement ohne den Service Desk!
Hinter jedem Algorithmus steckt ein Mensch
Bei dem heurigen Jahresforum Service Desk stand alles im Zeichen der technologischen Entwicklung –aber mit Hirn. Deep learning, artifical neural Network,… alles klingende Namen, doch wohin entwickelt sich diese neue Intelligenz? Und wer soll wissen, wie man mit Ihr umgehen soll?
Die digitale Transformation bringt eine Vielzahl an Innovationen hervor, doch es gibt viele Punkte, wo der Mensch noch nicht mit der Technik kompatibel ist. Das fängt bei der IT-Sicherheit an und geht bis zur emotionalen Akzeptanz vor (technischen) Veränderungen am Arbeitsplatz. Mit großem Elan und Begeisterung führte der Transformationsexperte Nahed Hatahet (Vorstandsmitglied der VÖSI, HATAHET productivity solutions) durch den ersten Tag.
Auch Herr DI Dr. techn. Erwin Bratengeyer (Universität Krems) nahm die Digitalisierung professionell in Augenschein und zeigte auf beeindruckende Art, wo der Stand der Technik liegt und was in naher Zukunft auf uns zukommt. Das menschliche Gehirn ist zwar mit seiner Rechenleistung aktuell der stärkste Computer, gleichzeitig ist man aber mit exponentiellen Entwicklungen überfordert. Es droht die Gefahr, dass wir die Lösungen von KIs bald selbst nicht mehr verstehen können.
Der Transformationsexperte und IT-Pionier Nahed Hatahet (Verband Österreichischer Software Industrie (VÖSI), HATAHET productivity solutions) führte mit viel Leidenschaft und Fachwissen als Vorsitzender durch die Veranstaltung
Paul Stuefer, M.A. (Head of Digital Business, T-Mobile Austria GmbH) über den Chatbot TINKA
Die derzeitige technologische Entwicklung von Paul Stuefer, M.A., ( T-Mobile Austria) im Bereich Chatbots und Self Service ist zwar noch nicht so weit, jedoch nicht minder beeindruckend. Konkret wurde ein Chatbot vorgestellt, der nicht mehr auf Keywords und decision trees aufgebaut ist und sich dadurch von „dummen“ Chatbots merklich unterscheidet.
Dabei können ganze Sätze in einzelne Elemente zerhackt und analysiert werden um dem Kunden eine optimale Lösung vorzuschlagen. Dabei zeigte er auch wichtige Learnings aus dem Bereich der AI-Entwicklung. Der „Lack of Acceptance“ des Kunden ist dabei eine große Herausforderung. Die richtige Planung der Konversation und die emotionale Ausstattung eines Bots sind aber Lösungsmöglichkeiten, um diese Hemmschwelle zu senken. Der Anspruch dahinter: Chatbots helfen bei der Freisetzung von Servicemitarbeitern, damit diese nicht mehr von Routinetasks gebremst werden.
Hier besteht tatsächlich noch Potenzial: Nur 2% der Unternehmen verwenden bisher einen Chatbot, so eine Studie, die im Rahmen des Praxisvortrags von Herrn Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl (ASFINAG).
Und mit einem klaren Verweis auf den Vortrag von Herrn Stuefer sind bei weitem nicht alle davon mit einer wünschenswerten Service-Intelligenz ausgebildet. Auf großes Interesse gestoßen ist das im Best Practice-Beispiel gennannte zusammenstellen von Squads, einzelne Expertengruppen. Zum Thema Agile IT-Organisation gibt es die Aussage: Agilität ist ein Mindset, kein Tool oder Software.
Wie Bereiche im Service Desk effizient automatisiert werden können, zeigte Martin Landis (Business Unit Manager, USU GmbH)
Das Changemanagement fängt im Service Desk an
Zwar sind die Automatisierungsmöglichkeiten im Service Request vielfältig. Aber wann der Einsatz spezieller IT TASK Automation Tools sinnvoll ist, zeigte Martin Landis (USU GmbH). Denn es ist niemandem geholfen wenn ein Digitalisierungsprojekt alleine dem Fortschritts Willen durchgeführt wird, und verkompliziert die Strukturen nur unnötig. Klar ist jedoch, dass der Service Desk im Umbruch ist.
Über diese Erfahrungen berichtete DI (FH) Hartmut Günther Dämon. Das klare Ziel sei jedoch nicht den Mensch aus dem Service Desk wegzudenken. Nachdem das Outsourcing des Service Desk bei der KAGes nicht befriedigend war, wurde der Service Desk neu strukturiert. Die Experten wurden aus unterschiedlichen Abteilungen zusammengebracht – eine Erfolgsformel. Ein wesentliches Erfolgskriterium ist der Informationsfluss, damit notwendiges Wissen auch bei allen Beteiligten ankommt.
Am zweiten Tag glänzte Frau Monika Straif sowohl als Vorsitzende als auch als Vortragende. Wissen ist Macht, daher ist der Aufbau einer Knowledge Base ein essentieller Schritt zu einem effektiven Service Desk.
Wie man den Sprung von einem staatlichen Gebühreneinzugsunternehmen zu einem attraktiven Dienstleister schafft, zeigte hingegen Frau Ute Hablesreiter, MBA, MA von der GIS. Bei 800.000 Kundenkontakten pro Jahr gibt es jedoch zahlreiche Herausforderungen wie der Kunde 2.0, ein neues CRM für 2020 und der stetige Kostendruck. Ein Aufbrechen verkrusteter Strukturen ist daher unbedingt notwendig.
Vorsitzende des Tages und Vortragende: Frau MMag.a Monika Straif (Referatsleitung Service Desk, JKU - Johannes Kepler Universität Linz) über die richtige Nutzung des internen Wissenskapitals.
Petra Reiter, Head of Service, TUI Österreich GmbH
Herr MMag. Wilhelm Lutz (Optomind) zeigte die Entwicklung und bedeutende Einfluss von Microsoft Office auf die Aktivitäten des Service Desks. Die Funktionalitäten der Programme verändern sich in immer kürzeren Perioden, darunter leidet die Kompatibilität. Eine gesunde Strategie sei, Neuerungen zuerst im Service Desk auszurollen, damit man Problemfelder frühzeitig erkennt und damit das Know-How im Support steigern kann.
Kundenservice ist mehr als nett Lächeln
Am konkreten Beispiel des Roll-Outs der Smart Meter stellte Frau Mag. Eva-Christina Schwarzl, MBA und Herr Ing. Thomas Lanz (Wiener Netze) die Aufgaben und Herausforderungen des Kundenservice. Dabei stellten Sie klar, perfekter Service muss hier zu jeder Zeit gewährleistet sein. Denn alleine bei einer Stunde Stromausfall führt das zu Kosten in Millionenhöhe.
Internationaler Kundensupport wird bei TUI Österreich großgeschrieben. Mit klaren Statements wie “ Wir wollen unseren Kunden Träume erfüllen.” und “Service darf Spaß machen.” schwärmt Frau Petra Reiter für den wichtigen Faktor, der beim Service nicht vergessen werden darf: Der Kunde ist und bleibt im Mittelpunkt des Service. Diese Einstellung auch unternehmensintern weiterzuleiten soll kein Lippenbekenntnis bleiben, sondern soll jeden Tag aufs Neue gelebt werden.
Wo finde ich meine digitalen Talente?
Eine zentrale Frage, die neben der zunehmenden Digitalisierung im Service Desk eine Rolle spielt, ist, wie die Mitarbeiter der Zukunft überhaupt aussehen. Einer Gartner Studie zufolge werden bis 2020 bis zu 30 % der ausgeschriebenen IT-Jobs unbesetzt bleiben. Dabei ist das Problem, wie Mario Koplmüller (epunkt GmbH) zu vermitteln versucht, dass alle Unternehmen im gleichen Teich fischen. Firmen sind angehalten innovative Ansätze zu finden, die Talente am Markt zu erreichen.
Auch Gesundheitsmanagerin Elisabeth Gimm griff wie schon beim Erlebnisvortrag im Plenum die Rolle des Menschens im digitalen Zeitalter auf. Die Dynamik und Tempo in allen Bereichen erhöht sich ständig, doch der Mensch kann schon evolutionär nicht so schnell schritthalten. In diesen Zeiten ist die Vorbildwirkung in der Führungsebene von größter Bedeutung, denn nach dem Kopf richtig sich bekanntlich der Körper aus. Der Kampf gegen den Stress ist auch gleichbedeutend der Kampf um Kontrolle.
DI DR. tech Erwin Bratengeyer (Leiter E-Learning Center, Universität Krems) stellte die künftigen Entwicklungen im Bereich der Artificial Intelligence vor
DI (FH) Hartmut Günther Dämon (Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.) zeigte, wie sich sein Service Desk auf die Zukunft vorbereitet
Mario Koplmüller, Bereichsleitung IT Recruiting, epunkt GmbH
Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl, Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH
Maga. Eva-Christina Schwarzl, MBA, Hauptabteilungsleiterin Kundendienst, IKT und Netzplanung, Wiener Netze GmbH & Ing. Thomas Lanz, Abteilungsleiter Kundendienst, Wiener Netze GmbH
Alle Fotos ©Astrid Bartl
Forum IT 20018
Fotos: imh / Astrid Bartl
