Rückblick Forum IT 2019: Service Desk

15. und 16. Oktober 2019, Hotel Hilton Garden Inn Vienna South, Wien

Künstliche Intelligenz ist dumm – trainieren wir sie!

Die Zukunft im Service Desk

Der Jahrestreff für Leiter aus dem IT-Service war vollgepackt mit Best-Practices, Service-Experimenten und Self-Service Lösungen. Frau Monika Straif, Referatsleitung Service Desk der Johannes Kepler Universität Linz, führte als fachliche Leiterin den Vorsitz durch beide Tage.

Peter Stanjeck, Geschäftsführer Produktmanagement und Marketing, USU GmbH

Wieviele Ressourcen braucht der Chatbot?

Die Geschichte des Wienbots ist eine Geschichte über die Schaffung eines digitalen Assistenten für eine ganze Stadt. Doch wieviele Ressourcen investiert man in dieses Projekt? Welche Funktionen werden benötigt? Sindre Wimberger und Frau Betty Schwarz alias The Botfather und Botmother der Stadt Wien erzählten, wie der Bot zu seinem Eigenleben kam. Dabei ist die persönliche Gestaltung des Bots wichtig – locker soll der Bot sein, weg vom Amtsdeutsch.

Guter Service, schlechter Service

Eine zentrale Frage: Wie kommt man zu gutem, kostengünstigem Service? Herr Peter Stanjeck (USU GmbH) zeigte den KI-basierten Ansatz, in welchem man Prozesse automatisieren kann, die ein Service-Mitarbeiter ohnehin auf Wunsch des Kunden durchgeführt hätte. Damit erhält der Kunde selbst die Möglichkeit, sich zu helfen.

Herr Jörg Ziegler, Leiter IT des Flughafen Nürnberg, zeigte eindrucksvoll, wie die Zukunft im digitalisierten Service Desk gestaltet werden kann.

Ebenso berichtete Herr Klaus Stanulla (Württembergische Gemeinde-Versicherung a.G.) wie die Service-Qualität in seinem Unternehmen erhöht werden konnte, unter anderem mit einer Lösung von IBITECH.

Klaus Stanulla, Stellvertretender Abteilungsleiter IT Betrieb, Württembergische Gemeinde-Versicherung a.G.

Über Wissensbanken, Fehlerkultur und scheiternde Service-Projekte

Mitarbeiter und das eigene Team, aber auch Entscheidungsträger und vor allem den eigenen Chef mit ins Boot holen, das sind Rezepte für erfolgreiche Projekte. Aus seiner langjährigen Erfahrung berichtete Herr Martin Brugg (Organisation erdölexportierender Länder (OPEC)) über die häufigsten Ursachen für gescheiterte Projekte.

Wie Wissen richtig transportiert werden kann und wie Fehler dazu beitragen, Unternehmensprozesse zu verbessern, erzählte Jubin Honarfar (whatchado GmbH). Ein Fazit: auch kompliziert anmutende Fehler können banale Ursachen haben. 

Martin Brugg, IT System Specialist / Senior Network & User Support Assistant, Organisation erdölexportierender Länder (OPEC) 

Ing. Thomas Buchberger, Risiko-/Datenservice, Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien AG

Jubin Honarfar, Co-Founder/CEO & the Diplomat, whatchado GmbH 

DI Susanne Ostertag, Leitung Geschäftsbereich Applications & Services, Microsoft Österreich

Mag. Martina Saller, MSc, Business Applications Lead, Microsoft Österreich

Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl, Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH

Sindre „The Botfather“ Wimberger, & Betty „The Botmother“ Schwarz, Service Designer der Stadt Wien

Michael Hraby, Group Manager Service Desk, ZKW Group GmbH 

Jörg Ziegler, Leiter IT, Flughafen Nürnberg

Mag.a Monika Herbstrith-Lappe versprühte Lebensfreude und die Zuversicht zum Meistern kritischer Situationen am Service Desk

Carmen Tauber, Leiterin AssistenzCenter, Raiffeisenkasse Eisacktal

Fotos: © Martin Jordan