Rückblick Bankberatung neu gedacht
26. und 27. September 2018, Schlosspark Mauerbach bei Wien
Die neue Bankberatung oder wie Marketing im Vertrieb mitspielt
Am Jahresforum „Bankberatung neu gedacht“, am 26. - 27. September 2018 im Schlosspark Mauerbach, stellten sich Experten der Frage nach der optimalen Verknüpfung von technischen Innovationen und persönlicher Beratung. Dabei wurden, wie der Name bereits verrät, neue Ansätze diskutiert die über den Tellerrand einer Bank hinaus reichen.
Die Fachkonferenz stellte die Themen Kundenbindung und Neukundengewinnung in den Fokus und schaffte es dabei den Bogen von Filialdesign, über direkte Bankberatung bis hin zum Multichannel-User zu spannen.
Die Mehrheit der Kunden sind noch immer Multichannel-User, dabei werden Filialen und persönliche Beratung speziell bei komplexen Produkten und Dienstleistungen präferiert. Trotzdem stehen stationäre Filialen im Wandel. Um diese also optimal in den Kanalmix zu integrieren, empfiehlt es sich neben Corporate Design Elementen zur Wiedererkennung, für branchenfremde Einflüsse offen zu sein, wie Roland Greber, COO der Bank Linth zeigt.
Künftig wird es nämlich nicht mehr reichen rein eine Bank zu sein, so Mag. Katharina Quehenberger, STUZZA.
Die Ausdehnung der Filialen auf andere Bereiche, raus aus den bankenbasierten Leistungen, ist dabei nur ein Aspekt. Neben dem direkten Kundengeschäft werden Elemente notwendig die Netzwerkknoten schaffen und quere über die Finanzwelt informieren, wie Praxisbeispiele aus der Erste Bank und der Hamburger Sparkasse zeigen.
Dr. Adam Schwebl Regionaldirektor der Volkskreditbank AG Linz dazu: „Papier ist geduldig, die Menschen müssen an der Hand genommen werden […] sonst wehren Sie sich oft den Weg mitzugehen.“
Ebenfalls der digitalisierte und technische Einfluss muss in künftige Strategien integriert werden. Aber ist eine digitale Regionalbank nicht ein Widerspruch in sich?
Einerseits traditionell und regional, andererseits dem Trend folgend, digital und mit internationalen Innovationen ausgestattet? Diese zwei Ansätze sind keines Falls konträr sondern können sich, wenn die richtige Strategie dahinter steht, perfekt ergänzen, wie diverse nationale und internationale Beispiele zeigen.
Ein nicht unwichtiger Erfolgsfaktor beim Umsetzen einer solchen Strategie sind natürlich die Mitarbeiter. Denn wie sagt man so schön: „Die Kultur frisst die Strategie zum Frühstück!“ Wird der digitale Wandel nicht von den Mitarbeitern getragen, kann das Vorhaben schnell scheitern.
Zufriedenheit vs. Begeisterung
Banken und deren Mitarbeiter müssen verstehen, dass trotz oder gerade wegen der Digitalisierung, der Kunde im Mittelpunkt steht, so Roman Gföllner MBA von der Raiffeisenlandesbank OÖ. Auch wenn es sich die Finanzbranche nicht gerne eingesteht ebenfalls die PSD2, welche die Türen der Banken künftig öffnen soll, unterliegt dem Grundgedanken einen Mehrwert für den Kunden zu schaffen. Wenn das ganze richtig angegangen wird, besteht neben der befürchteten Gefahr die Kundenschnittstelle zu verlieren gleichzeitig die Chance die Kundenhoheit zu erlangen, so ein Fazit von Jan Wichmann, Co-Founder von BANKSapi. Wichtig dafür ist eine zugrundeliegende Customer Journey ohne Medienbrüche. Mag. Maximilian Nedjelik, Co-Founder von baningo stellte dazu treffend fest: „Ein zufriedener Kunde bleibt, aber ein begeisterter Kunde empfiehlt Sie weiter!“
Jan Wichmann, Co-Founder von BANKSapi
Mag. Maximilian Nedjelik, Co-Founder von baningo
Die Experten waren sich einig, trotz dem ständigen Wandel und bestehenden Regularien, welche die Flexibilität durchaus einschränken können, sollte man künftig Mut zeigen und offen für neues sein.
Hanna Petersen (Syndicate Design AG) und Christine Ruth (Hamburger Sparkasse) zeigen mit ihrem gemeinsamen Projekt, dass eine Filiale kein Raumkonzept sondern eine funktionale Bühne ist
Laut Mag. Katharina Quehenberger, Geschäftsführerin STUZZA wird es auch künftig „einen Security vor den digitalen Tür der Banken geben“
Mag. Dr. Alois Zach zu Wettbewerb und Entwicklungen im digitalen Zeitalter: „Ohne Konkurrenz würden wir besser schlafen, aber schlechter Leben.“
Amadeus von Kummer, FinTecSystems GmbH zum Thema Open Banking und Usability: „Der Konsument wird künftig Access to Account verlangen!“
