Beschwerdemanagement

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Beschwerdemanagement

Beschwerdemanagement

05.10.2017 - 06.10.2017

Beschwerdemanagement

Reklamationen souverän meistern

  • Begriffserklärung: Beschwerdemanagement
  • Abgrenzung: Wann beginnt eine Beschwerde und wann hört diese auf?
  • Kundentypen identifizieren und darauf abgestimmte Handlungsempfehlungen anwenden
  • Wenn es schwierig wird: Konfliktstile kennen, anwenden und somit einer De-Eskalation entgegenwirken
  • Telefonische und persönliche vs. schriftliche Beschwerden: Wann ist welche Form sinnvoll?
  • Beschwerden effektiv nützen: Kundenbindung und -neugewinnung
Referent
Martin Traninger
Martin Traninger
Geschäftsführer, Traninger Training
Programm

1. Seminartag | 09:00 – 17:00 Uhr

Einblick und Abgrenzung: Beschwerden & Kunden

Was versteht man unter Beschwerdemanagement?

  • Begriffserläuterung
  • Was muss ein Beschwerde-management alles umfassen und leisten?
  • Was ist Sinn und Zweck eines Beschwerdemanagements?
  • Wer ist für Beschwerden zuständig?
  • Kontakt, Anliegen und Feedback vs. Beschwerde: Wann beginnt eine Beschwerde und wann hört diese auf?

Welche Kundentypen gibt es und welches Beschwerdeverhalten zeigen diese?

  • Welche unterschiedlichen Kundentypen gibt es?
  • Empfohlene Handlungsweisen abgestimmt auf den jeweiligen Kundentyp
  • Erwartungshaltung von Kunden
  • Typische Beschwerden von Kunden
  • Die Bedeutung von Prozessorientierung und Marketingausrichtung im Sinne von „der Kunde ist König“
  • Kundenzufriedenheit: Mehr als nur die Differenz von Kundenerwartung und Bedürfnisbefriedigung!?

Umgang mit schwierigen Situationen

  • Wenn es schwierig wird: Unterschiedliche Konfliktstile kennen und anwenden
  • De-Eskalation von Konfliktgesprächen
  • Sprach- und Gesprächsstile als Formulierungshilfe und Entwicklungsmöglichkeit eines „gemeinsamen“ Sprachlevels mit dem Kunden
  • Was tun bei ungerechtfertigten Beschwerden und wie man die eigenen Emotionen im Griff behält
  • Wie reagieren, wenn es für Kunden keine zufriedenstellende Lösung gibt?

Beschwerden als Chance erkennen

Beschwerdemanagement effektiv nützen

  • Beschwerden als Möglichkeit zur Kundenbindung
  • Neukundengewinnung durch richtiges Agieren bei Beschwerden
  • Was passiert nach einer Beschwerde?
  • Erfolgt eine Prozessänderung durch immer wiederkehrende Beschwerden?

2. Seminartag | 09:00 – 17:00 Uhr

Wie man bei Beschwerden richtig agiert

Beschwerdemanagement im Unternehmen implementieren / optimieren

  • Grundlegende Prinzipien eines Beschwerdemanagements
  • Beschwerdeprozess: Die Bearbeitung von Beschwerden richtig steuern
  • Wenn „jeder und niemand“ für Beschwerdemanagement im Unternehmen zuständig ist: Kann es ohne eigene Abteilung funktionieren?

Richtige und aktive Gesprächsführung

  • Eine gute Gesprächsbasis schaffen
  • Richtiges und aktives Zuhören
  • Der Einsatz von Stimme und Stimmlage und deren Wirkung auf Kunden
  • Die Bedeutung von Mimik und Gestik bei persönlichen Beschwerden
  • Effiziente Umsetzung von Gesprächsführung im Konfliktfall
  • Der gezielte Einsatz von Frage- und Argumentationstechniken, um Frustration und Missverständnisse zu umgehen

Richtig kommunizieren via E-Mail, Brief und Social Media

  • Vor- und Nachteile, die sich aus schriftlichen Beschwerden ergeben
  • Optimale Abwicklung von schriftlichen Beschwerden
  • Wann sollte man lieber schriftlich kommunizieren?
  • Social Media als Beschwerdetool
Veranstaltungsort

MID TOWN Businesscenter GmbH, Wien

Ungargasse 64-66/Stg. 3/1. Stock
1030 Wien
Tel: +43 1 715 14 46-14
Fax: +43 1 715 14 46-12
www.midtown.at
Anfahrtsplan
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Stephanie Heinisch
Stephanie Heinisch
Customer Service
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Fax: +43 1 891 59-200
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