Customer Experience im Retail

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Customer Experience im Retail

Customer Experience im Retail

26.09.2017 - 28.09.2017

Customer Experience im Retail

  • Raus aus der Angebotsüberflutung: Kundenerlebnisse strategisch gestalten
  • The Voice of the Customer: Mehrwert durch Servicequalität!
  • DSGVO 2018: Schiebt der Datenschutz dem Handel einen Riegel vor?
  • Best Practice T-Mobile: Die virtuelle Beraterin „Tinka“ und was der Handel von ihr lernen kann
  • Be creative! Hard Facts alleine reichen nicht – Geschichten verkaufen sich besser als Produkte!
  • Flexible Preisgestaltung: Zukunftsmusik oder Chance für den Handel?

Special
Dr. Christian Mikunda über die Kraft der Inszenierung – Welche Geschichten sucht der Kunde?

Ihr Plus
Pre-Workshop 26.09.2017
Customer Experience Management verstehen & richtig umsetzen

Referenten
Mag.(FH) Philipp Altenberger
Mag.(FH) Philipp Altenberger
Gründer & Eigentümer Trikoterie.at, Phil Strategic Communications, Field85
Thorsten Behrens
Thorsten Behrens
Projektleiter, Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT)
Tanja Eisl
Tanja Eisl
Strategy Support, SPAR ICS
Dr. ir Johannes Drooghaag
Dr. ir Johannes Drooghaag
Senior Business Development Manager, payolution GmbH
Sandro Graf, lic. iur. EMsc
Sandro Graf, lic. iur. EMsc
Leiter Swiss Payment Research Center, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW
Mag. Peter Horvath
Mag. Peter Horvath
Partner, Institute of Brand Logic
Anton Jenzer
Anton Jenzer
CEO, VSG Direktwerbung GmbH und Präsident, Dialog Marketing Verband Österreich (DMVÖ)
Dr. Christian Mikunda
Dr. Christian Mikunda
Geschäftsführer, CommEnt Mikunda-Schulz KG
Mag. Markus Murtinger
Mag. Markus Murtinger
AIT Austrian Institute of Technology – Center for Technology Experience & USECON
Dr. Julia Pitters
Dr. Julia Pitters
Partnerin, Pitters℗ TRENDEXPERT
Barbara Polak, M.A.
Barbara Polak, M.A.
Leiterin Customer Experience Fernverkehr, ÖBB-Personenverkehr AG
Mag. Bernhard Rathmayr
Mag. Bernhard Rathmayr
Mag. Bernhard Rathmayr, Head of eService & Innovations, T-Mobile Austria GmbH
Michael Rodin-Lo
Michael Rodin-Lo
Sales Director, Umdasch Digital Retail GmbH
Jürgen Schmidt
Jürgen Schmidt
CEO und Founder, Aivys
Stefan Schneider
Stefan Schneider
Inhaber, CardsConsult und netzwerk-handel
DI (FH) Wolfgang Stockner
DI (FH) Wolfgang Stockner
CEO, bluesource – mobile solutions gmbh
Thomas Thalhammer
Thomas Thalhammer
Enterprise Architect, SPAR ICS
Mag. Viola Vlach
Mag. Viola Vlach
Reinvention Manager, A1 Telekom Austria AG
Programm

Pre-Workshop | 13:00 – 17:00 Uhr

Alles dreht sich um den Kunden – Customer Experience Management verstehen & richtig umsetzen


13:00 Herzlich willkommen bei Kaffee & Tee

13:30 Customer Experience (CX) Management

  • Buzzword oder Voraussetzung für erfolgreiche Kundenbeziehungen?
  • Was ist Customer Experience Management? Und brauche ich das wirklich?
  • Kundenerlebnisse haben nichts mit Achterbahnfahrten zu tun!
  • Customer First – Wie reif ist Ihre Organisation für eine kundenzentrierte Strategie?
  • Experience Thinking – Ausbrechen aus dem eigenen Silo-Denken
  • Methoden & Tools für ein erfolgreiches Customer Experience Management: Customer Journeys, Design Thinking, Personas und Empathy Maps im Praxiseinsatz


14:30 Kaffeepause

15:00 Lessons Learned: CX Management in der Praxis

  • Customer Experience Studien: Referenzprojekte und Fallbeispiele aus der Praxis
  • Fallbeispiel 1: Customer Experience im Handel
  • Learning by doing: Praxisnahe Übung


16:30 Zeit für Fragen und Diskussion

17:00 Ende des Pre-Workshops

Mag. Markus Murtinger, Director Consulting, Sales & Marketing, USECON – The Usability Consultants GmbH

1. Konferenztag | 09:30 – 17:15 Uhr

09:00 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee, Tee und kleinem Frühstück!

Gemeinsames Plenum mit den Fachkonferenzen „Retail Design“ & „Cashless Payments“

09:30 Eröffnung und Begrüßung durch imh und den Vorsitzenden Stefan Schneider, Inhaber, CardsConsult und netzwerk-handel

09:45 Der smarte Einkaufswagen: Bye Bye Supermarkt-Kassa?

  • Kein Warten an der Kassa: Bezahlung über Smartphone
  • Shopping-Erlebnis auf neuem Niveau: Nie wieder durch die Regale irren
  • Hightech-Einkaufswagen kann noch mehr: Von Kundenbewertung bis Preisgestaltung
  • Konzept vom Online- zum Offline-Marketing: Gezielte Werbung auf dem Smartphone
  • „Two way communication“ als Garant für Kundenbindung

Jürgen Schmidt, CEO und Founder, Aivys

10:15 Die Sicht des Zahlenden: Kundenerlebnisse gestalten mit Design Thinking

  • Verstehen, wieso Erlebnisse und Emotionen den entscheidenden Unterschied machen
  • Gestalten von Erlebnis-Innovationen: Aus der Perspektive der Kunden zum „Wow-Effekt“?
  • Lösen von „wicked problems“, Einblick in den Problemlösungsprozess Design Thinking
  • Design Thinking in der Praxis: Fallstudien aus den Bereichen Payment und Retail

Sandro Graf, lic. iur. EMsc, Leiter Swiss Payment Research Center, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW

10:45 Kaffeepause

11:15 Fokusgruppe „Offline – Online – Digital: Technologischer Fortschritt und Kundenverhalten beim Einkaufen und Bezahlen“ – Hören Sie live, was Kunden wirklich wollen!

  • Welche Bezahllösungen verwenden sie tatsächlich?
  • Was denken Kunden über die neuesten Entwicklungen im Handel?

Moderation: Dr. Julia Pitters, Allgemein beeidete und gerichtlich zertifizierte Sachverständige, Pitters TRENDEXPERT e.U.


12:15 Podiumsdiskussion: Technologischer Wandel vs. Kundenverhalten – Wie weit sind wir wirklich?

  • Schlagwort Digitalisierung: Wie können neue Technologien das Kundenerlebnis im Handel verbessern?
  • Wie kann Augmented Reality und Virtual Reality die Kundenbindung fördern?
  • Mobile POS-Lösungen – E-Commerce – innovative Multi-Channel-Anwendungen: Welche Bezahllösungen haben das größte Potential?
  • Was kann man von anderen Branchen lernen? Was macht Uber, Amazon, AirBnb und Co so erfolgreich?

Es diskutieren u.a.:
Sandro Graf, lic. iur. EMsc,
Leiter Swiss Payment Research Center, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW
Dr. ir Johannes Drooghaag, Senior Business Development Manager, payolution GmbH
Dr. Christian Pirkner, Geschäftsführer, Blue Code International AG
Dr. Julia Pitters, Allgemein beeidete und gerichtlich zertifizierte Sachverständige, Pitters TRENDEXPERT e.U.

13:00 Gemeinsames Mittagessen

 

Gemeinsamer Nachmittag mit der Fachkonferenz „Retail Design“

14:15 Eröffnung und Begrüßung durch imh und den Vorsitzenden Mag. Peter Horvath, Partner, Institute of Brand Logic Kundenbindung im E-Commerce

14:20 INBETWEEN – Unlock the Power of Two Worlds
Omni-Channel: Wie Sie das Beste aus zwei verschiedenen Welten vereinen

  • Das Geschäft von Morgen – Physical vs. Online Retail
  • Die Organisation von Morgen – Hierarchy vs. Network Organization
  • Die Technik von Morgen – Legacy vs. Digital Core

Tanja Eisl, Strategy Support, SPAR ICS
Thomas Thalhammer, Enterprise Architect, SPAR ICS

14:50 Digitale Trends am Point-of-Sale
Michael Rodin-Lo,
Geschäftsführer, Umdasch Digital Retail GmbH


15:20 Kundenerlebnisse am POS strategisch gestalten: Reinvention Management bei A1

  • Experience Sampling als Schlüssel für Touchpoint-übergreifendes Customer Journey Mapping
  • Der A1 Shop als Point of Experience & das Reinvention Ecosystem als Spielwiese
  • Der Reinvention Manager als Dramaturg für Produkt-, Marken- und Kundenerlebnis

    Mag. Viola Vlach, Reinvention Manager, A1 Telekom Austria AG


    15:50 Kaffeepause


    16:10 Der Shop als Bühne: Last Call für den stationären Handel?

    • Glanzlichter durch Hochgefühle: Entertainment und Erlebnismarketing am POS
    • Hochpräzises Storytelling: Welche Geschichten sucht der Kunde?
    • Aufmerksamkeit durch kontrollierte Provokation

    Dr. Christian Mikunda, Geschäftsführer, CommEnt Mikunda-Schulz KG

    17:10 Zeit für Fragen und Zusammenfassung des 1. Konferenztages

    17:15 Voraussichtliches Ende des 1. Konferenztags

    2. Konferenztag | 09:00 – 16:20 Uhr

    08:30 Herzlich willkommen – Empfang bei Kaffee und Tee

    09:00 Eröffnung durch imh und den Moderator Mag. Peter Horvath, Partner, Institute of Brand Logic

    Beginn der Fachkonferenz CX im Retail


    09:05 The Voice of the Customer: Alles beginnt mit einem offenen Ohr …

    • Den Kunden zu Hause abholen
    • Inszenierung und Verführung
    • Der Kunde wird zum Gast
    • Unsere Mitarbeiter als Gastgeber
    • Nicht nur der Preis zählt: So schaffen Sie Mehrwert
    • Service und Überraschung
    • Erinnerung an die schöne Zeit

      Mag. Markus Murtinger, Director Consulting, Sales & Marketing, USECON - The Usability Consultants GmbH


      09:45 Marke im Fokus – Customer Experience durch White Label

      • Wie kann ich als Online Merchant meine Marke bestmöglich positionieren?
      • Schafft White Label eine Win-Win-Situation für alle?
      • Gelegenheiten und mögliche Fallstricke mit externen Dienstleistern?

      Dr. ir Johannes Drooghaag, Senior Business Development Manager, payolution GmbH

      10:15 Kaffeepause

      10:55 Storytelling: Be creative! #feschfahren

      • User Generated Content: „Taggt uns, verlinkt uns …“
      • Hinter jedem Produkt steckt eine Geschichte – Hard Facts allein sind zu wenig
      • Der Kunde als Teil des Teams – Dialog auf allen Kanälen
      • Brand Ambassadors in der Produktentwicklung? So funktioniert‘s!
      • Co-Shopping-Space: Der Weg von Online-Only zum stationären Outlet

      Mag.(FH) Philipp Altenberger, Gründer & Eigentümer Trikoterie.at, Phil Strategic Communications, Field85


      11:30 One-Step-Checkout am POS

      • Mobile Customer Experience at its best
      • Die smarte Kombination von Loyalty, Couponing und Payment
      • Begleitung des Konsumenten über die gesamte User Journey

      DI (FH) Wolfgang Stockner, CEO mobile-pocket / bluesource – mobile solutions gmbh

      12:00 Mittagspause

      13:15 Podiumsdiskussion: Brauche ich einen Customer Experience Manager? Und was ist das überhaupt?

      • Kundenerlebnisse im Wandel der Zeit: CX als Unternehmensstrategie?
      • Wie können wir den Kunden aus der Angebotsüberflutung befreien?
      • Zufriedenheit kommt vor Begeisterung – Ein Plädoyer für die Null-Linie?

      Es diskutiert u.a.:
      Mag. Markus Murtinger, Director Consulting, Sales & Marketing, USECON – The Usability Consultants GmbH
      Barbara Polak, M.A., Leiterin Customer Experience Fernverkehr, ÖBB-Personenverkehr AG
      Mag. Viola Vlach, Reinvention Manager, A1 Telekom Austria

      13:45 Der Angriff auf die Schatzkiste: Auswirkungen der DSGVO auf den Handel

      • Schiebt der Datenschutz uns einen Riegel vor? Was muss in puncto Datengenerierung und Verwertung berücksichtigt werden?
      • Mit welchen Einschränkungen muss 2018 gerechnet werden? Wo liegen die Grenzen des Erlaubten?
      • Was wären Händler ohne Kundendaten?

      Anton Jenzer, Präsident, DMVÖ Dialogmarketing Verband Österreich

      Wohin geht die Reise …


      14:15 Artificial Intelligence – Mensch-Maschinen Interaktion als Chance für den Handel?

      • Die virtuelle Beraterin „Tinka“ – Kundenservice 24h
      • Welche Chancen ergeben sich für den Handel durch digitale Assistenz?
      • Welche Risiken birgt ihr Einsatz?
      • Kundenansprache 4.0: Werden Mensch-Maschinen Interaktionen den Handel verändern?

      Mag. Bernhard Rathmayr, Head of eService & Innovations, T-Mobile Austria GmbH


      14:45 Flexible Preisgestaltung – Zukunftsmusik oder Chance?

      • Wie und wo sind Dynamic und Personal Pricing anzutreffen? Was ist der Unterschied?
      • Ergebnisse der Studie „Dynamic Pricing – die Individualisierung von Preisen im E-Commerce“
      • Was lässt sich von Händlern auf den Märkten vor 2000 Jahren lernen? Wie sah es im Tante-Emma-Laden aus?
      • Welche Chancen bieten sich für Händler, wenn sie Preise individuell für ihre Kunden anpassen? Welche Risiken beinhaltet das?

      Thorsten Behrens, Projektleiter, Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT)

      15:15 Zeit für Fragen und Zusammenfassung

      15:30 Abschließende Kaffeepause

      16:00 voraussichtliches Ende der Konferenz

      Rückblick
      Veranstaltungsort

      Schlosspark Mauerbach

      Herzog-Friedrich-Platz 1
      3001 Mauerbach
      Tel: +43 1 970 30-100
      Fax: +43 1 970-30-75
      www.schlosspark.at
      info@imschlosspark.at
      Anfahrtsplan
      Teilnahmegebühr für "Customer Experience im Retail"
      Registrierung zu dieser Veranstaltung wurde bereits abgeschlossen
      Ihr Ansprechpartner
      Stephanie Heinisch
      Stephanie Heinisch
      Customer Service
      Tel: +43 1 891 59-0
      Fax: +43 1 891 59-200
      E-Mail: anmeldung@imh.at
      Haben Sie Fragen?
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      Stephanie Heinisch
      Customer Service
      Tel.: +43 1 891 59-0
      Fax: +43 1 891 59-200
      E-Mail: anmeldung@imh.at

      Sponsoren:
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