Der Service Desk als zentrale Anlaufstelle im Unternehmen
- Service Desk / Help Desk / Service Center / Customer Interaction Center: Über was reden wir und welche Sprachesprechen wir?
- Wer sind die Kundschaften des Service Desk?
- Welche Methoden und Best Practices wenden wir im Service Desk an?
Empfehlungen aus ITIL® 4 – Best Practices zum Service Desk
- Service Desk in Verbindung mit Incident Management und Service Request Management
- Welche Fähigkeiten benötigen die Arbeitskräfte am Service Desk?
Enterprise Service Management
- IT Service Management (ITSM) oder Enterprise Service Management (ESM)?
- Welche Modelle können von ITSM ins ESM übertragen werden?
- Welche Vorteile bietet ein ESM Service Desk?
KCS® – Knowledge Centered Service, Swarming und Shift Left
- Swarming als Ersatz für funktionale Eskalation (1st – 2nd – 3rd Level Support)
- Wissen ist Macht: Warum es so wichtig ist Wissen zu dokumentieren und warum es trotzdem niemand gerne macht
- Shift Left einfach erklärt
ITSM-Tools im Vergleich
- Überblick über den aktuellen Markt und Trends für IT-Service Management Lösungen
- Ansätze von der Tool-Evaluierung bis zur erfolgreichen Implementierung
Reinhard Volz, Berater, Trainer & FH-Lektor, ITSM Partner Consulting GmbH
Was verstehen wir unter dem Hype-Begriff „Digital Service Desk“?
- Strategische Aspekte und Kriterien zum Design eines modernen Service Desk
- Was ist denn nun „digital“ am „Digital Service Desk“?
- Erfahrungen im Technologieeinsatz zur Automatisierung von Prozessen am Service Desk
- Chatbot, RPA (Robotic Process Automation), Self-Service-Portale als virtueller 24/7 Serviceraum für IT-Nutzer:innen und Workplace Automation
- Checkliste und Vorgehensmodell zur Konzeption Ihres „Digital Service Desk“
Wie muss die Veränderung zum neuen Service Desk bei IT-Kundinnen und Kunden / Nutzern & Nutzerinnen – und dem Personal wirkungsvoll begleitet werden?
- Die Verlagerung von Aufwänden vom Service Desk hin zu den Usern – geht es so einfach? Kritische Betrachtung von IT-Self-Service- und Automatisierungskonzepten aus Sicht und den Bedürfnissen von Kundinnen und Kunden
- Wie bereitet man die IT-Organisation auf den Change-Prozess zum digitalen Service Desk vor? Welche Hürden und Barrieren gilt es aus IT-Dienstleistungssicht zu überwinden?
- Checkliste und Vorgehensmodell für den Change zu Ihrem „Digital Service Desk“
Live-Konfiguration eines Chatbots für IT-Anfragen
- Grundlagen zum Aufbau eines Chatbots als neuen Kommunikationskanal
- Erfolgreiche Anwendungsbeispiele von Chatbots aus der Praxis im Digital Service Desk
- Erstellung und Auswahl von praxistauglichen Use-Cases für die Chatbot Konfiguration
- Chatbot to go: Konfiguration eines initialen, betriebsfähigen Use-Case im Seminar
- Ausblick hinsichtlich Steuerung und Pflege von Chatbots
Dipl.-Ing. Dominik Geiger, Business Consultant, PIDAS Österreich GmbH
Mag. Alexander Stoik, Head of Consulting, PIDAS Österreich GmbH
Praxisbericht: Weiterentwicklung im Self-Service Portal und Automatisierungen am Service Desk – Best Practice der Caritas Wien
- Entwicklung des Self-Service Portals mit Suchfunktion, Kunden-FAQ, eigene Tickets View und Self-Service Formularen
- Einführung vollautomatisierter Online-Formulare für die Anforderung von Berechtigungsvergaben
- Implementierung eines Self-Service für Passwort-Resets
- Abbildung IT-Geräte Lifecycle inkl. Bestellformularen und vollautomatischer Netzwerk-Deaktivierung von Altgeräten
Mag. (FH) Walter Eichinger, MBA, Leiter IT-Support, Caritas der Erzdiözese Wien
