Anforderung, Konzepte & Optimierungspotenziale: Das Service Desk im digitalen Zeitalter
Hybrider Service-Desk im Praxis-Check: Künstliche und menschliche Intelligenz kombiniert
Intelligente Self-Services: Entlastung und Verschlankung
Tools & virtuelle Assistenz: Von Evaluierung bis zur erfolgreichen Implementierung
Aktives Wissensmanagement durch Shift Left & Swarming: Neue Methoden in der Informationsbereitstellung
Ihre Top-Speaker:
Walter Eichinger, Caritas der Erzdiözese Wien Dominik Einödhofer-Geiger, PIDAS Österreich GmbH Alexander Stoik, PIDAS Österreich GmbH Reinhard Volz, ITSM Partner Consulting GmbH
Ihr Plus zum Mitnehmen:
Checklisten und Umsetzungsmöglichkeiten für moderne Service Desk Konzepte und Strukturen
KI-Schulungspflicht ab 2025 – Jetzt fit für die Zukunft!
Seit Februar 2025 gilt: Wer mit KI arbeitet, muss geschult sein. Sind Sie und Ihr Team bereit?
Unsere Seminare und Konferenzen bieten ein umfassendes Know-how für den Einsatz Künstlicher Intelligenz. Bereiten Sie Ihr Unternehmen jetzt vor und schulen Sie Ihr Team im Umgang mit KI-Systemen.
Programm
1. Seminartag | 09:00 – 17:00 Uhr
Moderne Service Desk Konzepte und Strukturen
Der Service Desk als zentrale Anlaufstelle im Unternehmen
Service Desk / Help Desk / Service Center / Customer Interaction Center: Über was reden wir und welche Sprache sprechen wir?
Wer sind die Kundschaften des Service Desk?
Welche Methoden und Best Practices wenden wir im Service Desk an?
Best Practice Empfehlungen für den Service Desk
Service Desk in Verbindung mit Incident Management und Service Request Management
Welche Fähigkeiten benötigen die Arbeitskräfte am Service Desk?
Enterprise Service Management
IT Service Management (ITSM) oder Enterprise Service Management (ESM)?
Welche Modelle können von ITSM ins ESM übertragen werden?
Welche Vorteile bietet ein ESM Service Desk?
Knowledge Management, Swarming und Shift Left
Swarming als Ersatz für funktionale Eskalation (1st – 2nd – 3rd Level Support)
Wissen ist Macht: Warum es so wichtig ist Wissen zu dokumentieren und warum es trotzdem niemand gerne macht
Shift Left einfach erklärt
Richtige Entscheidungen treffen bei den unterstützenden Tools
Überblick über den aktuellen Markt und Trends für IT-Service Management Lösungen
Ansätze von der Tool-Evaluierung bis zur erfolgreichen Implementierung
Was verstehen wir unter dem Hype-Begriff „Digital Service Desk“?
Strategische Aspekte und Kriterien zum Design eines modernen Service Desk
Was ist denn nun „digital“ am „Digital Service Desk“?
Erfahrungen im Technologieeinsatz zur Automatisierung von Prozessen am Service Desk
Chatbot, RPA (Robotic Process Automation), Self-Service-Portale als virtueller 24/7 Serviceraum für die IT-Anwender:innen und Workplace Automation
Checkliste und Vorgehensmodell zur Konzeption Ihres „Digital Service Desk“
Wie muss die Veränderung zum neuen Service Desk bei IT-Kundinnen und Kunden / Nutzern & Nutzerinnen – und dem Personal wirkungsvoll begleitet werden?
Die Verlagerung von Aufwänden vom Service Desk hin zu den Usern – geht es so einfach? Kritische Betrachtung von IT-Self-Service- und Automatisierungskonzepten aus Sicht und den Bedürfnissen von Kundinnen und Kunden
Wie bereitet man die IT-Organisation auf den Change-Prozess zum digitalen Service Desk vor? Welche Hürden und Barrieren gilt es aus IT-Dienstleistungssicht zu überwinden?
Checkliste und Vorgehensmodell für den Change zu Ihrem „Digital Service Desk“
Live-Konfiguration eines Chatbots für IT-Anfragen (mit AI-Chatbot-Demo)
Grundlagen zum Aufbau eines Chatbots als neuen Kommunikationskanal
Erfolgreiche Anwendungsbeispiele von Chatbots aus der Praxis im Digital Service Desk
Erstellung und Auswahl von praxistauglichen Use-Cases für die Chatbot Konfiguration
Ausblick hinsichtlich Steuerung und Pflege von Chatbots
Dominik Einödhofer-Geiger Senior Consultant, PIDAS Österreich GmbH
Alexander Stoik Head of Consulting, PIDAS Österreich GmbH
16:00 – 17:00 Uhr
Praxisbericht: Weiterentwicklung im Self-Service Portal und Automatisierungen am Service Desk – Best Practice der Caritas Wien
Entwicklung des Self-Service Portals mit Suchfunktion, Kunden-FAQ, eigene Tickets View und Self-Service Formularen
Einführung vollautomatisierter Online-Formulare für die Anforderung von Berechtigungsvergaben
Implementierung eines Self-Service für Passwort-Resets
Abbildung IT-Geräte Lifecycle inkl. Bestellformularen und vollautomatischer Netzwerk-Deaktivierung von Altgeräten
Walter Eichinger, Leiter IT-Support, Caritas der Erzdiözese Wien
Herr Walter Eichinger begann 1996 bei einer großen österr. Bank im IT-Servicedesk als Trainer und Hotliner und übernahm nach kurzer Zeit die interne IT-Schulungsorganisation. Interessensschwerpunkte liegen im IT Prozessmanagement & Installationsprozess. In dieser Funktion leitete er mehrere Rollout Projekte. Später war er zusätzlich IT Asset Manager und baute das IT-Asset Management in der Bank auf. Von 2003 bis 2008 absolvierte er 2 berufsbegleitende Studien mit den Schwerpunkten Projektmanagement, IT und Ökonomie. 2011 wurde er Leiter des Servicedesk und 2012 wurde seine Abteilung in eine IT-Tochter ausgegliedert. Es folgte der Aufbau eines Callcenter in der Slowakei. Seit 2019 übernahm er die Leitung des Supports in der Caritas Wien.
Dominik Geiger ist als Business Consultant bei PIDAS tätig. Seinen Bachelorabschluss hat er in Wirtschaftsinformatik, seinen Masterabschluss in Informationstechnologien und Wirtschaftsinformatik am Campus02 gemacht. Seit 2011 ist er für PIDAS für zahlreiche Kunden tätig und greift auf 10 Jahre Servicedeskerfahrung zurück. Dominik setzt sein Wissen als Business Consultant im Projektmanagement und der Beratung in den Bereichen Customer Care, IT-Service Management sowie Chatbotrealisierungen ein. In Anwendung effektiver Methoden und Standards, wie das Value Proposition, CCC, ITIL, ISO 20000 und IPM realisierte er bereits viele Projekte, um aus Kunden Fans zu entwickeln.
Alexander Stoik studierte Wirtschaftsinformatik an der Technischen Universität Wien. Seit 2004 ist er für PIDAS in zahlreichen Projekten in Österreich, Deutschland und der Schweiz im Bereich Customer Care, Customer Experience, IT-Service-Management tätig. Sein Wissen und seine praktischen Erfahrungen zum Thema Service teilt er zusätzlich als Lektor an der FH Campus02 Graz. Die Grundlagen für seine Tätigkeit sind die langjährige Erfahrung im Spannungsfeld von Menschen, Organisation und Informatik sowie die fundierte Ausbildung in Projekt- und Prozessmanagement und der Kommunikationswissenschaft. In Summe kann er auf mehr als 20 Jahre Projektgeschäft in Prozessberatung, sowie die Erstellung und Integration von prozessunterstützender Software basieren.
Reinhard Volz ist seit 1990 in der Service Management Welt zuhause und hat zahlreiche Projekte dazu miterlebt und umgesetzt. Als Berater, Trainer und FH Lektor beschäftigt er sich mit den Themen ITIL, ITSM, ESM, DevOps, Agile, SIAM usw. Seine langjährige Erfahrung als Führungskraft und in ITSM Projekten (u. a. 20 Jahre bei Siemens, seit 2011 bei ITSM Partner Consulting Gmbh.) gibt er gerne im Rahmen von Beratungsaufträgen und bei seinen praxisnahen Vorträgen und Trainings weiter. Seine Schwerpunkte sind die Gestaltung, Implementierung und Optimierung von Service Management Prozessen und Methoden inkl. den zugehörigen Workflow Systemen und Tools begleitet durch geeignete Trainings und Organizational Change Management Maßnahmen.
Warum Sie dieses Seminar weiterbringt
Hohe Praxisrelevanz: Die vorgestellten Konzepte und Optimierungsansätze haben die Feuertaufe hinter sich und werden durch zahlreiche Beispiele und Erfahrungsberichte aus der Praxis ergänzt. In jedem Seminar ist ausreichend Zeit für Ihre persönlichen Fragestellungen.
Ausgewiesene Experten: Sie werden von anerkannten und erfahrenen Referenten aus der Beratung und Unternehmenspraxis, die als ausgezeichnete Wissensvermittler der Branche gelten, trainiert und begleitet. Umfangreiches Wissen im IT-Service-Management wird direkt an Sie weitergegeben.
Intensives Networking: Nutzen Sie den branchenübergreifenden Erfahrungsaustausch mit Experten und Fachkollegen und knüpfen Sie wertvolle Kontakte. Bauen Sie so Ihr Experten-Netzwerk aus.
Integrierter Workshop und Checkliste: Nehmen Sie gemeinsam mit den Referenten verschiedene Digital-Strategien und IT-Self-Services unter die Lupe. Prüfen Siediese auf Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit. Profitieren Sie von einer Checkliste zum Prozessdesign von IT-Self-Services.
Exklusive Praxisberichte: Lernen Sie von anderen IT-Führungskräften, wie sie ihr hohes Arbeitsaufkommen im IT-Support erfolgreich managen. Erfahren Sie mehr über den Kunden- und Fachbereichs-Nutzen durch Self-Services.
Voraussetzung ON AIR Seminare
ON AIR Seminare: 100 % online, interaktiv, effizient, direkt an Ihrem Arbeitsplatz!
Optimal vorbereitet für Ihr interaktives On-Air-Seminar:
Stabile Internetverbindung & aktueller Browser
Headset oder Lautsprecher mit Mikrofon
Webcam für einen lebendigen Austausch
Einfach & interaktiv: Mit Zoom sind Sie in wenigen Klicks startklar. Ihre Seminarunterlagen erhalten Sie bequem digital.
Veranstaltungsort
Zoom
Das ON AIR Seminar findet online über Zoom statt.
Teilnahmegebühr für "Digitalisierung und KI am Service Desk"
bis 06.02.
bis 24.04.
bis 19.05.
Teilnahmegebühr
€ 1.995.-
€ 2.095.-
€ 2.195.-
Sämtliche Preise sind in EUR angegeben und verstehen sich zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer.
Nutzen Sie unser attraktives Rabattsystem:
Bringen Sie Ihre Kolleginnen und Kollegen mit!
10 % RABATT für die 2. Teilnahme 30 % RABATT für die 3. Teilnahme und alle weiteren
