Digitalisierung & Automatisierung am Service Desk
Digitalisierung & Automatisierung am Service Desk

Digitalisierung & Automatisierung am Service Desk

02.03.2022 - 03.03.2022

Digitalisierung & Automatisierung am Service Desk

Die digitalen Eckpfeiler für einen zukunftsfähigen Support
 

  • Der Service Desk im digitalen Zeitalter: Anforderung, Konzepte & Optimierungspotenziale
  • Hybrider Service-Desk im Praxis-Check – Künstliche und menschliche Intelligenz kombiniert
  • Entlastung und Verschlankung durch intelligente Self-Services
  • Tools & virtuelle Assistenten: Von der Evaluierung bis zur erfolgreichen Implementierung
  • Aktives Wissensmanagement: Informationsbereitstellung mit Shift Left & Swarming

Ihr Plus:
Praxisbericht von ASFINAG & CARITAS

Intelligenter IT-Self-Service, Konzepte & Live-Konfiguration


Zielgruppe dieser Veranstaltung:

  • CIO, CTO, CDO, IT-Leitung, Head of Operations,
  • Leitung Infrastruktur, Leitung IT-Support, Leitung Service Desk, Service Desk Koordinator, Teamleiter, IT-Prozessverantwortliche
Referenten
Mag.(FH) Walter Eichinger, MBA
Mag.(FH) Walter Eichinger, MBA
Leiter IT-Support, Caritas der Erzdiözese Wien
Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl
Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl
Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH
Mag. Alexander Stoik
Mag. Alexander Stoik
Consulting Leader Austria, PIDAS Österreich GmbH
Reinhard Volz
Reinhard Volz
Berater, Trainer & FH Lektor, ITSM Partner Consulting GmbH
Programm

1. Seminartag | 09:00 – 17:00 Uhr

Moderne Service Desk Konzepte und Strukturen

 

Der Service Desk als zentrale Anlaufstelle im Unternehmen

  • Service Desk / Help Desk / Service Center / Customer Interaction Center: Über was reden wir und welche Sprachesprechen wir?
  • Wer sind die Kunden des Service Desk?
  • Welche Methoden und Best Practices wenden wir im Service Desk an?

 

Empfehlungen aus ITIL® 4 – Best Practices zum Service Desk

  • Service Desk in Verbindung mit Incident Management und Service Request Management
  • Welche Fähigkeiten benötigen die Mitarbeiter am Service Desk?

 

Enterprise Service Management

  • IT Service Management (ITSM) oder Enterprise Service Management (ESM)?
  • Welche Modelle können von ITSM ins ESM übertragenwerden?
  • Welche Vorteile bietet ein ESM Service Desk?

 

KCS® – Knowledge Centered Service, Swarming und Shift Left

  • Swarming als Ersatz für funktionale Eskalation (1st – 2nd – 3rd Level Support)
  • Wissen ist Macht: Warum es so wichtig ist Wissen zu dokumentieren und warum es trotzdem niemand gerne macht
  • Shift Left einfach erklärt

 

ITSM-Tools im Vergleich

  • Überblick über den Markt für Service Desk Lösungen
  • Ansätze zur richtigen Auswahl von Service Desk Tools
  • Von der Tool Evaluierung bis zur erfolgreichen Implementierung


Reinhard Volz, Berater, Trainer & FH-Lektor, ITSM Partner Consulting GmbH
 

Praxisbericht: Erfahrungen zur Prozessverbesserung im IT-Service Management der ASFINAG

Ing. Mag.(FH) Andreas Goldnagl, Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH

2. Seminartag | 09:00 – 17:00 Uhr

Was verstehen wir unter dem Hype-Begriff „Digital Service Desk“?

  • Strategische Aspekte und Kriterien zum Design eines modernen Service Desk
  • Was ist denn nun „digital“ am „Digital Service Desk“?
  • Erfahrungen im Technologieeinsatz zur Automatisierung vonProzessen am Service Desk
    • Chatbot, RPA (Robotic Process Automation),Self-Service-Portale als virtueller 24/7 Serviceraum für den IT-Anwender und Workplace Automation
  • Checkliste und Vorgehensmodell zur Konzeption Ihres „Digital Service Desk“

 

Wie muss die Veränderung zum neuen Service Desk bei IT-KundInnen / AnwenderInnen und bei MitarbeiterInnen wirkungsvoll begleitet werden?

  • Die Verlagerung von Aufwänden vom Service Desk hin zum Anwender – geht es so einfach? Kritische Betrachtung von IT-Self-Service- und Automatisierungskonzepten aus KundInnensicht und für KundInnenbedürfnisse
  • Wie bereitet man die IT-Organisation auf den Change-Prozess zum digitalen Service Desk vor? Welche Hürden und Barrieren gilt es aus IT-Dienstleistersicht zu überwinden?
  • Checkliste und Vorgehensmodell für den Change zu Ihrem „Digital Service Desk“

 

Live-Konfiguration eines Chatbots für IT-Anfragen

  • Grundlagen zum Aufbau eines Chatbots als neuen Kommunikationskanal
  • Erfolgreiche Anwendungsbeispiele von Chatbots aus der Praxis im Digital Service Desk
  • Erstellung und Auswahl von praxistauglichen Use-Cases für die Chatbot Konfiguration
  • Chatbot to go: Konfiguration eines initialen, betriebsfähigen Use-Case im Seminar
  • Ausblick hinsichtlich Steuerung und Pflege von Chatbots


Mag. Alexander Stoik, Head of Consulting, PIDAS Österreich GmbH

Praxisbericht: Weiterentwicklung im Self-Service Portal und Automatisierungen am Service Desk

  • Entwicklung des Self-Service Portals mit Suchfunktion, Kunden-FAQ, eigene Tickets View und Self-Service Formularen
  • Einführung vollautomatisierter Online-Formulare für die Anforderung von Berechtigungsvergaben
  • Implementierung eines Self-Service für Passwort-Resets
  • Abbildung IT-Geräte Lifecycle inkl. Bestellformularen und vollautomatischer Netzwerk-Deaktivierung von Altgeräten

Mag. (FH) Walter Eichinger, MBA, Leiter IT-Support, Caritas der Erzdiözese Wien

Der digitale Service Desk

Wie „digital“ der Service Desk ist und werden kann

Ticketstau, Dauerklingeln, Request-Anfragen, Fehlermeldungen und vieles mehr…

Der Service Desk ist täglich einem Strom an Anfragen ausgesetzt und reißt nie ab. IT-Anwender sind auf einen effizienten und reibungslosen Support angewiesen. Genau deshalb muss der Service Desk als zentrale Anlaufstelle für IT-Service und Supportnachfragen als Alleskönner im Unternehmen funktionieren.

Doch wachsende Komplexität der IT-Landschaft, neue Technologien, starker Kostendruck und über Landesgrenzen hinweg arbeitende Mitarbeiter zwingen den Service Desk, sein Konzept ständig zu hinterfragen und weiterzuentwickeln. Nur so kann er auch zukünftig optimal auf Kundenanforderungen reagieren und gleichzeitig effizient und wirtschaftlich arbeiten.

Erhalten Sie in diesem Seminar einen kompakten Überblick über innovative und intelligente Service Desk Konzepte. Erfahren Sie, mit welchen Strategien und
Taktiken Sie die Prozesse in Ihrem Service Desk optimieren, die Verfügbarkeit verbessern, die Servicequalität erhöhen und das Call-Volumen reduzieren.

Warum teilnehmen?
  • Hohe Praxisrelevanz:
    Die vorgestellten Konzepte und Optimierungsansätze haben die Feuertaufe hinter sich und werden durch zahlreiche Beispiele und Erfahrungsberichte aus der Praxis ergänzt. In jedem Seminar ist ausreichend Zeit für Ihre persönlichen Fragestellungen.
  • Ausgewiesene Experten:
    Sie werden von anerkannten und erfahrenen Referenten aus der Beratung und Unternehmenspraxis, die als ausgezeichnete Wissensvermittler der Branche gelten, trainiert und begleitet. Umfangreiches Wissen im IT-ServiceManagement wird direkt an Sie weitergegeben.
  • Intensives Networking:
    Nutzen Sie den branchenübergreifenden Erfahrungsaustausch mit Experten und Fachkollegen und knüpfen Sie wertvolle Kontakte. Bauen Sie so Ihr Experten-Netzwerk aus.
  • Integrierter Workshop und Checkliste:
    Nehmen Sie gemeinsam mit den Referenten verschiedene Digital-Strategien und IT-Self-Services unter die Lupe. Prüfen Siediese auf Wirtschaftlichkeit und Wirksamkeit. Profitieren Sie von einer Checkliste zum Prozessdesign von IT-Self-Services.
  • Exklusive Praxisberichte:
    Lernen Sie von anderen IT-Führungskräften, wie sie ihr hohes Arbeitsaufkommen im IT-Support erfolgreich managen. Erfahren Sie mehr über den Kunden- und Fachbereichs-Nutzen durch Self-Services.
Veranstaltungsort

Der genaue Veranstaltungsort wird noch bekannt gegeben.

Wien
Teilnahmegebühr für "Digitalisierung & Automatisierung am Service Desk"

Die Teilnahmegebühr beträgt einschließlich Mittagessen und Getränken pro Person:

bis 04.02. bis 02.03.
Teilnahmegebühr
€ 1.895.- € 1.995.-

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  • bei 2 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer : 10% Rabatt
  • bei 3 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer : 20% Rabatt
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Sämtliche Preise sind in EUR angegeben und verstehen sich zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer.

Ihr Ansprechpartner
Aynur Yildirim
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Fax: +43 1 891 59-200
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Haben Sie Fragen?
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