09:00 – 15:10 Uhr
IT Service Management und die Business Sicht
- Was sind IT Services und welche Eigenschaften haben diese?
- Der Service Lebenszyklus nach ITIL
- Das Service Portfolio und der Service Katalog
Professionelle Gestaltung & Steuerung der Prozessstrukturen
- Rollen und Verantwortlichkeiten
- Eigenschaften eines (IT) Prozesses
- Voraussetzung für die erfolgreiche Einführung von IT Service Management Prozessen
- Prozesse gestalten und verwalten mit „State of the Art“ Werkzeugen
Strategien zur Organisations- und Prozessoptimierung
- Etablierte Best Practice Frameworks und deren Vor- und Nachteile
- Richtige Interpretation und Verwendung von Frameworks
- Prozessabhängigkeiten und Reifegrade
- Wie können Tools Prozesse unterstützen und optimieren
Referent:
Reinhard Volz, Berater und Trainer, ITSM Partner consulting GmbH
15:30 – 16:00 Uhr
Praxisbeispiel:
ITSM for the next: Service Delivery Management
Anhand von Good-Practices Beispielen bei der ASFINAG wird erläutert, wie man verhindert, dass neue Services einfach „über den Betriebszaun“ geworfen werden, wie man Erwartungshaltungen zu Kunden und Lieferanten/Partner managed, wie man zwischen Service und System Transition unterscheidet, und vor allem, wie man nachhaltige Übernahmen von Services in den Betrieb sicherstellt.
Referent:
Ing. Mag.(FH) Andreas Goldnagl, Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH
09:00 – 12:30 Uhr
Mitarbeiter- / Kundenzufriedenheit / Akzeptanz / Entlastung
Erfolgsfaktor Mitarbeiter – Mitarbeiterzufriedenheit und Team-Coaching
- Rolle der Führungskraft im Support Management
- Motivierte und eigenverantwortlich handelnde Mitarbeiter führen und halten – so erhöhen Sie die Attraktivität des Arbeitsplatzes
- Verantwortung für den Erfolg und die Zufriedenheit der Mitarbeiter im Team: Wie schafft man das?
- Mitarbeitermotivation: So entfalten Sie die Leistungsfähigkeit Ihrer Mitarbeiter
- Mitarbeiterbindung: Nur motivierte Mitarbeiter werden erfolgreiche Arbeit leisten
- Mit gleichem oder weniger Einsatz mehr bewirken: Kluges Hirnmanagement macht es möglich
- Die Fallen Stress, Ärger, Frust und Ängste meiden: Tipps und Tricks für mehr Souveränität und Gelassenheit
- Auf immer weniger Schultern lastet immer mehr – So bleiben Sie leistungsstark & lebensfroh und meistern steigende Leistungsansprüche ohne auszubrennen
- Solide Balance zwischen Fördern und Fordern: Orientierung geben und Verbindlichkeit von Vereinbarungen stärken
Referentin:
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführerin – Impuls & Wirkung - Herbstrith Management Consulting GmbH
13:30 – 17:00 Uhr
ITSM Methoden und die agile Welt
- Was bedeutet DevOps
- Agilität als Ausrede für das Chaos?
- Gibt es agiles IT Service Management?
Der organisatorische Wandel muss unterstützt werden
- Organizational Change Management als integraler Bestandteil jeder ITSM
- Initiative
- Stakeholder Analyse und Kommunikation
- Erfolge nachhaltig absichern, Veränderungen institutionalisieren
Referent:
Reinhard Volz, Berater und Trainer, ITSM Partner consulting GmbH