Forum IT: Jahresforum Service Desk – Save the Date!

Gemeinsames Eröffnungsplenum Forum IT

Service Desk | Data Center | Cybersecurity & Hackerangriffe | SAM – Software & Lizenzmanagement

08:30 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee & Tee

09:05 Begrüßung und Eröffnung des Forum IT durch imh und den Moderator Nahed Hatahet, CEO, HATAHET productivity solutions GmbH
 

09:15 Die WKO-Digitalisierungsstrategie „Digital wachsen“

• Ziel: Schaffung zukunftsfähiger Rahmenbedingungen für die digitale Transformation der österreichischen Wirtschaft
• Entstehung: Entwicklung in partizipativem Open Innovation Prozess, kein reines Strategiepapier, sondern klarer Arbeitsauftrag für eine Umsetzungsagenda
• Implementierung: Konzeption und Umsetzung von Leuchtturm-Projekten in den wesentlichen Hebeln für digitale Transformation

Dipl.-Ing. Wolfgang Lindner, Referent in der Abteilung Innovation und Digitalisierung, Wirtschaftskammer Österreich
 

09:30 IM GESPRÄCH: Digitaler Wirtschaftsstandort Österreich vs. Start-up in der IT Welt

• Passen die Ziele der Wirtschaft mit der Realität zusammen?
• Wo liegen die Stärken und Herausforderungen von Österreichs Standort?
• Welche Mittel und Wege braucht es, um den österreichischen Standort attraktiver zu machen?
• Werden junge Talente und Unternehmen ausreichend gefördert?

Kambis Kohansal Vajargah, MSc, BSc, WKÖ Head of Startup-Services, Wirtschaftskammer Österreich 
Hannah Wundsam, Managing Director, AustrianStartups
 

10:00 Kaffeepause
 

10:30 Was KI möglich macht: Über Möglichkeiten, Macht und Verantwortung in Zeiten von Systemen, die zurückreden

• Werfen wir einen Blick auf die rasante Entwicklung der künstlichen Intelligenz und ihrer Auswirkungen auf die Arbeitswelt
• Wie sind neue Technologien wie ChatGPT richtig einzuordnen? Sind sie Anzeichen einer Revolution, oder gar der Evolution von Maschinen?
• Was sind die ermöglichenden Mächte dieser neuen KI und welche Macht wird damit möglich?
• Versuchen wir auf diese Fragen aus der Sicht des digitalen Humanismus und einer kleinen Kulturnation zu antworten!

Dipl.-Ing. Dr.tech. Dr.phil. Erich Prem, MBA, CEO, eutema GmbH und wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Philosophie, Universität Wien
 

11:00 DISKUSSION: Ersetzen Maschinen und KI den Menschen?

• Bedrohung des Arbeitsplatzes: Künstliche Intelligenz wird uns Arbeit abnehmen, uns aber nicht ersetzen – oder etwa doch?
• Entwicklung von Businessideen – Wer hat's erfunden? Faktencheck am Prüfstand
• Gefangen in der KI-beeinflussten Informationsbubble

Moderation:
Rudolf Felser, Chefredakteur Guides, New Business Verlags GmbH

Es diskutieren:
Nahed Hatahet, CEO, HATAHET productivity solutions GmbH
HS-Prof. Mag. Dr. Sonja Gabriel, MA MA, Hochschulprofessorin für Medienpädagogik und Mediendidaktik, KPH Wien/Krems
Dipl.-Ing. Harald Leitenmüller, Chief Technology Officer, Microsoft Österreich GmbH
FH-Prof. Dipl.-Wirt.-Inf. Dr. Torsten Priebe, Forschungsgruppenleiter Data Intelligence, Fachhochschule St. Pölten
Mag. Ana Simic, Managing Director Austria, DAIN Studios
 

12:00 Mittagspause
 

Beginn der Fachkonferenz „Jahresforum Service Desk“

13:00 Eröffnung des Jahresforums Service Desk durch imh und den Vorsitzenden DI (FH) Hartmut Günther Dämon, Teamleiter, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
 

13:10 KEYNOTE: Einblicke in neue Servicewelten 

• (Kundenzentrierte) Technologien

Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales, A1 Telekom & Geschäftsführerin, we.dify Gmbh
 

13:50 Vorbereitung des MA Onboardings in komplexen Umwelten mit Hilfe von Sharepoint Listen und Workflows

Susanne Tischmann, Chief Technology Officer, ÖAMTC
 

14:20 Der IT-Service-Desk als schlimmster Spammer im Unternehmen?

• Ausgangsbasis
• Test und Umstellung auf IBI-aws
• Resümee und Kundenzufriedenheit

Gilbert Scharetzer, Teamleader IT-Solution Center, Österreichische Lotterien GmbH/Casinos Austria AG
 

14:45 Outsourcing von IT-Services – ein Praxisbeispiel der Erste Digital

• Wechsel des Service Providers für den technischen Service Desk
• Was war die Ausgangslage?
• Wie hat sich die Transitionsphase gestaltet?
• Wie verliefen die ersten Wochen/Monate nach Go-Live
• Welche Learnings gibt es?

Caroline Weingrill, Head of Workplace Experience, Erste Digital 
 

15:10 Chatbot vs. ChatGPT – Wie schlau darf künstliche Intelligenz im Service werden?

• Fragen an Qualitätssicherung und Manipulationsschutz
• GPT-Modell anlernen beim Chatbot – worauf es ankommt
• Wie sicher kann ich sein, dass die Antwort passt?
• Fragen an den Datenschutz
• Beispiel Pilotprojekt WienGPT
  • Welche Technologie ist die richtige?
  • Wie nutzen wir es richtig?
  • Wie kontrollieren wir das richtig?

Sindre Wimberger, Digitale Produktentwicklung und Service Design, Stadt Wien

16:00 Kaffeepause
 

Gemeinsamer Abschluss aller Fachkonferenzen

16:30 SPECIAL KEYNOTE: Digitaler Humanismus in Theorie und Praxis: Strategische Antworten auf die Fragen unserer Digitalwelt

Mag. Martin Giesswein, Faculty Member WU Executive Academy, Co-Founder Talent Garden Wien, Mit-Initiator DigitalCity.Wien, Autor und Podcaster www.martingiesswein.com
 

17:00 GET-TOGETHER: Ausklang des ersten Konferenztages

08:30 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee & Tee
 

09:00 Eröffnung des zweiten Veranstaltungstages durch imh und den Vorsitzenden DI (FH) Hartmut Günther Dämon, Teamleiter, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H
 

09:05 Call on me / count on me – Mut, Stärke & Kraft für den Service

• Krisenfest und unerschütterlich – wie gute Führung nicht nur Berge, sondern auch Mitarbeitende bewegt
• Meistern des Drahtseilakts: Angemessene Balance zwischen gesunder Identifikation & empathischer Distanz
• Raus aus der Stressfalle: Souveräner Umgang mit fordernden Situationen
• Bei gleichem oder sogar weniger Einsatz mehr bewirken: Kluges Hirnmanagement macht es möglich
• TEAM = Together Everybody Achieves More: gegenseitige Unterstützung macht (über-)lebensstark

Mag.^a Monika Herbstrith-Lappe, Gründerin & Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
 

10:05 „Road to nowhere“: 3 Schritte zu einer echten Servicekultur 

• Wie Sie Servicekultur messen können & warum Sie das tun sollten
• Tipps für den passenden Umgang mit Komplexität und Unsicherheit
• Verbesserungen planen und umsetzen: Kommunizieren, messen, Wissen erweitern 

Richard Friedl, ITSM Preacher, ITSM Partner Consulting GmbH
 

10:30 Kaffeepause
 

11:00 Einblicke in den Service Desk von morgen – Reorganisation & Strategie der Informatik Post und die Auswirkungen auf den Service Desk

• Anpassung der Organisation der Informatik an die Konzernorganisation
• Ausrichtung des Service Desks an der Informatik- und Konzernstrategie ("Service Desk von morgen")
• Toolstrategie der Informatik

Roman Ott, Leiter Service Design & Fulfillment / Stellvertretender Leiter Subunit Service Management, Schweizerische Post AG
 

11:50 Mut zum Wandel! So anspruchsvoll sind Ihre Kunden von morgen

• Einflussfaktoren der Kunden von morgen
• Die Bedeutung von Self-Service und personalisierten Angeboten
• Verbessertes Service-Erlebnis durch KI
• Blick in die Zukunft

Levin Geib, Global Solution Sales Engineer, USU Software AG
 

12:15 Mittagspause
 

13:15 Current Practice im Service Desk der Bundesagentur für Betreuungs- und Unterstützungsleistungen

• Unternehmensvorstellung: Was macht die Betreuungsorganisation und was der Service Desk?
• Einblicke in Systeme & Datenbanken
• Aktuelle und zukünftige Aufgaben des Service Desks
• Für richtige Kennzahlen sorgen – Anfragen & Problembehandlung effizient gestalten

Mag. Alexander Vlaschitz, BSc., Chief Information Officer (CIO), Bundesagentur für Betreuungs- und Unterstützungsleistungen (BBU GmbH)
Gernot Zausnig, Expert IT Services, Bundesagentur für Betreuungs- und Unterstützungsleistungen (BBU GmbH)
 

13:40 Der digitale Arbeitsplatz – Der Traum von absoluter Flexibilität in der Umsetzung

• New Workplaces – Ansprüche und Realitäten an orts- und zeitunabhängiges Arbeiten
• Selbstbestimmter Arbeitsalltag ohne Störungen – digitale (Self-)Services für Mitarbeiter:innen
• Herausforderungen und Tipps für die erfolgreiche Umsetzung aus eigener Projekt-Erfahrung

Josef Kolbitsch, IT-SERVICES, WU Wirtschaftsuniversität Wien
Mag. Irene Fellner, MSc., IT-SERVICES, WU Wirtschaftsuniversität Wien
 

14:15 Kaffeepause
 

14:45 Zentralisierung und Teamwork – Vereinheitlichung der IT-Prozesse und Teambuilding zwischen Supportlevels

• Ansprüche und Erwartungen an die Zentralisierung
• Kostenoptimierungen und Steigerung der Produktivität – geht die Rechnung auf?
• Realisierung von Synergiepotenzialen
• Effizienz und Qualität der Leistungsprozesse durch Zusammenführung von gleichartigen Aktivitäten und welche Rolle Teamwork dabei spielt
• Einbindung der Supportlevel: Unterschiedliche Aufgaben, ein gemeinsames Ziel
• Bestandene Herausforderungen und Learnings

Jürgen Mauko, Leiter Central Service Desk, Barmherzige Brüder Österreich
 

15:15 Best Practice: Wissensmanagement up to date – Erhöhung des Wissenskapitals im Service Desk aus Eigenressourcen

• Umsetzung einer wirksamen Knowledge Base – wie gelingt das?
• Einfacher und schneller Zugang zur internen Knowledge Base für Mitarbeiter:innen
• Effiziente Beantwortung von Anfragen durch Nutzung des Erfahrungswissens
• Wie internes Wissenskapital die Kundenzufriedenheit und Professionalität des Help Desks erhöht

DI (FH) Hartmut Günther Dämon, Teamleiter, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
 

16:00 Ende des Forum IT