Jahresforum Service Desk

Erwin Bratengeyer studierte Philosophie an der Universität Wien und Nachrichtentechnik an der Technischen Universität Wien. Nach dem Studium war er als freiberuflicher eLearning Berater tätig. Seit 1996 ist er an der Donau-Universität Krems in der Lehre, der Forschung und als Dienstleister tätig. Er ist Autor zahlreicher Fachartikel und ist Mitveranstalter und Programmleiter von einschlägigen europäischen Konferenzen zum Thema Bildungstechnologien.

DI (FH) Hartmut Dämon ist Teamleiter im Bereich IKT Servicedesk und IT Schulungen in der Organisationseinheit KAGes-Services / IKT-Betrieb bei den steiermarkischen Krankenanstalten, dem größten Gesundheitsdiensteanbieter der Steiermark. Er bringt Erfahrungen im Bereich ITIL (Projektleiter für die Einführung der Prozesse in der IT des Unternehmens), im Bereich Einführung von Callhandling Systemen und Configuration Management Database mit, und leitet ein Team, das die über 17.000 Mitarbeiter in allen Fragen der IT unterstützt.

Elisabeth Gimm wurde 1969 in Salzburg geboren und lebt seit 1992 in Wien. Nach dem Studium der Handelswissenschaften arbeitete sie in Banken und der Marktforschung. Berufsbegleitend machte sie die Ausbildung zur psychosozialen Gesundheitstrainerin, was den Einstieg in den Bereich der Betrieblichen Gesundheitsförderung bedeutete.

2008 gründete sie das Einpersonenunternehmen "Gimm - gesund beraten" und berät und begleitet seither Unternehmen bei der Umsetzung von Projekten der Betrieblichen Gesundheitsförderung vorwiegend in Wien, Niederösterreich, Burgenland und Oberösterreich. Im Bereich der Trainings liegen die Schwerpunkte bei den Themen "Gesund führen",Stressmanagement und Lebensbalance.

Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl ist seit mehr als 20 Jahren im IT & Telekommunikationsbereich tätig uns seit mehr als 5 Jahren auch im Bereich Mautsysteme und Verkehrsinformation. Neben seiner technischen Ausbildung verfügt er auch über die entsprechenden, betriebswirtschaftlichen Kenntnisse und Managementerfahrung.
Bei seinem früheren Arbeitgeber KapschCarrierCom war er maßgebend für den internationalen Aufbau des Intelligent Networks und IVR-Bereichs verantwortlich.

In seiner aktuellen Funktion als Leiter des Systembetriebs  verantwortet er den 24 × 7-Betrieb  der Mautsysteme sowie den IKT und Telekombereich der ASFINAG (mit 2300 km Glasfasernetz, WLAN, Funk, VOIP, Notrufsysteme, u. v. m.). Darüber hinaus fungiert er auch als Krisenleiter der Maut Service GmbH.

Über 20 Jahre ist Frau Hablesreiter in den Bereichen Call Center und Kundendienst tätig, seit Ende 2001 bei GIS Gebühren Info Service. Zunächst war Sie mit Aufbau und Leitung des Backoffice und der Leitung des Call Centers betraut. 2003 übernahm Sie die Leitung des Telefonischen Kundendienst und die Koordination der einzelnen Kundendienst Teams.

2007 wechselte Sie in das Management der GIS und zeichnet seither für den gesamten Bereich Kundendienst verantwortlich. Die Restrukturierung des Kundendienstes und der Übergang vom Rundfunkamt zum modernen Dienstleister standen vor allem in den ersten Jahren Ihrer Tätigkeit im Vordergrund.

In den letzten Jahren hat Frau Hablesreiter nach weiteren Möglichkeiten gesucht, die Effizienz des Kundendienstes zu steigen, die Kosten zu senken und dennoch den Ansprüchen eines modernen Serviceunternehmens zu genügen.

Mit Ihrem Team konnte Frau Hablesreiter einige Erfolge verbuchen, so war der Kundendienst der GIS europaweit das erste nach EN 15838 zertifizierte Contact Center und konnte auch sich 2018 auch als eines der ersten österreichischen Unternehmen über die ISO 18295-1 für Kundenkontakt – Zentren freuen. 2017 wurde Ute Hablesreiter in Berlin der CAT Award als beste österreichische Callcenter Managerin des Jahres überreicht.

Nahed Hatahet bringt mehr als 25 Jahre Berufserfahrung in der strategischen Beratung und Realisierung von IT Produktivitätslösungen ein.

Als Produktivitätsberater für den Arbeitsplatz der Zukunft mit künstlicher Intelligenz begleitet er Unternehmen in deren strategischen digitalen Transformation. Der Digitalisierungs-Experte ist für seine gesamtheitlichen Beratungskonzepte und Methoden bekannt und ist oft angefragter Experte im Top Management.

Nahed Hatahet engagiert sich auch ehrenamtlich als Vorstandsmitglied des Verband Österreichischer Software Industrie (VÖSI, www.voesi.or.at) und beschäftigt sich mit dem Thema digitale Transformation und deren gesellschaftlichen und politischen Auswirkungen. Darüber hinaus ist er leidenschaftlicher Speaker und Moderator auf Fachveranstaltungen sowie Autor diverser Fachartikel.

Mit der österreichischen KMU-Plattform (www.kmu-plattform.eu) begleitet der Transformationsexperte kleinere Unternehmen auf den Weg in das digitale Zeitalter. Er ist seit der Geburt der SharePoint Technologien versiert in den Themen digitale Zusammenarbeit und Kommunikation – dazu betreibt er auch die österreichische Office 365 und SharePoint Blog Community (www.sharepoint.at).

Seit ihrem Mathematik- und Physikstudium hat sich Mag.^a Monika Herbstrith-Lappe auf die Verbindungsstelle zwischen der „objektiven“ Welt der Zahlen und der „subjektiven“ Sicht der Menschen spezialisiert.

Sie unterstützt Menschen heiter-souveräne Gelassenheit für nachhaltig gesunde Leistungsstärke zu entwickeln. Ihr Methodenrepertoire stützt sich auf fundierte Ausbildungen – von der mathematisch-statistischen Zahlenwelt über Managementwissen, High Performance Coaching und Mentaltraining des Leistungssports. An der Donauuniversität hat sie als Entwicklungspartnerin die Universitätslehrgänge Qualitäts-, Prozess- und Veränderungsmanagement mitgestaltet.

Sie engagiert sich als Gründungsvorständin vom Club Max Reinhardt Seminar. Sie ist Autorin der beiden Bücher „leistungsstark & lebensfroh“ sowie des Buches „Tauchen im Ozean des Lebens“.

Für Ihre Top-Leistungen wurde Sie bereits 11 x ausgezeichnet. Zuletzt  als “Trainer of the Year 2017”.

Franz Hoheiser-Pförtner ist seit vielen Jahren in der Informationssicherheit im Schwerpunkt Gesundheitswesen tätig. Präventions- & Sicherheitsmanagement sind aus seiner Sicht zwei wichtige Säulen bei der gesamtheitlichen Betrachtung der Hygienemaßnahmen in digitalen Prozessen. Er leitet den CERT-Beirat des Bundes, ist Vertreter des Gesundheitsbereiches in der „Cyber Sicherheit Steuerungsgruppe“ und als Vertreter des Landes Wien stellvertretender Vorsitzender der Sicherheitskommission der ELGA. Er ist Gründungsmitglied und im Vorstand der „Cyber Security Austria“ (CSA), die die Cyber Sicherheit Österreichs Strategischer Infrastruktur fördert. Seit 2012 forciert die CSA durch die „Austria Cyber Security Challenge“ bzw. seit 2014 durch die „European Cyber Security Challenge“ die Ausbildung von jungen Talenten. Neben seiner beruflichen Tätigkeit lehrt Franz Hoheiser-Pförtner an Fachhochschulen. Informationssicherheit und Cyber Sicherheit für E-Health Anwendungen sowie aus Sicht der Ingenieurwissenschaften Resilienz-Management für klinische und nicht klinische Prozesse im Gesundheitswesen gehören zu den Hauptgebieten seiner wissenschaftlichen und beruflichen Tätigkeiten. Als ein wichtiger Aspekt für Franz Hoheiser-Pförtner gilt: „Wer glaubt sicher zu sein, ist selbst Teil des Problems!“

Mario Koplmüller sammelte in unterschiedlichen Rollen bei diversen IT Unternehmen (Kleinunternehmen bis Konzern) von 1993 bis 2011 fundierte Erfahrung in sämtlichen Themen der modernen Informationstechnologie. In den Themen Software Development, Consulting, Projektmanagement für ERP, CRM sowie Digitale Medien fand er seine Schwerpunkte.

In unterschiedlichen Führungspositionen war er selbst immer wieder in der Situation geeignete Mitarbeiter zu rekrutieren und Teams zu bilden.

Das ihn über die Jahre stets begleitende Thema "IT Recruiting" machte der gebürtige Linzer 2011 zu seiner Hauptbeschäftigung. Seit 2012 ist Mario Koplmüller für epunkt tätig und leitet den Bereich IT Recruiting in Wien mit knapp 20 Personen.

Neben dem Recruiting sieht er einen der größten Hebel für den Erfolg eines Unternehmens in der Mitarbeiterführung, einem Schwerpunktthema, dem Mario Koplmüller sich seit längerem verstärkt widmet. Stärkenbasierte Führungsansätze, agiles Führen, Fördern von Talenten, Diversity Themen etc. führen seiner Meinung nach bei entsprechendem Einsatz zu höherer Lebensqualität und Produktivität, steigern Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit und senken die Fluktuation.

epunkt GmbH - Wir sind Recruiting.

175 Mitarbeiter an 3 Standorten (Wien, Linz, Graz) Nummer 1 im Recruiting in Ö (Marktanalyse „Recruitment & Executive Search in Österreich 2017“ von Interconnection Consulting) Goldenes „Best Recruiters Siegel 17/18“

Martin Landis ist bei der USU GmbH als Experte für das IT- und Enterprise Service Management tätig.

Er hat über 15 Jahre Erfahrung in der Entwicklung und dem erfolgreichen Einsatz entsprechender Tools innerhalb der IT, aber auch in weiteren Servicebereichen wie Personal, Facility Management und Field Service.

Ich wurde 1992 als Techniker im Kundensevice bei den Wiener Netzen eingestellt.

2006 wurde mir die Leitung einer von drei Kundensevicecenter übertragen. Seit der Zentralisierung des Kundendienstes 2016 leite ich den Bereich Kundensevice der Wiener Netze.

2017 durfte ich das Projekt "TRISU" bei dem es um die Trennung der Verechnungssysteme von Energie und Netze ging leiten. Seit 2017 bin ich für das Kundenprojekt "DIREKT" verantwortlich in dem auch der Kundenprozess des Smart Meter Roll Outs abgewickelt wird.

Von 1987 - 2008 war Herr MMag. Lutz Systemadministrator und Projektleiter. Von 2008 bis heute vermittelt er als IT-Trainer Fachwissen über Microsoft Office (Excel, Word, Access, PowerPoint) und Windows 7 - 10. 2012 wurde der Service Desk und die Verwaltung des IT-Equipments nach ITIL in Betrieb genommen. 

Mit einer Berufserfahrung von 7 Jahren als IT-Berater und Referent in den Bereichen Datenbanken und Mobile Computing wechselte Adrian Pinter 1996 zu SIEMENS um dort als Projekt- und Carve-Out-Manager Erfahrungen im Customer Relationship Management (CRM) zu sammeln.

Nebenbei studierte er technische Physik an der TU Graz und entschloß sich 2008 in die Medizintechnik zu wechseln. Als Geschäftsbereichsleiter eines österreichischen Auftragsfertigers war er für die Entwicklung, Fertigung und den weltweiten Vertrieb von Medizintechnikprodukten verantwortlich.

Mit den zunehmenden Anforderungen an Safety und Security beschloss er schließlich 2016 wieder zu SIEMENS zu wechseln um dort die Verantwortung für den Bereich Industrial Security Services zu übernehmen.

Frau Mag. Petra Reiter war über 16 Jahre lang bei bwin für den Aufbau und die Leitung der Customer Operations zuständig und begleitete das Unternehmen in diesen Jahren auf dem Weg vom Start-Up hin zu einem weltweit führenden Konzern.

Als Director Customer Service verantwortete sie die globale Servicestrategie sowie operativ die gesamte digitale Servicekette von Kundenservice und technischem Helpdesk über Risiko- & Beschwerdemanagement bis zu Outbound und VIP-Services.

800 Mitarbeiter betreuten an 8 internationalen Standorten (USA, Europa und Indien) in mehr als 20 Sprachen Kunden aus aller Welt.

Der berufliche Werdegang von Frau Schwarzl startete mit einem Betriebswirtschaftsstudium in Graz und Brest (Frankreich). Nach Studienabschluss absolvierte sie im Jahr 2000 ein Traineeprogramm bei der Österreichischen Volksbanken-AG.

In den Jahren 2007 bis 2009 absolvierte Frau Schwarzl zusätzlich ein MBA-Studium (Gesundheits-, Sport- und Eventmanagement) an der Donauuniversität Krems. 2010 wechselte sie zur Procon Unternehmensberatung GmbH und vertärkte dort das Team im Bereich Projekt- und Prozessmanagement sowohl in der Beratung als auch im Vortragswesen.

Im Jahr 2012 übernahm Frau Schwarzl die Strategieentwicklung und- umsetzung der damaligen Wien Energie Gasnetz GmbH, welche sie auch nach Zusammenschluss zur Wiener Netze GmbH weiter über hatte. Mit ihrem Wechsel in die Konzernleitung der Wiener Stadtwerke AG (nunmehr Wiener Stadtwerke GmbH) 2016 übernahm sie die fachliche Assistenz des Vorstandes für Energie und Personal.

Seit November 2017 leitet Frau Schwarzl die Hauptabteilung Kundendienst, IKT und Netzplanung bei der Wiener Netze GmbH.

Diplomstudium der Wirtschaftswissenschaften mit Spezialisierung in den Bereichen Business und Internet, E-Learning und Technologische Grundlagen des E-Business
Diplomstudium Wirtschaftspädagogik
Seit 2006 in den Bereichen E-Learning, Datenverarbeitung und Informationsmanagement tätig. Seit Dezember 2013 Leitung des Referats E-Learning, seit Juli 2016 Leitung des Referats Servicedesk.

Paul Stuefer ist Head of Digital Business bei T-Mobile Austria. Er ist verantwortlich für die digitalen Touchpoints, als auch Innovationsthemen wie beispielsweise Artificial Intelligence. In den vergangenen Jahren baute er ein Self-Service und Big Data Environment mit auf. Davor war Paul Stuefer im Red Bull Mediahouse im Corporate Publishing tätig.

Tobias Tretzmüller hat das Studium der Rechtswissenschaften sowie der Betriebswirtschaftslehre absolviert. Zudem hat er den Post-Graduate Lehrgang Informations-, und Medienrecht in Wien besucht. Er hat sich auf das IT-Recht sowie insbesondere auf das Datenschutzrecht, Urheberrecht und IT-Sicherheit spezialisiert. Zu seinen Klienten gehören große Unternehmen sowie KMUs in den Branchen IT, Marketing und Personalmanagement. Er ist publizierend im Bereich des Datenschutzrechtes tätig und hält auch laufend Vorträge zu diesem Thema.