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Rückblick Forum IT 2016 | 5. – 6. Oktober 2016

Service Desk

Service Desk

04.10.2017 - 05.10.2017

Service Desk

Der Service-Held im Spannungsfeld von Kundenerwartungen, Kosten & Digitalisierung

  • Schöne neue Servicewelt: Integration von intelligenten Service-Leistungen in bestehende Strukturen
  • Zentralisierung & Outsourcing: Kostenersparnis oder Kontrollverlust?
  • Ticket- und Callaufkommen reduzieren
  • Servicequalität und Kundenzufriedenheit: Was Anwender in Zukunft erwarten
  • Next Generation Service Desk: Self-Service

Aktuelle Tools, Erfahrungsaustausch & zahlreiche Best-Practice-Beispiele!


Erlebnisvortrag mit Christian Bremer:

Bei Anruf Mord!? Nie wieder Ärgern!

Alle Teilnehmer erhalten ein gratis Exemplar des Buches „Gelassenheit gewinnt“

Programm

1. Konferenztag | 09:30 – 17:00 Uhr

09:00 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee, Tee und Frühstück

09:30 Begrüßung und Eröffnung der Konferenz durch imh und den Moderator Mag. Michael Wiesmüller, Abteilungsleiter, Schlüsseltechnologien für industrielle Innovation: IKT, Produktion und Nanotechnologie (III/i5); Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie


Gemeinsames Eröffnungsplenum mit den Fachkonferenzen „SAM“ und „SecurIT“


Technology trifft Human Resource


09:40 Digital Revolution – Ein Balanceakt zwischen Evolution und Revolution

Ing. Thomas Zapf, CIO,
Head of Media Technology, Styria Media Group AG


10:00 Blockchain – Eine Technik zwischen Hype und Wirklichkeit

  • Wie die Blockchain die Welt verändert
  • Vom Finanzsektor bis zur Musikindustrie: Wem bring die neue Technologie etwas?
  • Vor- und Nachteile der Blockchain

DI (FH) Max Tertinegg, Geschäftsführer, Coinfinity GmbH

10:25 Digitale Transformation in den Unternehmen - Bedeutung – Status How to?

  • Bedeutung der digitalen Transformation für Unternehmen
  • Cloud als Storage UND als Lieferant von Tools im Rahmen der IT Strategie
  • Disruptionen – Neue Technologien und Prozesse sind nicht mehr die evolutionäre Fortführung des Bisherigen

Marius Dunker, Chief Operations Officer (COO), brainwaregroup

10:40 Roboter als Turbo für die Wirtschaft – Zukünftiges Leben mit intelligenten Maschinen

  • Roboter heute und morgen: Wie sich die Welt durch Androide bereits verändert hat
  • Potenzial von künstlicher Intelligenz für die digitale Gesellschaft und Wirtschaft
  • Humanoide Roboter: Funktional, aber auch emotional?

Fridolin Herkommer, MSc (WU), Referent der Bereichsleitung Wirtschaft, Leiter des Programms: Arbeit im digitalen Wandel, Arbeiterkammer Wien

11:05 Zukunft der Menschheit: Was die Roboter-Revolution für uns bedeutet

  • Wandel des Wandels: Vom continuous zum disruptive change
  • Roboter als Arbeitskraft: Bedrohung und/oder Chance?
  • Mensch-Roboter-Kooperation: Wie der Kollege Roboter helfen kann
  • Kann eine Maschine besser sein, als der Mensch, der sie erfunden hat?
  • Souveränität 4.0 für die Industrie 4.0

Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH

12:00 Gemeinsames Mittagessen

 

Beginn der Fachkonferenz „Service Desk“


13:30 Begrüßung und Eröffnung durch imh und den Vorsitzenden DI Dr. techn. Manfred Ninaus,
Wissenschaftlicher Leiter, Institut für Innovations- und Trendforschung IITF

Virtual Agents und der intelligente Service Desk


13:35 Connecting Future & Reality: Integration von intelligenten Service Leistungen in bestehende Strukturen

  • Chatbots, 3D-Druck & Service Drohnen: Disruptive Technologieentwicklungen als Chance für das ITSM?
  • Virtual Agents: Ist die Zeit reif für virtuelle Agenten?
  • Von Routine Requests zu komplexen Workflows: Was können Chatbots tatsächlich leisten?

Kajetan Bergles, Service Development Manager Service & New Products, Knapp AG

14:05 Mobility Digital Services – fast track to the future

  • Steigende Marktanforderungen – die Basis für IT basierte Serviceprodukte
  • Eine Kernfrage – der Kundennutzen für neue Digital Services
  • Das Know-how – von Daten zu Informationen

Mag. Bernd Gatter, Head of Bogie Services, Siemens AG Österreich


    14:30 Future Service-World in the Clouds? Herausforderungen für das ITSM

    • In welchem Umfang werden Public Cloud Computing Services heute genutzt?
    • Public Cloud Computing in den Servicekatalog integrieren
    • Datenschutz und Sicherheitsaspekte
    • Schnittstellen zu Cloud-Service-Providern managen
    • Kosten: Zentrale Erfassung der Cloud-Kosten, Skaleneffekte
    • Spannungsfeld: Stabiler Rechnungszentrumsbetrieb vs. flexible ad hoc Anfragen

    Martin Landis, Business Unit Manager, USU Software AG

    15:00 Kaffeepause

    15:30 Erlebnisvortrag Bei Anruf Mord!? Nie wieder Ärgern! Souveräne Gelassenheit gewinnt

    • Die Hauptursache für Ärger kennen und vermeiden
    • Wie Sie dem Ärger erfolgreich vorbeugen können
    • Kontrolle bewahren, wenn es darauf ankommt
    • Was ist zu tun, wenn der Ärger schon da ist? (Runter von der Palme!)
    • Techniken, um aus Ärger konstruktive Energie zu gewinnen
    • Wie Sie ansprechen, was Sie stört
    • Das Geschenk im Ärger sehen und als Motivation nutzen

    Christian Bremer, Vortragsredner, Businesscoach, Experte für kraftvolle Gelassenheit und wirkungsvolles Stressmanagement

    17:00 Get-together mit Fingerfood und Erfrischungsgetränken im Ausstellungsbereich

    2. Konferenztag | 09:00 – 16:00 Uhr

    08:30 Herzlich willkommen bei Kaffee & Tee

    09:00 Begrüßung durch imh und den Vorsitzenden

    Servicekultur: Kundenbedürfnisse im Fokus


    09:05
    Wo fängt Servicekultur an, wo hört sie auf?

    • Wünsche des Kunden mit der gegebenen Infrastruktur abgleichen: Was ist möglich?
    • Bedienungsfreundlichkeit für den  Anwender im Fokus
    • Kostenfaktor: Wieviel Service ist leistbar?
    • Suchzeiten reduzieren und Mehrfachpflege von Inhalten vermeiden

    DI Thomas Maderbacher, Ltr. Kundendienst & Informationstechnologie, Wiener Netze GmbH 

    Service Strategy, Design & Operation


    09:45 Flexible und dynamische Prozessunterstützung für mehr Agilität

    • Spezifische Anforderungen an IT-Prozesse
    • Synergien nutzen und Geschäftsprozesse optimal unterstützen
    • Integriertes Asset Management und Knowledge Base
    • Service Portal mit Webshop
    • Integration der CMDB in täglichen Prozessen

    Christoph Kubin, IT-Systemadministrator, Kwizda Holding GmbH

    10:15 Kaffeepause

    10:45 Wie kann man Services ganzheitlich managen - Das helpLine 360 Grad Service Framework

    • Basis für einen erfolgreichen Service ist der Servicekatalog   
    • Wie man Service Management Prozesse für Kunden und Mitarbeiter attraktiv gestalten kann
    • Transparenz im Service Controlling – welche Kosten entstehen beim Service und welche Preise kann man bei internen/Externen Kunden kalkulieren und verrechnen?
    • Kommt der Service auch beim Kunden/User an ?
    • Wie kann man die Servicequalität von IT Services kontinuierlich sicherstellen und messen?

    Ing. Wolfgang Schwed, Geschäftsführer, helpLine IT solutions GmbH

    11:15 Reduzierung des Callvolumens - welche Möglichkeiten gibt es?

    • Massenstörung: Was kann der Service Desk tun?
    • Schnelle und gezielte Anwenderinformation bei Störungen
    • Self Service: Automatisches Ticketrouting  

    Jochen Rudolf, Senior Service Berater, DZ Bank AG (Deutschland)

    11:45 Globaler Service, eine interkulturelle Herausforderung: Zentralisierung im Service - Wie geht das?

    • Globale Harmonisierung – Ressourcen- und Kostenersparnis oder Kontrollverlust?
    • Wieviel Spielraum bleibt  für Individualität?
    • Mobil-Lösung der Kundendienst-Techniker – EINE Software-Plattform für alle europäischen Niederlassungen?
    • Externe Partnerbetriebe – ist eine Integration möglich/sinnvoll?

    Mag. Anton Siegl, Leitung Kundenservice & Logistik, VELUX Österreich GmbH

    12:15 Mittagspause


    13:30 Kommunikationsprozess bei Ausfällen, Serviceunterbrechungen & anderen Incidents

    • Best Practices und Lessons Learned
    • Innerer Kampf: Business Perspektive vs. IT
    • Service Level und Realität
    • Gibt es ein Erfolgsrezept?

    Natasa Jeremic, Group Head of IT Service Management, Paysafe Group

    14:00 Relevanter Content im richtigen Kontext: Systematisches Wissensmanagement

    • Wissenskapital: Warum Erfahrungswissen so wertvoll ist
    • Aktualität und Qualität: Wissen dokumentieren und wiederfinden
    • Praktische Überlegungen zu Kosten, Aufwand & Nutzen
    • Welche Tools eignen sich für Wissensmanagement?

    MMag.a Monika Straif, Referatsleitung Servicedesk, JKU - Johannes Kepler Universität Linz

    14:45 Kaffeepause

    Next Generation Service Desk: Self Service


    15:15
    Next Level Self-Service & Chatbots

    • Kundenzufriedenheit erhöhen, Ticket-Volumen reduzieren & Kosten senken durch Self-Service und den Einsatz von Chatbots
    • Strategien für erfolgreiche Führung und Entwicklung von Self-Service im Unternehmen
    • Interne und externe Treiber der erfolgreichen Self-Service Strategie
    • Nutzer proaktiv unterstützen: Wie „erzieht“ man Kunden Self-Service-Portale zu nutzen?
    • Schritt für Schritt in Richtung Automatisierung mit Chatbots

    Mag.a Ana Simic, Leitung Service & Social Media (Business Unit Consumer), A1 Telekom Austria AG

    16:00 Zusammenfassung – Diskussion – Fragen

    16:15 Voraussichtliches Ende der Konferenz

    Referenten
    Kajetan Bergles
    Kajetan Bergles
    Service Development Manager Service & New Products, Knapp AG
    Christian Bremer
    Christian Bremer
    Vortragsredner, Businesscoach, Experte für kraftvolle Gelassenheit und wirkungsvolles Stressmanagement
    Marius Dunker
    Marius Dunker
    Vice President Business Development, brainwaregroup
    Mag. Bernd Gatter
    Mag. Bernd Gatter
    Head of Bogie Services, Siemens AG Österreich
    Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
    Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
    Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
    Fridolin Herkommer, MSc (WU)
    Fridolin Herkommer, MSc (WU)
    Referent der Bereichsleitung Wirtschaft, Leiter des Programms: Arbeit im digitalen Wandel, Arbeiterkammer Wien
    Natasa Jeremic
    Natasa Jeremic
    Group Head of IT Service Management, Paysafe Group
    Mag. Christoph Kubin
    Mag. Christoph Kubin
    IT Projektleiter, Kwizda Holding GmbH
    Martin Landis
    Martin Landis
    Business Unit Manager, USU Software AG
    DI Thomas Maderbacher
    DI Thomas Maderbacher
    Ltr. Kundendienst & Informationstechnologie, Wiener Netze GmbH
    DI Dr.techn. Manfred Ninaus
    DI Dr.techn. Manfred Ninaus
    Wissenschaftlicher Leiter, Institut für Innovations- und Trendforschung IITF
    Jochen Rudolf
    Jochen Rudolf
    Senior Service Berater, DZ Bank AG (Deutschland)
    Ing. Wolfgang Schwed
    Ing. Wolfgang Schwed
    Geschäftsführer, helpLine IT solutions GmbH
    Mag. Anton Siegl
    Mag. Anton Siegl
    Leitung Kundenservice & Logistik, VELUX Österreich GmbH
    Mag.a Ana Simic
    Mag.a Ana Simic
    Leitung Service & Social Media (Business Unit Consumer), A1 Telekom Austria AG
    MMag. Monika Straif
    MMag. Monika Straif
    Referatsleitung Servicedesk, JKU - Johannes Kepler Universität Linz
    DI (FH) Max Tertinegg
    DI (FH) Max Tertinegg
    Geschäftsführer und Co-Founder, Coinfinity GmbH
    Mag. Michael Wiesmüller
    Mag. Michael Wiesmüller
    Abteilungsleiter, Schlüsseltechnologien für industrielle Innovation: IKT, Produktion und Nanotechnologie (III/i5); Bundesministerium für Verkehr, Innovation und Technologie
    Ing. Thomas Zapf
    Ing. Thomas Zapf
    CIO, Head of Media Technology, Styria Media Group AG
    Rückblick

    Rückblick Forum IT 2017 | 4. – 5. Oktober 2017

    Veranstaltungsort

    Schlosspark Mauerbach

    Herzog-Friedrich-Platz 1
    3001 Mauerbach
    Tel: +43 1 970-30-0
    Fax: +43 1 970-30-75
    info@imschlosspark.at
    http://www.schlosspark-mauerbach.at
    Anfahrtsplan
    Teilnahmegebühr für "Service Desk "
    Registrierung zu dieser Veranstaltung wurde bereits abgeschlossen
    Ihre Ansprechpartner
    Stephanie Heinisch
    Stephanie Heinisch
    Customer Service
    Tel: +43 1 891 59-0
    Fax: +43 1 891 59-200
    E-Mail: anmeldung@imh.at
    Mag. (FH) Petra Pichler
    Mag. (FH) Petra Pichler
    Senior Sales Manager
    Tel: +43 (0)1 891 59-623
    Fax: +43 1 891 59-200
    E-Mail: petra.pichler@imh.at
    Haben Sie Fragen?
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    Stephanie Heinisch
    Customer Service
    Tel.: +43 1 891 59-0
    Fax: +43 1 891 59-200
    E-Mail: anmeldung@imh.at

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