Forum IT: Jahresforum Service Desk – Save the Date!

Forum IT: Jahresforum Service Desk – Save the Date!

10.09.2024 - 11.09.2024

Forum IT: Jahresforum Service Desk – Save the Date!

Save the Date!

Die Top-Themen 2023 waren:

  • Was KI möglich macht – Wie schlau darf künstliche Intelligenz im Service werden?
  • Erhöhung des Wissenskapitals im Service Desk aus Eigenressourcen
  • Digitaler Arbeitsplatz und digitale (Self-)Services für Mitarbeiter/innen
  • Outsourcing von IT-Services – Wie klappt das ohne Kontrollverlust?
  • Den Service Desk im Digitalisierungswahn meistern durch kluge Teamführung und nachhaltiges Stressmanagement

Das Programm für 2024 ist gerade in Abstimmung.

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Programm

Programmrückblick 2023: 1. Konferenztag

Gemeinsames Eröffnungsplenum Forum IT

Service Desk | Data Center | Cybersecurity & Hackerangriffe | SAM – Software & Lizenzmanagement


08:30 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee & Tee


09:05 Begrüßung und Eröffnung des Forum IT durch imh und den Moderator Nahed Hatahet, CEO, HATAHET productivity solutions GmbH
 

09:15 Die WKO-Digitalisierungsstrategie „Digital wachsen“

  • Ziel: Schaffung zukunftsfähiger Rahmenbedingungen für die digitale Transformation der österreichischen Wirtschaft
  • Entstehung: Entwicklung in partizipativem Open Innovation Prozess, kein reines Strategiepapier, sondern klarer Arbeitsauftrag für eine Umsetzungsagenda
  • Implementierung: Konzeption und Umsetzung von Leuchtturm-Projekten in den wesentlichen Hebeln für digitale Transformation

Dipl.-Ing. Wolfgang Lindner, Referent in der Abteilung Innovation und Digitalisierung, Wirtschaftskammer Österreich
 

09:30 IM GESPRÄCH: Digitaler Wirtschaftsstandort Österreich vs. Start-up in der IT Welt

  • Passen die Ziele der Wirtschaft mit der Realität zusammen?
  • Wo liegen die Stärken und Herausforderungen von Österreichs Standort?
  • Welche Mittel und Wege braucht es, um den österreichischen Standort attraktiver zu machen?
  • Werden junge Talente und Unternehmen ausreichend gefördert?

Kambis Kohansal Vajargah, MSc, BSc, WKÖ Head of Startup-Services, Wirtschaftskammer Österreich 
Hannah Wundsam, Managing Director, AustrianStartups
 

10:00 Kaffeepause
 

10:30 Was KI möglich macht: Über Möglichkeiten, Macht und Verantwortung in Zeiten von Systemen, die zurückreden

  • Werfen wir einen Blick auf die rasante Entwicklung der künstlichen Intelligenz und ihrer Auswirkungen auf die Arbeitswelt
  • Wie sind neue Technologien wie ChatGPT richtig einzuordnen? Sind sie Anzeichen einer Revolution, oder gar der Evolution von Maschinen?
  • Was sind die ermöglichenden Mächte dieser neuen KI und welche Macht wird damit möglich?
  • Versuchen wir auf diese Fragen aus der Sicht des digitalen Humanismus und einer kleinen Kulturnation zu antworten!

Dipl.-Ing. Dr.tech. Dr.phil. Erich Prem, MBA, CEO, eutema GmbH und wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Philosophie, Universität Wien
 

11:00 DISKUSSION: Ersetzen Maschinen und KI den Menschen?

  • Bedrohung des Arbeitsplatzes: Künstliche Intelligenz wird uns Arbeit abnehmen, uns aber nicht ersetzen – oder etwa doch?
  • Entwicklung von Businessideen – Wer hat's erfunden? Faktencheck am Prüfstand
  • Gefangen in der KI-beeinflussten Informationsbubble

Moderation:
Rudolf Felser,
Chefredakteur Guides, New Business Verlags GmbH

Es diskutieren:
Nahed Hatahet,
CEO, HATAHET productivity solutions GmbH
HS-Prof. Mag. Dr. Sonja Gabriel, MA MA, Hochschulprofessorin für Medienpädagogik und Mediendidaktik, KPH Wien/Krems
Dipl.-Ing. Harald Leitenmüller, Chief Technology Officer, Microsoft Österreich GmbH
FH-Prof. Dipl.-Wirt.-Inf. Dr. Torsten Priebe, Forschungsgruppenleiter Data Intelligence, Fachhochschule St. Pölten
Mag. Ana Simic, Managing Director Austria, DAIN Studios
 

12:00 Mittagspause
 

Beginn der Fachkonferenz „Jahresforum Service Desk“


13:00 Eröffnung des Jahresforums Service Desk durch imh und den Vorsitzenden DI (FH) Hartmut Günther Dämon, Teamleiter, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
 

13:10 KEYNOTE: Einblicke in neue Servicewelten 

  • (Kundenzentrierte) Technologien

Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales, A1 Telekom & Geschäftsführerin, we.dify Gmbh
 

13:50 Vorbereitung des MA Onboardings in komplexen Umwelten mit Hilfe von Sharepoint Listen und Workflows

Susanne Tischmann, Chief Technology Officer, ÖAMTC
 

14:20 Der IT-Service-Desk als schlimmster Spammer im Unternehmen?

  • Ausgangsbasis
  • Test und Umstellung auf IBI-aws
  • Resümee und Kundenzufriedenheit

Gilbert Scharetzer, Teamleader IT-Solution Center, Österreichische Lotterien GmbH/Casinos Austria AG
 

14:45 Outsourcing von IT-Services – ein Praxisbeispiel der Erste Digital

  • Wechsel des Service Providers für den technischen Service Desk
  • Was war die Ausgangslage?
  • Wie hat sich die Transitionsphase gestaltet?
  • Wie verliefen die ersten Wochen/Monate nach Go-Live
  • Welche Learnings gibt es?

Caroline Weingrill, Head of Workplace Experience, Erste Digital 
 

15:10 Chatbot vs. ChatGPT – Wie schlau darf künstliche Intelligenz im Service werden?

  • Fragen an Qualitätssicherung und Manipulationsschutz
  • GPT-Modell anlernen beim Chatbot – worauf es ankommt
  • Wie sicher kann ich sein, dass die Antwort passt?
  • Fragen an den Datenschutz
  • Beispiel Pilotprojekt WienGPT
    • Welche Technologie ist die richtige?
    • Wie nutzen wir es richtig?
    • Wie kontrollieren wir das richtig?

Sindre Wimberger, Digitale Produktentwicklung und Service Design, Stadt Wien


16:00 Kaffeepause
 

Gemeinsamer Abschluss aller Fachkonferenzen


16:30 SPECIAL KEYNOTE: Digitaler Humanismus in Theorie und Praxis: Strategische Antworten auf die Fragen unserer Digitalwelt

Mag. Martin Giesswein, Faculty Member WU Executive Academy, Co-Founder Talent Garden Wien, Mit-Initiator DigitalCity.Wien, Autor und Podcaster www.martingiesswein.com
 

17:00 GET-TOGETHER: Ausklang des ersten Konferenztages

Programmrückblick 2023: 2. Konferenztag

08:30 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee & Tee
 

09:00 Eröffnung des zweiten Veranstaltungstages durch imh und den Vorsitzenden DI (FH) Hartmut Günther Dämon, Teamleiter, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H
 

09:05 Call on me / count on me – Mut, Stärke & Kraft für den Service

  • Krisenfest und unerschütterlich – wie gute Führung nicht nur Berge, sondern auch Mitarbeitende bewegt
  • Meistern des Drahtseilakts: Angemessene Balance zwischen gesunder Identifikation & empathischer Distanz
  • Raus aus der Stressfalle: Souveräner Umgang mit fordernden Situationen
  • Bei gleichem oder sogar weniger Einsatz mehr bewirken: Kluges Hirnmanagement macht es möglich
  • TEAM = Together Everybody Achieves More: gegenseitige Unterstützung macht (über-)lebensstark

Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Gründerin & Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
 

10:05 „Road to nowhere“: 3 Schritte zu einer echten Servicekultur 

  • Wie Sie Servicekultur messen können & warum Sie das tun sollten
  • Tipps für den passenden Umgang mit Komplexität und Unsicherheit
  • Verbesserungen planen und umsetzen: Kommunizieren, messen, Wissen erweitern 

Richard Friedl, ITSM Preacher, ITSM Partner Consulting GmbH
 

10:30 Kaffeepause
 

11:00 Einblicke in den Service Desk von morgen – Reorganisation & Strategie der Informatik Post und die Auswirkungen auf den Service Desk

  • Anpassung der Organisation der Informatik an die Konzernorganisation
  • Ausrichtung des Service Desks an der Informatik- und Konzernstrategie ("Service Desk von morgen")
  • Toolstrategie der Informatik

Roman Ott, Leiter Service Design & Fulfillment / Stellvertretender Leiter Subunit Service Management, Schweizerische Post AG
 

11:50 Mut zum Wandel! So anspruchsvoll sind Ihre Kunden von morgen

  • Einflussfaktoren der Kunden von morgen
  • Die Bedeutung von Self-Service und personalisierten Angeboten
  • Verbessertes Service-Erlebnis durch KI
  • Blick in die Zukunft

Levin Geib, Global Solution Sales Engineer, USU Software AG
 

12:15 Mittagspause
 

13:15 Current Practice im Service Desk der Bundesagentur für Betreuungs- und Unterstützungsleistungen

  • Unternehmensvorstellung: Was macht die Betreuungsorganisation und was der Service Desk?
  • Einblicke in Systeme & Datenbanken
  • Aktuelle und zukünftige Aufgaben des Service Desks
  • Für richtige Kennzahlen sorgen – Anfragen & Problembehandlung effizient gestalten

Mag. Alexander Vlaschitz, BSc., Chief Information Officer (CIO), Bundesagentur für Betreuungs- und Unterstützungsleistungen (BBU GmbH)
Gernot Zausnig, Expert IT Services, Bundesagentur für Betreuungs- und Unterstützungsleistungen (BBU GmbH)
 

13:40 Der digitale Arbeitsplatz – Der Traum von absoluter Flexibilität in der Umsetzung

  • New Workplaces – Ansprüche und Realitäten an orts- und zeitunabhängiges Arbeiten
  • Selbstbestimmter Arbeitsalltag ohne Störungen – digitale (Self-)Services für Mitarbeiter:innen
  • Herausforderungen und Tipps für die erfolgreiche Umsetzung aus eigener Projekt-Erfahrung

Josef Kolbitsch, IT-SERVICES, WU Wirtschaftsuniversität Wien
Mag. Irene Fellner, MSc., IT-SERVICES, WU Wirtschaftsuniversität Wien
 

14:15 Kaffeepause
 

14:45 Zentralisierung und Teamwork – Vereinheitlichung der IT-Prozesse und Teambuilding zwischen Supportlevels

  • Ansprüche und Erwartungen an die Zentralisierung
  • Kostenoptimierungen und Steigerung der Produktivität – geht die Rechnung auf?
  • Realisierung von Synergiepotenzialen
  • Effizienz und Qualität der Leistungsprozesse durch Zusammenführung von gleichartigen Aktivitäten und welche Rolle Teamwork dabei spielt
  • Einbindung der Supportlevel: Unterschiedliche Aufgaben, ein gemeinsames Ziel
  • Bestandene Herausforderungen und Learnings

Jürgen Mauko, Leiter Central Service Desk, Barmherzige Brüder Österreich
 

15:15 Best Practice: Wissensmanagement up to date – Erhöhung des Wissenskapitals im Service Desk aus Eigenressourcen

  • Umsetzung einer wirksamen Knowledge Base – wie gelingt das?
  • Einfacher und schneller Zugang zur internen Knowledge Base für Mitarbeiter:innen
  • Effiziente Beantwortung von Anfragen durch Nutzung des Erfahrungswissens
  • Wie internes Wissenskapital die Kundenzufriedenheit und Professionalität des Help Desks erhöht

DI (FH) Hartmut Günther Dämon, Teamleiter, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
 

16:00 Ende des Forum IT

Rückblick

Rückblick Forum IT | 6. – 7. September 2023

Das hat ehemaligen Teilnehmenden besonders gefallen:

"Informationen/Erfahrungen bei anderen Servicedesks. Erfahrungen mit Themen, die gerade am Markt gehypt werden (Chatgpt, KI....)." 

"Wie immer die tolle Organisation und die TOP Speaker:innen."
– Phillip Rohatsch, ÖAMTC 

"Die Durchmischung der verschiedenen Vorträge. Die Themen und Inhalte waren sehr gut gewählt und sorgten für die nötige Abwechslung. Generell war die Organisation rundherum hervorragend."
– Roman Ott, Schweizerische Post 

"Die Beispiele aus der Praxis und Diskussionsrunden fand ich äußerst nützlich."
– Pavle Manojlovic, Park Hyatt Vienna

Warum teilnehmen?

Darum sollten Sie an der Fachkonferenz teilnehmen:

  • Echte Erfahrungen und Praxisberichte: 
    Namhafte Unternehmen wie Casinos Austria, Stadt Wien & Schweizerische Post zeigen, welche Service-Lösungen wirklich funktionieren
  • Wissensaustausch Service Desk:
    Lernen Sie, wie Sie Outsourcing-Projekte, Wissensmanagement und Toolstrategien auf den richtigen Weg bekommen
  • Mehr Service mit weniger Aufwand:
    Erfahren Sie, wie höhere Effizienz erreicht werden kann und tauschen Sie sich vor Ort aus
  • Der Ton macht die Musik: 
    Professionelle & serviceorientierte Team-Kommunikation in jeder Arbeitslage
  • Künstliche & menschliche Intelligenz kombiniert: Inspiration und Best Practice zu virtuellen Assistenzen im Service
Veranstaltungsort

DoubleTree by Hilton Vienna Schönbrunn

Schlossallee 8
1140 Wien
Tel: 01 89110
https://www.hilton.com/en/hotels/viescdi-doubletree-vienna-schonbrunn/
Teilnahmegebühr für "Forum IT: Jahresforum Service Desk – Save the Date!"

Die Teilnahmegebühr beträgt einschließlich Mittagessen und Getränken pro Person:

bis 14.06. bis 16.08. bis 10.09.
Teilnahmegebühr
€ 1.195.- € 1.295.- € 1.395.-
Teilnahmegebühr für Solution Provider
€ 1.995.- € 2.095.- € 2.195.-

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  • bei 2 Anmeldungen erhält eine Person : 10% Rabatt
  • bei 3 Anmeldungen erhält eine Person : 20% Rabatt
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Sämtliche Preise sind in EUR angegeben und verstehen sich zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer.

Kontakt
Aynur Yildirim
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Leitung Customer Service & Datenbank
Tel: +43 1 891 59 0
E-Mail: anmeldung@imh.at
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Mag. (FH) Petra Pichler
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DI Paul Sem
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Conference Director
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