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Zertifikats-Lehrgang Service Desk Teamleitung

Zertifikats-Lehrgang Service Desk Teamleitung

12.02.2024 - 14.02.2024

Zertifikats-Lehrgang Service Desk Teamleitung

  • Unverzichtbare Kennzahlen und Benchmarks: Erreichbarkeit, Anrufvolumen, Service Level
  • Knowledge Base Up-to-date: Wissen professionell managen
  • Richtig priorisieren & gestalten: Die Führungsrolle im Service meistern
  • Souverän 2.0 kommunizieren: Bei kritischen Situationen, herausfordernden Zeitgenossen/Zeitgenossinnen und schlechten Nachrichten
  • Der Wandel im Service Desk: verändertes Kunden- & Kundinnenverhalten und Kosten/Nutzen neuer Technologien

Ihr Plus:
Das Training für Ihre Führungsrolle: Motivation, Mediation & Entscheidungsstärke

Im Gespräch mit:
Monika Herbstrith-Lappe zum Thema Service Desk Teamleitung

Speaker Board
DI (FH) Hartmut Günther Dämon
DI (FH) Hartmut Günther Dämon
KAGes-Services / IKT-Betrieb, Teamleiter, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Gründerin & Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
Dieter Weitz, MA CMC
Dieter Weitz, MA CMC
Wissensentwickler, wissensentwicklung.at
Programm

1. Seminartag | 09:00 – 17:00 Uhr

Technik und Organisation am Service Desk

Managementwissen für Teamleiter:innen

  • Kundenwert als Management-Herausforderung
  • CRM: Was steckt tatsächlich dahinter?
  • Qualität als um und auf: Spagat zwischen Kosten und Kunden-& Kundinnenzufriedenheit
  • Outbound: Was kommt an? Wie treten wir bestmöglich auf?

Einwandfreie Organisation – Die Kosten-Nutzen Frage

  • Ticktack, ticktack: Zeitgerechte Erledigung garantieren
  • Kapazität und Einsatzplanung: Prozesse und Dienstleistungen richtig steuern (Inbound Steuerung)
  • Von der Basisbesetzung bis zum Dienstplan
  • Wie Sie Ihre Call-Lines beherrschen: Auswirkungen der Unter- und Überdeckung
  • Grafiken als Analyse Werkzeug nutzen

Ihr Plus:
Praxisbeispiel & Impulsvortrag: Gelebte Inbound Steuerung mit Ihren Tücken und Geheimnissen zum Erfolg

Kennzahlen, Reporting, Benchmarks

  • Es geht immer mehr. Aber was ist realistisch?
  • Erreichbarkeit: Wann? Wie oft? Wer ist da? Wen braucht es?
  • Abbruchraten, Anrufvolumen und Kapazitäten decken
  • Service Level: Wie viele % machen uns erfolgreich?

Ihr Plus:
Richtig Vergleichen und Kennzahlen gekonnt nutzen

Der Service Desk im Wandel der Kunden-& Kundinnenbedürfnisse

  • Wie wirken sich die neuen innovativen technischen Möglichkeiten für Kunden & Kundinnen auf Serviceleistungen aus?
  • Änderungen im Kunden- & Kundinnenverhalten bedeuten Änderungen im Support
  • Bestimmen agile Organisationsformen die Zukunft auch im Service Desk?

Neue Technologien und Ihre Auswirkungen auf den Service Desk

  • KI, Personalisierung und Auswirkung künstlicher Intelligenz auf  Kunde und Kundin und Mitarbeiter:in
  • Chat-bot: Ist die Zukunft endlich da? Was in der Integration tatsächlich nützlich ist
  • Entwicklungen in der digitalen Transformation, Wirtschaft 4.0 und Big Data als Herausforderungen für den Service Desk
  • Wie können Technik und Organisation in Zukunft noch besser kombiniert werden?

Abschlussgespräch:
Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen? Welche Technologien eignen sich für Ihren Service Desk?

Ihr Experte:
DI (FH) Hartmut Dämon, Teamleiter IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.

2. Seminartag | 09:00 – 17:00 Uhr

Persönlichkeit – Führung – Mitarbeiter:in – Motivation

Mit Menschen für Menschen

  • Klarer Kopf, breiter Rücken, fester Stand. Was macht den guten Service Desk Teamleiter:in tatsächlich aus?
  • Authentisch und glaubwürdig in der Führungsrolle: Sich selbst klug führen, um andere führen zu können – 
    in stürmischen Zeiten wichtiger denn je

Ihr Plus:
Sicherheit in Ihrer Leitungs-Rolle gewinnen

Fels in der Brandung und Vorreiter: Geht das unter einen Hut?

  • Verstehen, wie Sie aus Ihren Mitarbeitern & Mitarbeiterinnen das Beste hervorholen
  • Führungsqualität als Nährboden für Servicequalität
  • Alles ist im Umbruch! Wie Motivation und Servicequalität hochhalten?
  • Den Mitarbeitern & Mitarbeiterinnen raushelfen aus den Fallen Stress, Frust, Ärger, Ängste, …

Ihr Plus:
Profi-Equipment, um gut drauf zu sein, wenn es drauf ankommt

Zwischen zwei Stühlen? Als Teamleiter:in Flagge zeigen

  • Richtig priorisieren zwischen operativen und Führungsaufgaben
  • Gestalten trotz Fremdbestimmung, Schichtdienst, Routine
  • Sandwich-Position souverän meistern: Entscheiden und entschieden werden
  • Selbst mit Ungewissheit konfrontiert sein und dennoch Orientierung und Halt bieten
  • Weich in der Form & klar in der Sache: Mit konstruktiver Kritik Gehör finden und Veränderungen bewirken

Ihr Plus:
Werkzeugkoffer füllen: Mitarbeiter:innengespräch, Feedback als Balsam für die Seele, Kritik-Kultur und Konfliktmanagement gestalten

Schlüsselkompetenz Kommunikation: Souverän 2.0 und überzeugend

  • Herausforderung Kommunikation zwischen 1st, 2nd und 3rd Level
  • Verstehen wie Ihr Team tickt und wie Kommunikation in Gruppen stattfindet
  • Souverän 2.0 kommunizieren – Auch in kritischen Situationen, mit herausfordernden Zeitgenossen & Zeitgenossinnen und bei unliebsamen Nachrichten
  • Aufrechterhaltung: Welche Schleifen Sie brauchen, um gut informiert den Überblick zu bewahren

Ihr Plus:
Tools, Tipps und Tricks, um Kommunikations-Fallen im Alltag zu meistern

Abschlussgespräch:
Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen? Welche Feinheiten im zwischenmenschlichen Umgang können noch weiterhelfen?

Ihre Expertin:
Mag. Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführerin, Herbstrith Management Consulting GmbH

3. Seminartag | 09:00 – 16:00 Uhr

Knowledge Management: Wissenstransfer gewährleisten!

Wissen verstehen und nutzen

  • Nutzen von Wissensmanagement
  • Ziele, Potenziale & Barrieren beim Wissensmanagement
    Wie gelingen WM-Projekte?
    Welche Faktoren sind eher negativ für WM-Projekte?
  • Empfehlungen für Wissensmanagement-Projekte
    Unternehmenskultur, Leitbild, Strategie
    Marketing für die Abteilung (den Service Desk)
  • Praxisteil:
    • Entwicklung von Vision und Missionstatement für den Service Desk
    • SWOT Analyse für den Service Desk

Ihr Plus:
Erkennen Sie die Potenziale des Wissens in Ihrem Unternehmen und schaffen Sie eine tragfähige Kultur in Ihrer Abteilung

Wissen analysieren und weiterentwickeln

  • Anleitung zum Know-how-Transfer in der Praxis
  • Wissenstransformation – Wissensspirale
  • Wissenstreppe als Reifegradmodell
  • Kompetenzen als Schlüssel zur Entwicklung von Wissen
    • Wissensbaum (Wissenslandkarte, Thessaurus)
    • Hebel Portfolio (4 Quadranten Portfolio)
    • Synergy Map
  • Praxisteil:
    • Ausarbeiten von Kompetenz-verzeichnisse
    • Hebel Portfolio
    • Synergy Map

Ihr Plus:
Erkennen Sie die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter:innen und entwickeln Sie diese strategisch weiter

Wissen bewahren, dokumentieren und sichtbar machen

  • Kompetenzmatrix als Werkzeug zur Einsatzplanung
  • Wissensdatenbanken – Sinn und Zweck – Motivation
  • Storytelling (Wissenstransfer)
  • Wissenszirkel
  • Working out loud (Circle)
  • Praxisteil:
    • Kompetenzmatrix erstellen
    • Sichtbar machen der Leistungen (Storytelling-Übung)

Ihr Plus:
Gewinnen Sie den Überblick für die Einsatzplanung und machen Sie die Leistungen des Service Desk sichtbar

Ihr Experte:
Dieter Weitz, MA CMC, Wissensentwickler, wissensentwicklung.at

Lehrgangszertifikat

Nach dem Abschluss des 3-tägigen Lehrgangs erhalten Sie ein Lehrgangszertifikat von der imh GmbH über die erlernten Kenntnisse im Bereich des Service Desk. Durch vertiefende Einblicke über die Aufgaben und Werkzeuge der Service Desk Teamleitung sind Sie so mit dem notwendigem Know-how und Fähigkeiten ausgestattet, um Ihr Solution Center souverän zu führen und neue Bestleistung erreichen zu können.

Ziele

Sie lernen den Nutzen und das benötigte Managementwissen einer Service Desk Teamleitung kennen und wenden diese zum Erfolg Ihres Unternehmens an. Mit Abschluss des Lehrgangs sind Sie in den Bereichen Technik und Organisation am Service Desk, Mitarbeiter:innenführung und Knowledge Management optimal für den Berufsalltag vorbereitet. Neben einem Überblick über die verschiedenen Servicekompetenzen bekommen Sie einen genaueren Einblick in die Herausforderungen des Service Management von morgen.

Methode

Im Rahmen des Lehrganges werden sowohl theoretisches Know-how als auch praktische, direkt anwendbare Management- und Wissenslösungen vermittelt.
Zunächst werden grundlegende Kompetenzen der Service Desk Teamleitung gelehrt. Sodann werden im Rahmen von Workshops Werkzeuge und Methoden der Leitung vermittelt und die soziale Führungskompetenz geschult.
Abschließend wird gezeigt, wie der Wissenstransfer im Service Desk optimal verwaltet werden kann.

Zielgruppe

Der Lehrgang konzentriert sich auf Personen in leitender Position und Mitarbeiter:innen mit Führungsverantwortung im Bereich des Service Desk. Dieses Seminar ermöglicht Ihnen, eigene Strategien für Ihren Service-Bereich zu entwickeln sowie Ihre Mitarbeiter:innen optimal zu fördern und zu unterstützen.
Angesprochen werden Leiter:innen/Supervisor/Manager:innen/Teamleiter:innen der Abteilungen Service Desk/ Call Center/ User Service/Contact Center eines Unternehmens.

Veranstaltungsort

Arcotel Wimberger

Neubaugürtel 34-36
1070 Wien
Tel: +43 1 521 65-0
Fax: +43 1 521 65-833
https://www.arcotelhotels.com/de/wimberger_hotel_wien/
wimberger@arcotelhotels.com
Teilnahmegebühr für "Zertifikats-Lehrgang Service Desk Teamleitung"
Registrierung zu dieser Veranstaltung wurde bereits abgeschlossen
Kontakt
Aynur Yildirim
Aynur Yildirim
Leitung Customer Service & Datenbank
Tel: +43 1 891 59 0
E-Mail: anmeldung@imh.at
LinkedIn: Jetzt vernetzen!
DI Paul Sem
DI Paul Sem
Conference Director
Tel: +43 1 891 59 702
E-Mail: paul.sem@imh.at
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Haben Sie Fragen?
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Aynur Yildirim
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& Datenbank
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