Service Desk Teamleiter

Technik und Organisation am Service Desk

Managementwissen für Teamleiter

• Kundenwert als Management-Herausforderung
• CRM: Was steckt tatsächlich dahinter?
• Qualität als um und auf: Spagat zwischen Kosten und Kundenzufriedenheit
• Outbound: Was kommt an? Wie treten wir bestmöglich auf?

Einwandfreie Organisation – Die Kosten-Nutzen Frage

• Ticktack, ticktack: Zeitgerechte Erledigung garantieren
• Kapazität und Einsatzplanung: Prozesse und Dienstleistungen richtig steuern (Inbound Steuerung)
• Von der Basisbesetzung bis zum Dienstplan
• Wie Sie Ihre Call-Lines beherrschen: Auswirkungen der Unter- und Überdeckung
• Grafiken als Analyse Werkzeug nutzen

Ihr Plus:
Praxisbeispiel & Impulsvortrag: Gelebte Inbound Steuerung mit Ihren Tücken und Geheimnissen zum Erfolg

Kennzahlen, Reporting, Benchmarks

• Es geht immer mehr? Aber was ist realistisch?
• Erreichbarkeit: Wann, Wie oft, Wer ist da, Wen braucht es?
• Abbruchraten, Anrufvolumen und Kapazitäten decken
• Service Level: Wie viele % machen uns erfolgreich?

Ihr Plus:
Richtig Vergleichen und Kennzahlen gekonnt nutzen

Der Service Desk im Wandel der Kundenbedürfnisse

• Wie wirken sich die neuen innovativen technischen Möglichkeiten für Kunden auf Serviceleistungen aus?
• Änderungen im Kundenverhalten bedeuten Änderungen im Support
• Bestimmen agile Organisationsformen die Zukunft auch im Service Desk?

Neue Technologien und ihre Auswirkungen auf den Service Desk

• KI, Personalisierung und Auswirkung künstlicher Intelligenz auf Kunde und Mitarbeiter
• Chat-bot: Ist die Zukunft schon hier? Was davon in der Integration tatsächlich nützlich ist
• Entwicklungen in der digitalen Transformation, Wirtschaft 4.0 und Big Data als Herausforderungen für den Service Desk
• Wie können Technik und Organisation in Zukunft noch besser kombiniert werden?

Abschlussgespräch:
Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen? Welche Technologien eignen sich für Ihren Service Desk?

Ihr Experte:
DI (FH) Hartmut Dämon, Teamleiter IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.

Persönlichkeit – Führung – Mitarbeiter – Motivation

Mit Menschen für Menschen

• Klarer Kopf, breiter Rücken, fester Stand? Was macht den guten Service Desk Teamleiter tatsächlich aus?
• Authentizität und Glaubwürdigkeit in der Führungsrolle: Sich selbst klug führen, um andere führen zu können.

Ihr Plus:
Sicherheit in Ihrer Leitungs-Rolle gewinnen

Fels in der Brandung und Vorreiter: Geht das unter einen Hut?

• Verstehen, wie Sie aus Ihren Mitarbeitern das Beste hervorholen
• Führungsqualität als Nährboden für Servicequalität
• Alles ist im Umbruch! Wie Motivation und Servicequalität hoch halten?
• Den Mitarbeitern raushelfen aus den Fallen Stress, Frust, Ärger, Ängste, …

Ihr Plus:
Profi-Equipment um gut drauf zu sein, wenn es drauf ankommt

Zwischen zwei Stühlen? Als Teamleiter Flagge zeigen

• Richtig priorisieren zwischen Zahlen und Mitarbeitern
• Gestalten trotz Fremdbestimmung, Schichtdienst, Routine
• Nachfolge und Übernahme: Wenn Softwaresysteme zugekauft werden
• Sandwich-Position souverän meistern: Entscheiden und entschieden werden
• Weich in der Form & klar in der Sache: Mit konstruktiver Kritik Gehör finden und Veränderungen bewirken

Ihr Plus:
Werkzeugkoffer füllen: Mitarbeitergespräch, Feedback als Balsam für die Seele, Kritik-Kultur und Konfliktmanagement gestalten

Schlüsselkompetenz Kommunikation: Souverän 2.0 und überzeugend

• Herausforderung Kommunikation zwischen 1st, 2nd und 3rd Level
• Verstehen wie Ihr Team tickt und wie Kommunikation in Gruppen stattfindet
• Souverän 2.0 kommunizieren – Auch in kritischen Situationen, mit herausfordernden Zeitgenossen und bei unliebsamen Nachrichten
• Aufrechterhaltung: Welche Schleifen Sie brauchen um informiert den Überblick zu bewahren

Ihr Plus:
Tools, Tipps und Tricks, um Kommunikations-Fallen im Alltag zu meistern

Abschlussgespräch:
Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen? Welche Feinheiten im zwischenmenschlichen Umgang können noch weiterhelfen?

Ihre Expertin:
Mag. Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführerin, Herbstrith Management Consulting GmbH

Knowledge Management: Wissenstransfer gewährleisten!

Wissen verstehen und nutzen

• Nutzen von Wissensmanagement
• Ziele, Potenziale & Barrieren beim Wissensmanagement
  Wie gelingen WM-Projekte?
  Welche Faktoren sind eher negativ für WM-Projekte?
• Empfehlungen für Wissensmanagement-Projekte
  Unternehmenskultur, Leitbild, Strategie
  Marketing für die Abteilung (den Service Desk)
• Praxisteil:
  • Entwicklung von Vision und Missionstatement für den Service Desk
  • SWOT Analyse für den Service Desk

Ihr Plus:
Erkennen Sie die Potenziale des Wissens in Ihrem Unternehmen und schaffen Sie eine tragfähige Kultur in Ihrer Abteilung

Wissen analysieren und weiterleiten

• Anleitung zum Know-how-Transfer in der Praxis
• Wissenstransformation – Wissensspirale
• Wissenstreppe als Reifegradmodell
• Kompetenzen als Schlüssel zur Entwicklung von Wissen
  • Wissensbaum (Wissenslandkarte, Thessaurus)
  • Hebel Portfolio (4 Quadranten Portfolio)
  • Synergy Map
• Praxisteil:
  • Ausarbeiten von Kompetenzverzeichnisse
  • Hebel Portfolio und
  • Synergy Map

Ihr Plus:
Erkennen Sie die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter und entwickeln Sie diese strategisch weiter

Wissen bewahren, dokumentieren und sichtbar machen

• Kompetenzmatrix als Werkzeug zur Einsatzplanung
• Wissensdatenbanken – Sinn und Zweck – Motivation
• Storytelling (Wissenstransfer)
• Wissenszirkel
• Working out loud (Circle)
• Praxisteil:
  • Kompetenzmatrix erstellen
  • Sichtbar machen der Leistungen (Storytelling-Übung)

Ihr Plus:
Gewinnen Sie den Überblick für die Einsatzplanung und machen Sie die Leistungen des Service Desk sichtbar

Ihr Experte:
Dieter Weitz, MA CMC, Wissensentwickler, wissensentwicklung.at