Service Desk Teamleiter
Service Desk Teamleiter

Service Desk Teamleiter

03.12.2019 - 05.12.2019

Service Desk Teamleiter

3 Tage Praxislehrgang um Spitzenleistung im Solution Center zu erreichen

  • Führungsqualität als Nährboden für Servicequalität – Als Teamleiter Flagge zeigen
  • Knowledge Base Up-to-date: Wissen professionell managen
  • Schlüsselfaktor Kommunikation: Gehör finden und Veränderung bewirken
  • Unverzichtbare Kennzahlen und Benchmarks: Erreichbarkeit, Anrufvolumen, Service Level
  • Der Service Desk im Wandel: Umgang mit neuen Technologien und veränderten Kundenverhalten

Das erwartet Sie im Lehrgang:

  • Praxisnaher Austausch über Herausforderungen, Stolpersteine und schwierige Projekte
  • Erweiterung Ihres Handlungsrepertoire als Team-Leader und eine Optimierung Ihrer Führungs-Skills
  • Effiziente Vorgehensweise bei der ewigen Kosten-Nutzen Fragen
  • Wertvolle Tipps im lösungsorientiertem Umgang mit Ihren Mitarbeitern
  • Wie Sie Ihres eigenen Service Desk besser einschätzen und Optimierungspotenziale erkennen und nutzen können
  • Welche Innovationen Ihren Service Desk wirklich unterstützen können
Referenten
DI (FH) Hartmut Dämon
DI (FH) Hartmut Dämon
KAGes-Services / IKT-Betrieb, Teamleiter, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Geschäftsführerin Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
Dieter Weitz, MA CMC
Dieter Weitz, MA CMC
Wissensentwickler
Programm

1. Seminartag | 09:00 – 17:00 Uhr

Persönlichkeit – Führung – Mitarbeiter – Motivation

Mit Menschen für Menschen

  • Klarer Kopf, breiter Rücken, fester Stand? Was macht den guten Service Desk Teamleiter tatsächlich aus?
  • Authentizität und Glaubwürdigkeit in der Führungsrolle: Sich selbst klug führen, um andere führen zu können.

Ihr Plus:
Sicherheit in Ihrer Leitungs-Rolle gewinnen

Fels in der Brandung und Vorreiter: Geht das unter einen Hut?

  • Verstehen wie Sie aus Ihren Mitarbeitern das Beste hervorholen
  • Führungsqualität als Nährboden für Servicequalität
  • Alles ist im Umbruch! Wie Motivation und Servicequalität hoch halten?
  • Den Mitarbeitern raushelfen aus den Fallen Stress, Frust, Ärger, Ängste, …

Ihr Plus:
Profi-Equipment um gut drauf zu sein, wenn es drauf ankommt

Zwischen zwei Stühlen? Als Teamleiter Flagge zeigen

  • Richtig priorisieren zwischen Zahlen und Mitarbeitern
  • Gestalten trotz Fremdbestimmung, Schichtdienst, Routine
  • Nachfolge und Übernahme: Wenn Softwaresysteme zugekauft werden
  • Sandwich-Position souverän meistern: Entscheiden und entschieden werden
  • Weich in der Form & klar in der Sache: Mit konstruktiver Kritik Gehör finden und Veränderungen bewirken

Ihr Plus:
Werkzeugkoffer füllen: Mitarbeitergespräch, Feedback als Balsam für die Seele, Kritik-Kultur und Konfliktmanagement gestalten

Schlüsselkompetenz Kommunikation: Souverän 2.0 und überzeugend

  • Herausforderung Kommunikation zwischen 1st, 2nd und 3rd Level
  • Verstehen wie Ihr Team tickt und wie Kommunikation in Gruppen stattfindet
  • Souverän 2.0 kommunizieren – Auch in kritischen Situationen, mit herausfordernden Zeitgenossen und bei unliebsamen Nachrichten
  • Aufrechterhaltung: Welche Schleifen Sie brauchen um informiert den Überblick zu bewahren

Ihr Plus:
Tools, Tipps und Tricks, um Kommunikations-Fallen im Alltag zu meistern

Abschlussgespräch:
Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen? Welche Feinheiten im zwischenmenschlichen Umgang können noch weiterhelfen?


Ihre Expertin:
Mag. Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführerin, Herbstrith Management Consulting GmbH

2. Seminartag | 09:00 – 17:00 Uhr

Technik und Organisation am Service Desk

Managementwissen für Teamleiter

  • Kundenwert als Management-Herausforderung
  • CRM: Was steckt tatsächlich dahinter?
  • Qualität als um und auf: Spagat zwischen Kosten und Kundenzufriedenheit
  • Outbound: Was kommt an? Wie treten wir bestmöglich auf?

Einwandfreie Organisation – Die Kosten-Nutzen Frage

  • Ticktack, ticktack: Zeitgerechte Erledigung garantieren
  • Kapazität und Einsatzplanung: Prozesse und Dienstleistungen richtig steuern (Inbound Steuerung)
  • Von der Basisbesetzung bis zum Dienstplan
  • Wie Sie Ihre Call-Lines beherrschen: Auswirkungen der Unter- und Überdeckung
  • Grafiken als Analyse Werkzeug nutzen

Ihr Plus:
Praxisbeispiel & Impulsvortrag: Gelebte Inbound Steuerung mit Ihren Tücken und Geheimnissen zum Erfolg

Kennzahlen, Reporting, Benchmarks

  • Es geht immer mehr? Aber was ist realistisch?
  • Erreichbarkeit: Wann, Wie oft, Wer ist da, Wen braucht es?
  • Abbruchraten, Anrufvolumen und Kapazitäten decken
  • Service Level: Wie viele % machen uns erfolgreich?

Ihr Plus:
Richtig Vergleichen und Kennzahlen gekonnt nutzen


Der Service Desk im Wandel der Kundenbedürfnisse

  • Wie wirken sich die neuen innovativen technischen Möglichkeiten für Kunden auf Serviceleistungen aus?
  • Änderungen im Kundenverhalten bedeutet Änderung im Support
  • Bestimmen agile Organisationsformen die Zukunft auch im Service Desk?

Neue Technologien und Ihre Auswirkungen auf den Service Desk

  • KI, Personalisierung und Auswirkung künstlicher Intelligenz auf Kunde und Mitarbeiter
  • Chat-bot: Ist die Zukunft schon hier? Was davon in der Integration tatsächlich nützlich ist
  • Entwicklungen in der digitalen Transformation, Wirtschaft 4.0 und Big Data als Herausforderungen für den Service Desk
  • Wie können Technik und Organisation in Zukunft noch besser kombiniert werden?

Abschlussgespräch:
Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen? Welche Technologien eignen sich für Ihren Service Desk?


Ihr Experte:
DI (FH) Hartmut Dämon, Teamleiter IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.

3. Seminartag | 09:00 – 16:00 Uhr

Wissen verstehen und nutzen

  • Nutzen von Wissensmanagement
  • Ziele, Potenziale & Barrieren beim Wissensmanagement
    Wie gelingen WM-Projekte?
    Welche Faktoren sind eher negativ für WM-Projekte?
  • Empfehlungen für Wissensmanagement-Projekte
  • Unternehmenskultur, Leitbild, Strategie
  • Marketing für die Abteilung (den Service Desk)
  • Praxisteil:
    • Entwicklung von Vision und Missionstatement für den Service Desk
    • SWOT Analyse für den Service Desk

Ihr Plus:
Erkennen Sie die Potenziale des Wissens in Ihrem Unternehmen und schaffen Sie eine tragfähige Kultur in Ihrer Abteilung

Wissen analysieren und weiterleiten

  • Anleitung zum Know-how-Transfer in der Praxis
  • Wissenstransformation – Wissensspirale
  • Wissenstreppe als Reifegradmodell
  • Kompetenzen als Schlüssel zur Entwicklung von Wissen
    • Wissensbaum (Wissenslandkarte, Thessaurus)
    • Hebel Portfolio (4 Quadranten Portfolio)
    • Synergy Map
  • Praxisteil:
    • Ausarbeiten von Kompetenzverzeichnisse
    • Hebel Portfolio und
    • Synergy Map

Ihr Plus:
Erkennen Sie die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter
und entwickeln Sie diese strategisch weiter

Wissen bewahren, dokumentieren und sichtbar machen

  • Kompetenzmatrix als Werkzeug zur Einsatzplanung
  • Wissensdatenbanken – Sinn und Zweck – Motivation
  • Storytelling (Wissenstransfer)
  • Wissenszirkel
  • Working out loud (Circle)
  • Praxisteil:
    • Kompetenzmatrix erstellen
    • Sichtbar machen der Leistungen (Storytelling-Übung)

Ihr Plus:
Gewinnen Sie den Überblick für die Einsatzplanung und machen Sie die Leistungen des Service Desk sichtbar

Ihr Experte:
Dieter Weitz, MA CMC, Wissensentwickler, wissensentwicklung.at

Zielgruppe

Der Lehrgang konzentriert sich auf Personen in leitender Position und Mitarbeiter mit Führungsverantwortung im Bereich des Service Desk. Dieses Seminar ermöglicht Ihnen, eigene Strategien für Ihren Service-Bereich zu entwickeln sowie Ihre Mitarbeiter optimal zu fördern und zu unterstützen. Angesprochen werden Leiter/Supervisor/Manager/Teamleiter der Abteilungen Service Desk/ Call Center/ User Service/Contact Center eines Unternehmens.

Ziele

Sie lernen den Nutzen und das benötigte Managementwissen eines Service Desk Teamleiters kennen und wenden diese zum Erfolg Ihres Unternehmens an. Mit Abschluss des Lehrgangs sind Sie in den Bereichen Technik und Organisation am Service Desk, Mitarbeiterführung und Knowledge Management optimal für den Berufsalltag vorbereitet.Neben einen Überblick über die verschiedenen Servicekompetenzen bekommen sie einen vertieften Einblick in die Herausforderungen des Service Management von morgen

Veranstaltungsort

The Harmonie Vienna

Harmoniegasse 5-7
1090 Wien
Tel: +43 1 317 66 04
www.harmonie-vienna.at
Anfahrtsplan
Teilnahmegebühr für "Service Desk Teamleiter "

Die Teilnahmegebühr beträgt einschließlich Mittagessen und Getränken pro Person:

bis 08.11. bis 03.12.
Teilnahmegebühr
€ 2.295.- € 2.395.-

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Sämtliche Preise sind in EUR angegeben und verstehen sich zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer.

Ihr Ansprechpartner
Aynur Yildirim
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