Technik und Organisation am Service Desk
Managementwissen für Teamleiter:innen
- Kundenwert als Management-Herausforderung
- CRM: Was steckt tatsächlich dahinter?
- Qualität als um und auf: Spagat zwischen Kosten und Kunden-& Kundinnenzufriedenheit
- Outbound: Was kommt an? Wie treten wir bestmöglich auf?
Einwandfreie Organisation – Die Kosten-Nutzen Frage
- Ticktack, ticktack: Zeitgerechte Erledigung garantieren
- Kapazität und Einsatzplanung: Prozesse und Dienstleistungen richtig steuern (Inbound Steuerung)
- Von der Basisbesetzung bis zum Dienstplan
- Wie Sie Ihre Call-Lines beherrschen: Auswirkungen der Unter- und Überdeckung
- Grafiken als Analyse Werkzeug nutzen
Ihr Plus:
Praxisbeispiel & Impulsvortrag: Gelebte Inbound Steuerung mit Ihren Tücken und Geheimnissen zum Erfolg
Kennzahlen, Reporting, Benchmarks
- Es geht immer mehr. Aber was ist realistisch?
- Erreichbarkeit: Wann? Wie oft? Wer ist da? Wen braucht es?
- Abbruchraten, Anrufvolumen und Kapazitäten decken
- Service Level: Wie viele % machen uns erfolgreich?
Ihr Plus:
Richtig Vergleichen und Kennzahlen gekonnt nutzen
Der Service Desk im Wandel der Kunden-& Kundinnenbedürfnisse
- Wie wirken sich die neuen innovativen technischen Möglichkeiten für Kunden & Kundinnen auf Serviceleistungen aus?
- Änderungen im Kunden- & Kundinnenverhalten bedeuten Änderungen im Support
- Bestimmen agile Organisationsformen die Zukunft auch im Service Desk?
Neue Technologien und Ihre Auswirkungen auf den Service Desk
- KI, Personalisierung und Auswirkung künstlicher Intelligenz auf Kunde und Kundin und Mitarbeiter:in
- Chat-bot: Ist die Zukunft endlich da? Was in der Integration tatsächlich nützlich ist
- Entwicklungen in der digitalen Transformation, Wirtschaft 4.0 und Big Data als Herausforderungen für den Service Desk
- Wie können Technik und Organisation in Zukunft noch besser kombiniert werden?
Abschlussgespräch:
Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen? Welche Technologien eignen sich für Ihren Service Desk?
Ihr Experte:
DI (FH) Hartmut Dämon, Teamleiter IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
Persönlichkeit – Führung – Mitarbeiter:in – Motivation
Mit Menschen für Menschen
- Klarer Kopf, breiter Rücken, fester Stand. Was macht den guten Service Desk Teamleiter:in tatsächlich aus?
- Authentisch und glaubwürdig in der Führungsrolle: Sich selbst klug führen, um andere führen zu können –
in stürmischen Zeiten wichtiger denn je
Ihr Plus:
Sicherheit in Ihrer Leitungs-Rolle gewinnen
Fels in der Brandung und Vorreiter: Geht das unter einen Hut?
- Verstehen, wie Sie aus Ihren Mitarbeitern & Mitarbeiterinnen das Beste hervorholen
- Führungsqualität als Nährboden für Servicequalität
- Alles ist im Umbruch! Wie Motivation und Servicequalität hochhalten?
- Den Mitarbeitern & Mitarbeiterinnen raushelfen aus den Fallen Stress, Frust, Ärger, Ängste, …
Ihr Plus:
Profi-Equipment, um gut drauf zu sein, wenn es drauf ankommt
Zwischen zwei Stühlen? Als Teamleiter:in Flagge zeigen
- Richtig priorisieren zwischen operativen und Führungsaufgaben
- Gestalten trotz Fremdbestimmung, Schichtdienst, Routine
- Sandwich-Position souverän meistern: Entscheiden und entschieden werden
- Selbst mit Ungewissheit konfrontiert sein und dennoch Orientierung und Halt bieten
- Weich in der Form & klar in der Sache: Mit konstruktiver Kritik Gehör finden und Veränderungen bewirken
Ihr Plus:
Werkzeugkoffer füllen: Mitarbeiter:innengespräch, Feedback als Balsam für die Seele, Kritik-Kultur und Konfliktmanagement gestalten
Schlüsselkompetenz Kommunikation: Souverän 2.0 und überzeugend
- Herausforderung Kommunikation zwischen 1st, 2nd und 3rd Level
- Verstehen wie Ihr Team tickt und wie Kommunikation in Gruppen stattfindet
- Souverän 2.0 kommunizieren – Auch in kritischen Situationen, mit herausfordernden Zeitgenossen & Zeitgenossinnen und bei unliebsamen Nachrichten
- Aufrechterhaltung: Welche Schleifen Sie brauchen, um gut informiert den Überblick zu bewahren
Ihr Plus:
Tools, Tipps und Tricks, um Kommunikations-Fallen im Alltag zu meistern
Abschlussgespräch:
Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen? Welche Feinheiten im zwischenmenschlichen Umgang können noch weiterhelfen?
Ihre Expertin:
Mag. Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführerin, Herbstrith Management Consulting GmbH
Knowledge Management: Wissenstransfer gewährleisten!
Wissen verstehen und nutzen
- Nutzen von Wissensmanagement
- Ziele, Potenziale & Barrieren beim Wissensmanagement
Wie gelingen WM-Projekte?
Welche Faktoren sind eher negativ für WM-Projekte? - Empfehlungen für Wissensmanagement-Projekte
Unternehmenskultur, Leitbild, Strategie
Marketing für die Abteilung (den Service Desk) - Praxisteil:
- Entwicklung von Vision und Missionstatement für den Service Desk
- SWOT Analyse für den Service Desk
Ihr Plus:
Erkennen Sie die Potenziale des Wissens in Ihrem Unternehmen und schaffen Sie eine tragfähige Kultur in Ihrer Abteilung
Wissen analysieren und weiterentwickeln
- Anleitung zum Know-how-Transfer in der Praxis
- Wissenstransformation – Wissensspirale
- Wissenstreppe als Reifegradmodell
- Kompetenzen als Schlüssel zur Entwicklung von Wissen
- Wissensbaum (Wissenslandkarte, Thessaurus)
- Hebel Portfolio (4 Quadranten Portfolio)
- Synergy Map
- Praxisteil:
- Ausarbeiten von Kompetenz-verzeichnisse
- Hebel Portfolio
- Synergy Map
Ihr Plus:
Erkennen Sie die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter:innen und entwickeln Sie diese strategisch weiter
Wissen bewahren, dokumentieren und sichtbar machen
- Kompetenzmatrix als Werkzeug zur Einsatzplanung
- Wissensdatenbanken – Sinn und Zweck – Motivation
- Storytelling (Wissenstransfer)
- Wissenszirkel
- Working out loud (Circle)
- Praxisteil:
- Kompetenzmatrix erstellen
- Sichtbar machen der Leistungen (Storytelling-Übung)
Ihr Plus:
Gewinnen Sie den Überblick für die Einsatzplanung und machen Sie die Leistungen des Service Desk sichtbar
Ihr Experte:
Dieter Weitz, MA CMC, Wissensentwickler, wissensentwicklung.at
