Service Desk Teamleiter

Technik und Organisation am Service Desk

09:00 – 12:30

Managementwissen für Teamleiter

• Kundenwert als Management-Herausforderung
• CRM: Was steckt tatsächlich dahinter?
• Qualität als um und auf: Spagat zwischen Kosten und Kundenzufriedenheit
• Outbound: Was kommt an? Wie treten wir bestmöglich auf?

Einwandfreie Organisation – Die Kosten-Nutzen Frage

• Ticktack, ticktack: Zeitgerechte Erledigung garantieren
• Kapazität und Einsatzplanung: Prozesse und Dienstleistungen richtig steuern (Inbound Steuerung)
• Von der Basisbesetzung bis zum Dienstplan
• Wie Sie Ihre Call-Lines beherrschen: Auswirkungen der Unter- und Überdeckung
• Grafiken als Analyse Werkzeug nutzen

Ihr Plus:
Praxisbeispiel & Impulsvortrag: Gelebte Inbound Steuerung mit Ihren Tücken und Geheimnissen zum Erfolg

Kennzahlen, Reporting, Benchmarks

• Es geht immer mehr? Aber was ist realistisch?
• Erreichbarkeit: Wann, Wie oft, Wer ist da, Wen braucht es?
• Abbruchraten, Anrufvolumen und Kapazitäten decken
• Service Level: Wie viele % machen uns erfolgreich?

Ihr Plus:
Richtig Vergleichen und Kennzahlen gekonnt nutzen

13:30 – 16:30
Der Service Desk im Wandel der Kundenbedürfnisse

• Wie wirkt sich Social Media auf Serviceanfragen aus?
• Änderungen im Kundenverhalten bedeutet Änderung im Support
• Wie agiert der Service Desk der Zukunft?

Neue Technologien im Service

• Was auf der technologischen Agenda steht: Quantencomputing, Cloud, Mobile Device Management, Bring your own device, vernetzte Services
• Was kommt auf den Bereich IT Service Desk zu und mit welchen Technologien lassen sich diese Veränderungen bewerkstelligen?
• Chat-bot, Skype und Lynk: Ist die Zukunft schon hier? Was davon in der Integration mit bestehenden Tools tatsächlich nützlich ist
• Welche Innovationen aus Unternehmens-Perspektive sinnvoll sind
• Wie können Technik und Organisation in Zukunft noch besser kombiniert werden?

AI (KI) nutzbar im Service Desk

• Entwicklungen in der Wirtschaft 4.0 und Big Data und die Herausforderungen für den Service Desk
• Alexa, Siri und Co. – Was geht schon und was nicht in Bezug auf automatisierte Tools im Service Desk
• Personalisierung und Wirkung künstlicher Intelligenz auf Kunde und Mitarbeiter

Ihr Experte:
DI (FH) Hartmut Dämon, Teamleiter IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.

Persönlichkeit – Führung – Mitarbeiter – Motivation

Mit Menschen für Menschen

• Klarer Kopf, breiter Rücken, fester Stand? Was macht den guten Service Desk Teamleiter tatsächlich aus?
• Authentizität und Glaubwürdigkeit in der Führungsrolle: Sich selbst klug führen, um andere führen zu können.

Ihr Plus:
Sicherheit in Ihrer Leitungs-Rolle gewinnen

Fels in der Brandung und Vorreiter: Geht das unter einen Hut?

• Verstehen wie Sie aus Ihren Mitarbeitern das Beste hervorholen
• Führungsqualität als Nährboden für Servicequalität
• Alles ist im Umbruch! Wie Motivation und Servicequalität hoch halten?
• Den Mitarbeitern raushelfen aus den Fallen Stress, Frust, Ärger, Ängste, …

Ihr Plus:
Profi-Equipment um gut drauf zu sein, wenn es drauf ankommt

Zwischen zwei Stühlen? Als Teamleiter Flagge zeigen

• Richtig priorisieren zwischen Zahlen und Mitarbeitern
• Gestalten trotz Fremdbestimmung, Schichtdienst, Routine
• Nachfolge und Übernahme: Wenn Softwaresysteme zugekauft werden
• Sandwich-Position souverän meistern: Entscheiden und entschieden werden
• Weich in der Form & klar in der Sache: Mit konstruktiver Kritik Gehör finden und Veränderungen bewirken

Ihr Plus:
Werkzeugkoffer füllen: Mitarbeitergespräch, Feedback als Balsam für die Seele, Kritik-Kultur und Konfliktmanagement gestalten

Schlüsselkompetenz Kommunikation: Souverän 2.0 und überzeugend

• Herausforderung Kommunikation zwischen 1st, 2nd und 3rd Level
• Verstehen wie Ihr Team tickt und wie Kommunikation in Gruppen stattfindet
• Souverän 2.0 kommunizieren – Auch in kritischen Situationen, mit herausfordernden Zeitgenossen und bei unliebsamen Nachrichten
• Aufrechterhaltung: Welche Schleifen Sie brauchen um informiert den Überblick zu bewahren

Ihr Plus:
Tools, Tipps und Tricks, um Kommunikations-Fallen im Alltag zu meistern

Ihre Expertin:
Mag. Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführerin, Herbstrith Management Consulting GmbH

Knowledge Management: Wissenstransfer gewährleisten!

Wissen verstehen und nutzen

• Nutzen von Wissensmanagement
• Ziele, Potenziale & Barrieren beim Wissensmanagement
• Daten – Informationen – Wissen
• Wissensarten

Ihr Plus:
Sicherheit in Ihrer Leitungs-Rolle gewinnen

Wissen analysieren und weiterleiten

• Wissenstransformation – Wissensspirale
• Wissenstreppe
• Bekannte Wissensmanagement-Modelle
• Wissensmanagement als ganzheitliches Konzept und Prozess
• Anleitung zum Know-how-Transfer in der Praxis
• Organisationales Lernen – Presencing und Backcasting
• Empfehlungen für Wissensmanagement-Projekte

Ihr Plus:
Wissenstransfer erfolgreich managen

Methoden und Werkzeuge des Wissensmanagements – inkl. Web 2.0

• „Gelbe Seiten“
• Wikis
• Datenbanken
• Wissenslandkarten
• Wissensbilanzierung
• Bildungscontrolling
• 4-Quadranten-Portfolio

Ihr Plus:
Mit diesen Tools und Tricks behalten Sie den Überblick

Ihr Experte:
Dieter Weitz, MA CMC, Wissensentwickler, wissensentwicklung.at