Service Desk Teamleiter
Service Desk Teamleiter

Service Desk Teamleiter

04.06.2019 - 06.06.2019

Service Desk Teamleiter

3 Tage Praxislehrgang um Spitzenleistung im Solution Center zu erreichen

  • Führungsqualität als Nährboden für Servicequalität – Als Teamleiter Flagge zeigen
  • Knowledge Base Up-to-date: Wissen professionell managen
  • Schlüsselfaktor Kommunikation: Gehör finden und Veränderung bewirken
  • Unverzichtbare Kennzahlen und Benchmarks: Erreichbarkeit, Anrufvolumen, Service Level
  • Der Service Desk im Wandel: Umgang mit neuen Technologien und veränderten Kundenverhalten

Das erwartet Sie im Lehrgang:

  • Praxisnaher Austausch über Herausforderungen, Stolpersteine und schwierige Projekte
  • Erweiterung Ihres Handlungsrepertoire als Team-Leader und eine Optimierung Ihrer Führungs-Skills
  • Effiziente Vorgehensweise bei der ewigen Kosten-Nutzen Fragen
  • Wertvolle Tipps im lösungsorientiertem Umgang mit Ihren Mitarbeitern
  • Wie Sie Ihre eigene Service Desk Leistung einschätzen und wie Sie Optimierungspotenziale erkennen
Referenten
DI (FH) Hartmut Dämon
DI (FH) Hartmut Dämon
KAGes-Services / IKT-Betrieb, Teamleiter, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Geschäftsführerin Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
Dieter Weitz, MA CMC
Dieter Weitz, MA CMC
Wissensentwickler
Programm

1. Seminartag | 4. Juni 2019 | 09:00 – 17:00 Uhr

Technik und Organisation am Service Desk

09:00 – 12:30

Managementwissen für Teamleiter

  • Kundenwert als Management-Herausforderung
  • CRM: Was steckt tatsächlich dahinter?
  • Qualität als um und auf: Spagat zwischen Kosten und Kundenzufriedenheit
  • Outbound: Was kommt an? Wie treten wir bestmöglich auf?

Einwandfreie Organisation – Die Kosten-Nutzen Frage

  • Ticktack, ticktack: Zeitgerechte Erledigung garantieren
  • Kapazität und Einsatzplanung: Prozesse und Dienstleistungen richtig steuern (Inbound Steuerung)
  • Von der Basisbesetzung bis zum Dienstplan
  • Wie Sie Ihre Call-Lines beherrschen: Auswirkungen der Unter- und Überdeckung
  • Grafiken als Analyse Werkzeug nutzen

Ihr Plus:
Praxisbeispiel & Impulsvortrag: Gelebte Inbound Steuerung mit Ihren Tücken und Geheimnissen zum Erfolg

Kennzahlen, Reporting, Benchmarks

  • Es geht immer mehr? Aber was ist realistisch?
  • Erreichbarkeit: Wann, Wie oft, Wer ist da, Wen braucht es?
  • Abbruchraten, Anrufvolumen und Kapazitäten decken
  • Service Level: Wie viele % machen uns erfolgreich?

Ihr Plus:
Richtig Vergleichen und Kennzahlen gekonnt nutzen


13:30 – 16:30
Der Service Desk im Wandel der Kundenbedürfnisse

  • Wie wirkt sich Social Media auf Serviceanfragen aus?
  • Änderungen im Kundenverhalten bedeutet Änderung im Support
  • Wie agiert der Service Desk der Zukunft?

Neue Technologien im Service

  • Was auf der technologischen Agenda steht: Quantencomputing, Cloud, Mobile Device Management, Bring your own device, vernetzte Services
  • Was kommt auf den Bereich IT Service Desk zu und mit welchen Technologien lassen sich diese Veränderungen bewerkstelligen?
  • Chat-bot, Skype und Lynk: Ist die Zukunft schon hier? Was davon in der Integration mit bestehenden Tools tatsächlich nützlich ist
  • Welche Innovationen aus Unternehmens-Perspektive sinnvoll sind
  • Wie können Technik und Organisation in Zukunft noch besser kombiniert werden?

AI (KI) nutzbar im Service Desk

  • Entwicklungen in der Wirtschaft 4.0 und Big Data und die Herausforderungen für den Service Desk
  • Alexa, Siri und Co. – Was geht schon und was nicht in Bezug auf automatisierte Tools im Service Desk
  • Personalisierung und Wirkung künstlicher Intelligenz auf Kunde und Mitarbeiter

Abschlussgespräch:
Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen? Welche Technologien eignen sich für Ihren Service Desk?


Ihr Experte:
DI (FH) Hartmut Dämon, Teamleiter IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.

2. Seminartag | 5. Juni 2019 | 09:00 – 17:00 Uhr

Persönlichkeit – Führung – Mitarbeiter – Motivation

Mit Menschen für Menschen

  • Klarer Kopf, breiter Rücken, fester Stand? Was macht den guten Service Desk Teamleiter tatsächlich aus?
  • Authentizität und Glaubwürdigkeit in der Führungsrolle: Sich selbst klug führen, um andere führen zu können.

Ihr Plus:
Sicherheit in Ihrer Leitungs-Rolle gewinnen

Fels in der Brandung und Vorreiter: Geht das unter einen Hut?

  • Verstehen wie Sie aus Ihren Mitarbeitern das Beste hervorholen
  • Führungsqualität als Nährboden für Servicequalität
  • Alles ist im Umbruch! Wie Motivation und Servicequalität hoch halten?
  • Den Mitarbeitern raushelfen aus den Fallen Stress, Frust, Ärger, Ängste, …

Ihr Plus:
Profi-Equipment um gut drauf zu sein, wenn es drauf ankommt

Zwischen zwei Stühlen? Als Teamleiter Flagge zeigen

  • Richtig priorisieren zwischen Zahlen und Mitarbeitern
  • Gestalten trotz Fremdbestimmung, Schichtdienst, Routine
  • Nachfolge und Übernahme: Wenn Softwaresysteme zugekauft werden
  • Sandwich-Position souverän meistern: Entscheiden und entschieden werden
  • Weich in der Form & klar in der Sache: Mit konstruktiver Kritik Gehör finden und Veränderungen bewirken

Ihr Plus:
Werkzeugkoffer füllen: Mitarbeitergespräch, Feedback als Balsam für die Seele, Kritik-Kultur und Konfliktmanagement gestalten

Schlüsselkompetenz Kommunikation: Souverän 2.0 und überzeugend

  • Herausforderung Kommunikation zwischen 1st, 2nd und 3rd Level
  • Verstehen wie Ihr Team tickt und wie Kommunikation in Gruppen stattfindet
  • Souverän 2.0 kommunizieren – Auch in kritischen Situationen, mit herausfordernden Zeitgenossen und bei unliebsamen Nachrichten
  • Aufrechterhaltung: Welche Schleifen Sie brauchen um informiert den Überblick zu bewahren

Ihr Plus:
Tools, Tipps und Tricks, um Kommunikations-Fallen im Alltag zu meistern

Abschlussgespräch:
Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen? Welche Feinheiten im zwischenmenschlichen Umgang können noch weiterhelfen?


Ihre Expertin:
Mag. Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführerin, Herbstrith Management Consulting GmbH

3. Seminartag | 6. Juni 2019 | 09:00 – 14:30 Uhr

Knowledge Management: Wissenstransfer gewährleisten!

Wissen verstehen und nutzen

  • Nutzen von Wissensmanagement
  • Ziele, Potenziale & Barrieren beim Wissensmanagement
  • Daten – Informationen – Wissen
  • Wissensarten

Ihr Plus:
Sicherheit in Ihrer Leitungs-Rolle gewinnen

Wissen analysieren und weiterleiten

  • Wissenstransformation – Wissensspirale
  • Wissenstreppe
  • Bekannte Wissensmanagement-Modelle
  • Wissensmanagement als ganzheitliches Konzept und Prozess
  • Anleitung zum Know-how-Transfer in der Praxis
  • Organisationales Lernen – Presencing und Backcasting
  • Empfehlungen für Wissensmanagement-Projekte

Ihr Plus:
Wissenstransfer erfolgreich managen

Methoden und Werkzeuge des Wissensmanagements – inkl. Web 2.0

  • „Gelbe Seiten“
  • Wikis
  • Datenbanken
  • Wissenslandkarten
  • Wissensbilanzierung
  • Bildungscontrolling
  • 4-Quadranten-Portfolio

Ihr Plus:
Mit diesen Tools und Tricks behalten Sie den Überblick

Ihr Experte:
Dieter Weitz, MA CMC, Wissensentwickler, wissensentwicklung.at

Zielgruppe

Der Lehrgang konzentriert sich auf Personen in leitender Position und Mitarbeiter mit Führungsverantwortung im Bereich des Service Desk. Dieses Seminar ermöglicht Ihnen, eigene Strategien für Ihren Service-Bereich zu entwickeln sowie Ihre Mitarbeiter optimal zu fördern und zu unterstützen. Angesprochen werden Leiter/Supervisor/Manager/Teamleiter der Abteilungen Service Desk/ Call Center/ User Service/Contact Center eines Unternehmens.

Ziele

Sie lernen den Nutzen und das benötigte Managementwissen eines Service Desk Teamleiters kennen und wenden diese zum Erfolg Ihres Unternehmens an. Mit Abschluss des Lehrgangs sind Sie in den Bereichen Technik und Organisation am Service Desk, Mitarbeiterführung und Knowledge Management optimal für den Berufsalltag vorbereitet.Neben einen Überblick über die verschiedenen Servicekompetenzen bekommen sie einen vertieften Einblick in die Herausforderungen des Service Management von morgen

Veranstaltungsort

Der genaue Veranstaltungsort wird noch bekannt gegeben.

Wien
Teilnahmegebühr für "Service Desk Teamleiter "

Die Teilnahmegebühr beträgt einschließlich Mittagessen und Getränken pro Person:

bis 22.02. bis 10.05. bis 04.06.
Teilnahmegebühr
€ 2.095.- € 2.195.- € 2.295.-

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  • bei 2 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer : 10% Rabatt
  • bei 3 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer : 20% Rabatt
  • bei 4 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer : 30% Rabatt

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Sämtliche Preise sind in EUR angegeben und verstehen sich zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer.

Ihr Ansprechpartner
Stephanie Heinisch
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Customer Service
Tel: +43 1 891 59-0
Fax: +43 1 891 59-200
E-Mail: anmeldung@imh.at
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