Digitalisierung und KI am Service Desk

Der Service Desk als zentrale Anlaufstelle im Unternehmen

• Service Desk / Help Desk / Service Center / Customer Interaction Center: Über was reden wir und welche Sprache sprechen wir?
• Wer sind die Kundschaften des Service Desk?
• Welche Methoden und Best Practices wenden wir im Service Desk an?

Best Practice Empfehlungen für den Service Desk

• Service Desk in Verbindung mit Incident Management und Service Request Management
• Welche Fähigkeiten benötigen die Arbeitskräfte am Service Desk?

Enterprise Service Management

• IT Service Management (ITSM) oder Enterprise Service Management (ESM)?
• Welche Modelle können von ITSM ins ESM übertragen werden?
• Welche Vorteile bietet ein ESM Service Desk?

Knowledge Management, Swarming und Shift Left

• Swarming als Ersatz für funktionale Eskalation (1^st – 2^nd – 3^rd Level Support)
• Wissen ist Macht: Warum es so wichtig ist Wissen zu dokumentieren und warum es trotzdem niemand gerne macht
• Shift Left einfach erklärt

Richtige Entscheidungen treffen bei den unterstützenden Tools

• Überblick über den aktuellen Markt und Trends für IT-Service Management Lösungen
• Ansätze von der Tool-Evaluierung bis zur erfolgreichen Implementierung

Was verstehen wir unter dem Hype-Begriff „Digital Service Desk“?

• Strategische Aspekte und Kriterien zum Design eines modernen Service Desk
• Was ist denn nun „digital“ am „Digital Service Desk“?
• Erfahrungen im Technologieeinsatz zur Automatisierung von Prozessen am Service Desk
  • Chatbot, RPA (Robotic Process Automation), Self-Service-Portale als virtueller 24/7 Serviceraum für die IT-Anwender:innen und Workplace Automation
• Checkliste und Vorgehensmodell zur Konzeption Ihres „Digital Service Desk“

Wie muss die Veränderung zum neuen Service Desk bei IT-Kundinnen und Kunden / Nutzern & Nutzerinnen – und dem Personal wirkungsvoll begleitet werden?

• Die Verlagerung von Aufwänden vom Service Desk hin zu den Usern – geht es so einfach? Kritische Betrachtung von IT-Self-Service- und Automatisierungskonzepten aus Sicht und den Bedürfnissen von Kundinnen und Kunden
• Wie bereitet man die IT-Organisation auf den Change-Prozess zum digitalen Service Desk vor? Welche Hürden und Barrieren gilt es aus IT-Dienstleistungssicht zu überwinden?
• Checkliste und Vorgehensmodell für den Change zu Ihrem „Digital Service Desk“

Live-Konfiguration eines Chatbots für IT-Anfragen (mit AI-Chatbot-Demo)

• Grundlagen zum Aufbau eines Chatbots als neuen Kommunikationskanal
• Erfolgreiche Anwendungsbeispiele von Chatbots aus der Praxis im Digital Service Desk
• Erstellung und Auswahl von praxistauglichen Use-Cases für die Chatbot Konfiguration
• Ausblick hinsichtlich Steuerung und Pflege von Chatbots

• Entwicklung des Self-Service Portals mit Suchfunktion, Kunden-FAQ, eigene Tickets View und Self-Service Formularen
• Einführung vollautomatisierter Online-Formulare für die Anforderung von Berechtigungsvergaben
• Implementierung eines Self-Service für Passwort-Resets
• Abbildung IT-Geräte Lifecycle inkl. Bestellformularen und vollautomatischer Netzwerk-Deaktivierung von Altgeräten