Forum IT: Jahresforum Service Desk

Forum IT: Jahresforum Service Desk

07.09.2022 - 08.09.2022

Forum IT: Jahresforum Service Desk

Best Practice zu Outsourcing, optimalen Servicedesign & Krisenkommunikation

  • Outsourcing am Service Desk – Wie klappt das ohne Kontrollverlust?
  • Für richtige Kennzahlen sorgen – Anfragen & Problembehandlung effizient gestalten
  • Wie beim Customer Service Kundinnen und Kunden wieder in den Fokus gerückt wird
  • Koordinieren & Führen im Generationenmix 
  • Den richtigen Ton treffen – professionelle & serviceorientierte Krisenkommunikation

SPECIAL

Blackout – Was passiert, wenn es passiert? Und wie real ist die Gefahr?
mit Oberst Gerald Führer, MBA, MSc BC Consulting GmbH

Keynote von Min.-Rat Mag. Wolfgang Ebner, Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort

Referenten
Ing. Franz Bergauer
Ing. Franz Bergauer
Technisches Informationsmanagement, Arbeitsmarktservice Österreich
Min.-Rat Mag. Wolfgang Ebner
Min.-Rat Mag. Wolfgang Ebner
Leiter der Abteilung Digitale Strategien und Innovation, IT-Planung und -Controlling, IKT-Management, Support, Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort
Dominik Frick
Dominik Frick
Grazer Wechselseitige Versicherung AG
Oberst Gerald Führer, MBA, MSc
Oberst Gerald Führer, MBA, MSc
Geschäftsführer, BC Consulting GmbH
Nahed Hatahet
Nahed Hatahet
Transformationsexperte, Berater, Autor, Speaker | CEO bei HATAHET | VÖSI Vorstand | Inner Circle bei twogether.wien 
Christopher Grader
Christopher Grader
Head of IT Core Services, ams OSRAM AMLS
DI Annemarie Güttinger
DI Annemarie Güttinger
Leitung IT Group Service Desk, Styria IT Solutions GmbH & Co KG
Roman Hahslinger MA
Roman Hahslinger MA
Leiter Konzernsicherheit (CSO), ÖBB-Holding AG
Johann Kügerl
Johann Kügerl
Grazer Wechselseitige Versicherung AG
Mag. Gottfried Kürmer
Mag. Gottfried Kürmer
Kommunikations- und Persönlichkeits- trainer, Schiftner & Partner KG
Peter Linnemann
Peter Linnemann
Head of Costumer Experience Sales, novomind AG
Pavle Manojlovic
Pavle Manojlovic
IT Clerk, Park Hyatt Vienna
Mag. Doris Palz, MBA
Mag. Doris Palz, MBA
Managing Director, Great Place to Work®
Stefan Regner
Stefan Regner
IT Coordinator and Teamlead IT, Wien Energie GmbH
Stefan Schmidt
Stefan Schmidt
Bürgerservice, Bundesrechenzentrum GmbH
Robert Sluka
Robert Sluka
Vertrieb & Neue Services, Teamleiter Kundenservice, ÖBB Kundenservice, ÖBB-Personenverkehr AG
Katharina Wohlrab
Katharina Wohlrab
Geschäftsführerin, Tech4Girls
Jörg Ziegler
Jörg Ziegler
Wirtschaftsinformatiker, Experte für IT-Prozesse
Programm

1. Konferenztag | 09:00 – 17:00 Uhr

Gemeinsames Eröffnungsplenum des Forum IT


08:30 Herzlich willkommen! Check-in bei Tee & Kaffee
 

09:00 Eröffnung des FORUM IT 2022 durch imh und den Vorsitzenden Nahed Hatahet, Transformationsexperte, Berater, Autor, Speaker | CEO bei HATAHET | VÖSI Vorstand | Inner Circle bei twogether.wien 
 

09:10 Eröffnungsstatement

Min.-Rat Mag. Wolfgang Ebner, Leiter der Abteilung Digitale Strategien und Innovation, IT-Planung und -Controlling, IKT-Management, Support, Bundesministerium für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort
 

09:25 Metaversum – Der Arbeitsplatz der Zukunft!

In der Gaming Szene sind virtuelle Realitäten nichts Neues. Die Idee, diese Technologien und Möglichkeiten auch im Businesskontext zu nutzen, auch nicht wirklich. Doch wie sieht das am Arbeitsplatz der Zukunft aus, wie kann ein Metaversum dabei helfen, Menschen im Digitalisierungszeitalter besser zu vernetzen und produktiver zu machen? Wie wird das Metaversum unsere Arbeitswelt nachhaltig verändern? Wie werden wir uns in virtuellen Meetings organisieren und noch kreativer zusammenarbeiten können?

  • Was ist eigentlich ein Metaversum?
  • Warum jedes Unternehmen sich damit beschäftigen sollte?
  • Was hat das mit dem Arbeitsplatz der der Zukunft zu tun?
  • Wie wird „Microsoft Mesh“ diese Technologien nutzen?
  • Welche weiteren Möglichkeiten ergeben sich im Business-Umfeld?

Nahed Hatahet, Transformationsexperte, Berater, Autor, Speaker | CEO bei HATAHET | VÖSI Vorstand | Inner Circle bei twogether.wien 
 

09:45 Die wachsende Bedeutung von Arbeitskultur in Zeiten der Transformation

Immer schneller, flexibler und komplexer erleben wir den Wandel der Arbeitswelt. Neue Technologien gepaart mit weltweit ineinandergreifendem Zusammenarbeiten fordert uns Menschen heraus. Wie kann es gelingen, die Kultur der Zusammenarbeit so zu gestalten, dass das Miteinander förderlich und stärkend ist? Was braucht es in Unternehmen, um eine Kultur des Vertrauens zu etablieren? Wie kann es gelingen, sich in der Zeit des Fachkräftemangels für Talente interessant zu machen?

  • Die Neue Arbeitswelt braucht gesunde Menschen und Technologie
  • Der (im)materielle Wert von Werten, Wertschätzung und Förderung
  • Generationenvielfalt im Unternehmen – interessante Verbindungen und Gegensätze
  • Kulturveränderung im Laufe der Zeit – was wir für die Zukunft mitnehmen können
  • Ergebnisse aus der „Global Well-being“ Studie mit Ableitungen für eine gesunde Unternehmenskultur

Mag. Doris Palz, CEO, GreatPlacetoWork

Slido Umfrage: Wie attraktiv ist Ihr Arbeitsplatz? Was braucht Ihre Branche? Wo herrscht Handlungsbedarf?


10:20 Frauen in der IT: finden und fördern!

  • FLINTA* in Tech
  • Gender Gap in der IT: Wie entsteht er und was kann man aktiv als Unternehmen daran ändern
  • Vorbildfunktion und Bildung

Katharina Wohlrab, Geschäftsführerin, Tech4Girls


10:45 Kaffeepause
 

Beginn des Jahresforum Service Desk


11:15 Eröffnung des Jahresforums Service Desk durch imh und den Vorsitzenden Nahed Hatahet, Transformations-experte, Berater, Autor, Speaker | CEO bei HATAHET | VÖSI Vorstand | Inner Circle bei twogether.wien 
 

11:25 IT Service Management für eine VUCA Zukunft 

  • Das Service Management steht vor der Herausforderung, immer mehr Information in immer kürzerer Zeit den Menschen im Unternehmen bereitzustellen – aber wen interessiert’s?
  • Automatisierung: Wo die Reise hingeht
  • Kanäle, Bilder, Bots – was darf es für Sie sein?
  • Die digitale Kompetenz als Erfolgsfaktor  

Referent in Anfrage
 

11:55 Erfahrungen & Best Practice aus dem Service Desk von OSRAM

Christopher Grader, Head of IT Core Services, ams OSRAM AMLS
 

12:30 Mittagspause
 

13:45 Führen in kleinen Teams & Umsetzung von SIAM bei Wien Energie

Stefan Regner, IT Coordinator and Teamlead IT, Wien Energie GmbH
 

14:30 Es kam, wie es kommen musste: Wie sich die Schnittstelle zwischen IT und Anwendern nachhaltig verbesserte

  • Einblicke in den IT-Service der Grazer Wechselseitigen Versicherung
  • Der Service Desk im Wandel – vorher OK, jetzt preisverdächtig!
  • Umsetzung einer effizienteren IT-Kommunikation

Johann Kügerl, Grazer Wechselseitige Versicherung AG
Dominik Frick, Grazer Wechselseitige Versicherung AG
 

15:00 Die slukareske Leichtigkeit des Kundenservices – Wie das ÖBB Kundenservice die Kunden in den Fokus rückt

  • Walk your customer shoes ... warum Kundinnen und Kunden bestimmen und nicht die Organisation
  • Erlebnisse schaffen: Customer Experience im Service als Must-have
  • „Darum soll sich der Bot kümmern“ – Schaffen wir uns mit zu viel Automatisierung selber ab?
  • Innovationen und Entwicklungen im Service bei Österreichs größtem Eisenbahnkonzern

Robert Sluka, Vertrieb & Neue Services, Teamleiter Kundenservice, ÖBB Kundenservice, ÖBB-Personenverkehr AG
 

16:00 Kaffeepause
 

Gemeinsamer Abschluss des Forum IT

16:30 Blackout – Was passiert, wenn es passiert? Und wie real ist die Gefahr?

  • Aktueller Blick in die Welt: Wie wahrscheinlich ist der Worst Case?
  • Auswirkungen und (Langzeit-)Folgen auf Infrastruktur, IT-Systeme und Kommunikation – Was passiert während des Ausfalls und wann wird alles wieder normal?
  • Akkus aufladen und öfter mal auf Speichern klicken – oder wie sieht optimale Vorbereitung aus?

Oberst Gerald Führer, MBA, MSc, Geschäftsführer, BC Consulting GmbH
 

17:00 Ende des 1. Konferenztages und gemeinsames Get-together

2. Konferenztag | 09:00 – 16:15 Uhr

08:30 Herzlich willkommen! Check-in bei Tee & Kaffee
 

09:00 Eröffnung des zweiten Konferenztages durch imh und die Vorsitzende DI Annemarie Güttinger, Leitung IT Group Service Desk, Styria IT Solutions GmbH & Co KG
 

09:05 Workshop: Den richtigen Ton treffen – professionelle & serviceorientierte Krisenkommunikation

  • Was muss (Krisen-)Kommunikation am Helpdesk leisten?
  • Instrumente der unternehmensinternen Krisenkommunikation
  • Dos and Don’ts der Krisenkommunikation – Fehler, Regeln und Grundgesetze
  • Besondere Herausforderungen der „digitalen“ Krisenkommunikation

Roman Hahslinger MA, Leiter Konzernsicherheit (CSO), ÖBB-Holding AG
 

10:05 Voice meets digital – das Beste aus beiden Welten für einen einheitlichen Kundenservice

  • Wie eine Komplettlösung für alle digitalen und sprachbasierten (Telefonie) Kanäle aussieht
  • Was echtes Omnichannel-Management ausmacht
  • Wie flexibel die Bereitstellung einer ContactCenter Lösung aussehen kann (CCaaS vs. Inhouse-Plattform)

Peter Linnemann, Head of Costumer Experience Sales, novomind AG
 

10:35 Outsourcing am Service Desk – Wie klappt das ohne Kontrollverlust?

  • Unternehmensvorstellung – Welche Aufgaben erfüllt der Service Desk in der Hotelbranche
  • Arbeit outsourcen JA, Verantwortung abgeben NEIN? 
  • Technische Lösungen, rechtliche Bedenken 
  • Erfahrungen aus der Unternehmenspraxis der Hyatt-Gruppe

Pavle Manojlovic, IT Clerk, Park Hyatt Vienna
 

11:05 Kaffeepause
 

11:35 Herausforderungen in der Digitalisierung im Support – Die Klammer zwischen Anwender:innen und IT

  • Ganzheitliche IT-Prozesse im Überblick
  • IT-Kundenportal für alle Anliegen der Kunden an die IT
  • Incident Management mit integriertem Self-Service
  • IT-Servicekatalog mit digitalisierter IT-Auftragssteuerung
  • Antragsmanagement für IT-Projekte und Prozessberatung als weitere Komponente eines Kundenportals
  • SLA-Management zur Steuerung und Überwachung der definierten Servicevereinbarungen

Jörg Ziegler, Wirtschaftsinformatiker, Experte für IT-Prozesse

Nutzen Sie die Gelegenheit und diskutieren Sie offene Punkte, Aufbau und Handhabung im Service Desk anhand Ihrer eigenen Prozesse. Schicken Sie dazu Ihre Fragen bis spätestens Freitag, 2. September 2022 an paul.sem@imh.at und erhalten Sie Hilfestellung vom Experten. (Bitte haben Sie Verständnis, dass nur zeitgerecht vorab per E-Mail übermittelte Fragenstellungen beantwortet werden können.)
 

13:00 Mittagspause
 

14:00 Integration der Arbeitsmarktservice(AMS)-IT in das Bundesrechenzentrum (BRZ) – Ein Praxisbericht aus beiden Blickwinkeln

Stefan Schmidt, Bürgerservice, Bundesrechenzentrum GmbH
Ing. Franz Bergauer, Technisches Informationsmanagement, Arbeitsmarktservice Österreich
 

14:30 Arbeiten & Führen im Generationenmix 

  • So ticken die Generationen: Arbeitsweisen, Kompetenzen, Werthaltungen
  • Der IT-Bereich und seine Besonderheiten
  • Was können die Generationen voneinander lernen und welche Eigenheiten können ausgebügelt werden?
  • Chancen der Diversität – Unterschiedliche Blickwinkel als Bereicherung erkennen
  • Buddy-Systeme in der Praxis und gegenseitiges Mentoring

Mag. Gottfried Kürmer, Kommunikations- und Persönlichkeitstrainer, Schiftner & Partner KG
 

15:45 Abschließende Kaffeepause
 

16:15 Ende der Veranstaltung

Warum teilnehmen

Warum Sie an der Konferenz teilnehmen sollten:

  • Echte Erfahrungen und Praxisberichte:
    Namhafte Unternehmen wie Wien Energie & ÖBB zeigen, welche Service-Lösungen wirklich funktionieren
     
  • Wissensaustausch Service Desk:
    Lernen Sie, wie Sie Outsourcing-Projekte auf den richtigen Weg bekommen
     
  • Mehr Service mit weniger Aufwand:
    Erfahren Sie, wie höhere Effizienz erreicht werden kann und tauschen Sie sich vor Ort aus
     
  • Den richtigen Ton treffen:
    Professionelle & serviceorientierte (Krisen-)Kommunikation in jeder Arbeitslage
     
  • Führen am Zahn der Zeit:
    Wie man Mitarbeitende im Generationenmix zum Erfolg führt
Feedback aus den letzten Jahren

Was bisherige Teilnehmer:innen begeistert hat:

„Der Kontrast zu anderen Vortragenden und deren Branchen & Einblicke. Ein Austausch zwischen Kollegen/Kolleginnen von anderen Unternehmen ist immer wertvoll.“
– Apotronik Datenservice

„gute Organisation, Praxisberichte (auch ungeschönt)…“
– ASFINAG

„…die Vortragsmischung beim Forum war gut und die Betreuung durch das imh Team war ausgezeichnet, also eigentlich war alles toll.“
– Caritas Wien

„…die gute Organisation und die Auswahl der Referenten…“
– Österreichisches Verkehrsbüro

Veranstaltungsort

Roomz Vienna Prater

Rothschildplatz 2
1020 Wien
Tel: +43 1 3587 430
https://www.roomz-hotels.com/de/roomz-vienna-prater
reservations.prater@roomz-vienna.com
Anfahrtsplan
Teilnahmegebühr für "Forum IT: Jahresforum Service Desk "

Die Teilnahmegebühr beträgt einschließlich Mittagessen und Getränken pro Person:

bis 07.09.
Teilnahmegebühr
€ 1.195.-
Teilnahmegebühr für Solution Provider
€ 2.095.-

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Aynur Yildirim
Aynur Yildirim
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Tel: +43 1 891 59-0
Fax: +43 1 891 59-200
E-Mail: anmeldung@imh.at
Mag. (FH) Petra Pichler
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Sales Director
Tel: +43 (0)1 891 59-623
Fax: +43 1 891 59-200
E-Mail: petra.pichler@imh.at
Haben Sie Fragen?
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