Zertifikats-Lehrgang Service Desk Teamleitung

Warm-Up & Einstieg

• Begrüßung, Vorstellung der Teilnehmenden und ihrer Erwartungen
• Gruppenübung – Wo drückt der Schuh? Erfahrungen und Herausforderungen im Service Desk-Alltag
• Einführung in ITIL 5 – Der Baukasten für Service-Exzellenz
• Überblick über den IT-Standard ITIL 5
• Zentrale Prozesse und Practices für den Service Desk
• Nutzen und Grenzen des Frameworks in der täglichen Arbeit

IT-Service-Management in der Praxis

• Anwendung von ITIL im IT-Service-Management
• Praxisbeispiel: Umsetzung in der IT der ASFINAG
• Diskussion und Erfahrungsaustausch zu Best Practices

Was definiert einen erfolgreichen Service Desk?

• Theorie und Gruppenübung
• Ableitung gemeinsamer Standards für den Service Desk
• Typische Organisationsmodelle und Implementierungen

Wann ist ein guter Tag im Service Desk?

• Gemeinsame Analyse und praktische Übung
• Relevante Kennzahlen, Reporting und Erfolgsmessung
• Best Practices und Erfahrungsaustausch

Führungskompetenz im Service Desk

• Theorie und Rollenspiele: Führung vs. Management
• Mitarbeiterführung und Motivation im Schichtbetrieb
• Organisations- und Mitarbeiterentwicklung
• Recruiting und Bindung von Service Desk-Mitarbeitenden
• Praxisthemen aus dem Führungsalltag

Alles was Recht ist

• Rechtliche Rahmenbedingungen für Teamleiter im Service Desk:
  • Arbeitsrecht und Arbeitszeitgesetz
  • Kollektivverträge und Betriebsvereinbarungen
  • Besonderheiten im Schichtdienst

Methoden und Werkzeuge für den modernen Service Desk

• Theorie und praktische Übungen zu:
  
  • ITSM-Tools
  • Monitoring-Lösungen
  • Office 365 und Call-Center-Systeme
• Erfahrungsaustausch: Welche Tools unterstützen den Alltag am besten?

Die Zukunft hat schon begonnen!

• Neue Technologien im Service Desk:
  • Künstliche Intelligenz und Chatbots als Unterstützung im Support
• Abschluss-Session: Welche Kompetenzen braucht der Service Desk von morgen?

Mit Menschen für Menschen

• Klarer Kopf, breiter Rücken, fester Stand. Was macht die wirkungsvolle Service Desk Teamleitung tatsächlich aus?
• Authentisch und glaubwürdig in der Führungsrolle: Sich selbst klug führen, um andere führen zu können – in stürmischen Zeiten wichtiger denn je

Ihr Plus: Sicherheit in Ihrer Leitungs-Rolle gewinnen.

Fels in der Brandung und Vorreiter: Geht das unter einen Hut?

• Verstehen wie Sie aus Ihren Mitarbeitern & Mitarbeiterinnen das Beste hervorzuholen
• Führungsqualität als Nährboden für Servicequalität
• Alles ist im Umbruch! Wie Motivation und Servicequalität hochhalten?
• Den Mitarbeitern & Mitarbeiterinnen raushelfen aus den Fallen Stress, Frust, Ärger, Ängste, …

Ihr Plus: Profi-Equipment, um gut drauf zu sein, wenn es drauf ankommt

Zwischen zwei Stühlen? Als Teamleiter:in Flagge zeigen

• Richtig priorisieren zwischen operativen und Führungsaufgaben
• Gestalten trotz Fremdbestimmung, Schichtdienst, Routine
• Sandwich-Position souverän meistern: Entscheiden und entschieden werden
• Selbst mit Ungewissheit konfrontiert sein und dennoch Orientierung und Halt bieten
• Weich in der Form & klar in der Sache: Mit konstruktiver Kritik Gehör finden und Veränderungen bewirken

Ihr Plus: Werkzeugkoffer füllen: Mitarbeiter:innengespräch, Feedback als Balsam für die Seele, Kritik-Kultur und Konfliktmanagement gestalten.

Schlüsselkompetenz Kommunikation: Souverän 2.0 und überzeugend

• Herausforderung Kommunikation zwischen 1st, 2nd, 3rd Level
• Verstehen wie Ihr Team tickt und wie Kommunikation in Gruppen stattfindet
• Souverän 2.0 kommunizieren – Auch in kritischen Situationen, mit herausfordernden Zeitgenossen & Zeitgenossinnen und bei unliebsamen Nachrichten
• Aufrechterhaltung: Welche Schleifen Sie brauchen, um gut informiert den Überblick zu bewahren

Ihr Plus: Tools, Tipps und Tricks, um Kommunikations-Fallen im Alltag zu meistern.

Abschlussgespräch:

• Was haben Sie vom heutigen Tag mitgenommen?
• Welche Feinheiten im zwischenmenschlichen Umgang können noch weiterhelfen?

Wissen verstehen und nutzen

• Nutzen von Wissensmanagement
• Ziele, Potenziale & Barrieren beim Wissensmanagement
  
  • Wie gelingen WM-Projekte?
  • Welche Faktoren sind eher negativ für WM-Projekte?
• Empfehlungen für Wissensmanagement-Projekte
• Unternehmenskultur, Leitbild, Strategie
• Marketing für die Abteilung (den Service Desk)
• Praxisteil: 
  
  • Entwicklung von Vision und Missionstatement für den Service Desk
  • SWOT Analyse für den Service Desk

Ihr Plus: Erkennen Sie die Potenziale des Wissens in Ihrem Unternehmen und schaffen Sie eine tragfähige Kultur in Ihrer Abteilung. 

Wissen analysieren und weiterentwickeln

• Anleitung zum Know-how-Transfer in der Praxis
• Wissenstransformation – Wissensspirale
• Wissenstreppe als Reifegradmodell
• Kompetenzen als Schlüssel zur Entwicklung von Wissen
  • Wissensbaum (Wissenslandkarte, Thessaurus)
  • Hebel Portfolio (4 Quadranten Portfolio)
  • Synergy Map
• Praxisteil:
  
  • Ausarbeiten von Kompetenz-verzeichnissen
  • Hebel Portfolio und
  • Synergy Map

Ihr Plus: Erkennen Sie die Kompetenzen Ihrer Mitarbeiter:innen und entwickeln Sie diese strategisch weiter.

Wissen bewahren, dokumentieren und sichtbar machen

• Kompetenzmatrix als Werkzeug zur Einsatzplanung
• Wissensdatenbanken – Sinn und Zweck – Motivation
• Storytelling (Wissenstransfer)
• Wissenszirkel
• Working out loud (Circle)
• Praxisteil:
  • Kompetenzmatrix erstellen
  • Sichtbar machen der Leistungen (Storytelling-Übung)

Ihr Plus: Gewinnen Sie den Überblick für die Einsatzplanung und machen Sie die Leistungen des Service Desk sichtbar.

Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) im Wissensmanagement

• Wie lässt sich KI als Strategie im Knowledge Management umsetzen?
• Methodische Unterstützung in der Kommunikation