Jahresforum Service Desk

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Rückblick Forum IT 2018 | 23. – 24. Oktober 2018

Jahresforum Service Desk

Jahresforum Service Desk

22.10.2018 - 24.10.2018

Jahresforum Service Desk

Veränderung, Wachstum und neue Herausforderungen im Service Desk

  • Künstliche Intelligenz, smarter Self-Service, Chat Bots – was kommt noch?
  • Nutzung von internem Wissenskapital zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und des Self-Service
  • Neue Herausforderungen im Service Desk – Stabilität am Arbeitsplatz halten in Zeiten des Umbruchs
  • Servicequalität und Stressmanagement: Wie man dem Druck trotzen kann und daran wächst
  • Motivation, Weiterbildung, Qualifikationen – Gute Mitarbeiter finden ist kein Zufall


Praxisbeispiele von T-Mobile | TUI Österreich GmbH | JK Universität Linz | Wiener Netze GmbH | GIS GmbH | ASFINAG u.v.m.


Erlebnisvortrag mit Gregor Fauma:

Vom Steinkeil zur Blockchain – Wo ist der Platz des Homo sapiens in der IT?

Workshop:
Den Service Desk erfolgreich in dynamischen Zeiten führen

Referenten
DI Dr. techn. Erwin Bratengeyer
DI Dr. techn. Erwin Bratengeyer
Leiter E-Learning Center, Universität Krems
DI (FH) Hartmut Dämon
DI (FH) Hartmut Dämon
KAGes-Services / IKT-Betrieb, Teamleiter, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.
Univ. Lekt. Mag. Gregor Fauma
Univ. Lekt. Mag. Gregor Fauma
Verhaltensforscher & Evolutionsbiologe
Mag.a Elisabeth Gimm,
Mag.a Elisabeth Gimm,
Gesundheitsmanagerin, Gimm – gesund beraten e.U.
Ing. Mag.(FH) Andreas Goldnagl
Ing. Mag.(FH) Andreas Goldnagl
Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH
Ute Hablesreiter MBA MA
Ute Hablesreiter MBA MA
Bereichsleitung / Kundendienst, GIS Gebühren Info Service GmbH
Nahed Hatahet
Nahed Hatahet
CEO, Business Development bei HATAHET productivity solutions GmbH Ehrenamtliches Mitglied des Vorstand der VÖSI (Verband österreichischer Software-Industrie)
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Geschäftsführerin Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
Ing. Franz Hoheiser-Pförtner, MSc / CISSP
Ing. Franz Hoheiser-Pförtner, MSc / CISSP
Vorstandsmitglied, Cyber Security Austria Verein zur Förderung der Sicherheit Österreichs strategischer Infrastruktur
Mario Koplmüller
Mario Koplmüller
Bereichsleitung IT Recruiting, epunkt Internet Recruiting GmbH
Martin Landis
Martin Landis
Business Unit Manager, USU GmbH
Ing. Thomas Lanz
Ing. Thomas Lanz
Bereichsleiter Kundenservice, Wiener Netze GmbH
MMag. Wilhelm Lutz
MMag. Wilhelm Lutz
Gesellschafter, optomind GmbH
Dipl.-Ing. Adrian Pinter
Dipl.-Ing. Adrian Pinter
Industrial Security Services, Siemens AG Österreich
Mag. Petra Reiter
Mag. Petra Reiter
Head of Service, TUI Österreich GmbH
Maga. Eva-Christina Schwarzl, MBA
Maga. Eva-Christina Schwarzl, MBA
Hauptabteilungsleiterin Kundendienst, IKT und Netzplanung, Wiener Netze GmbH
MMag. Monika Straif
MMag. Monika Straif
Referatsleitung Servicedesk, JKU - Johannes Kepler Universität Linz
Paul Stuefer M.A.
Paul Stuefer M.A.
Head of Digital Business, T-Mobile Austria GmbH
Dr. Tobias Tretzmüller, LL.M. (IT.LAW)
Dr. Tobias Tretzmüller, LL.M. (IT.LAW)
Rechtsanwalt, Knyrim Trieb Rechtsanwälte OG
Programm

Pre-Workshop | 09:00 – 17:00 Uhr

Der Service Desk als aussagestärkste Visitenkarte

  • Motivation der MitarbeiterInnen als glaubwürdigste Werbeträger
  • Identifikation mit den eigenen Leistungen – Nährboden für externes Image
  • Im Spannungsfeld zwischen technischen und betriebswirtschaftlichen Hard Facts und zwischenmenschlichen Soft Skills souverän agieren
  • Wer nicht lächeln kann, sollte nicht im Service Desk arbeiten: Gute Laune versus krankmachendem Lächelstress und Freundlichkeitsdruck
  • Der Service Desk als Dienst-Leister: einerseits verständnisvoll die Kunden unterstützen und andererseits selbstbewusst zur eigenen Expertise stehen und Standpunkte vertreten


Führungsqualität als Fundament der Servicequalität

  • Gut drauf sein, wenn es drauf ankommt: für die eigene Motivation sorgen, um das Team damit anzustecken
  • Vorbild wirkt 10 x mehr als Vorschrift: Glaubwürdigkeit wahren – gerade auch in kritischen Situationen
  • Eigenwirksamkeit stärken: Unterstützung zur Förderung der Problemlösungskompetenz der MitarbeiterInnen
  • Sinn vermitteln und kraftvolle Ziele als Ansporn nutzen
  • Gamification: Wie kann man mehr spielerische Leichtigkeit in den Service Desk bringen?
  • Für Ausgewogenheit zwischen Spielregeln und Spielräumen sorgen
  • Bestärkende Rückmeldung geben:
    • Partnerschaftliche Anerkennung statt urteilendem Lob
    • Konstruktive, lösungsorientierteKritik

Raus aus der Stressfalle

  • Bei gleichem oder weniger Einsatz mehr bewirken: kluges Hirnmanagement mit Methoden des Mentaltrainings macht es möglich
  • Systematische Stresskompetenz: den Alltag stressfreier gestalten
  • Effektivität vor Effizienz: Den Überblick wahren, das Wesentliche erkennen und klug priorisieren
  • Die Grenzen des Machbaren wahren und konstruktiv NEIN sagen
  • Tausendfüßlerprinzip „Schritt für Schritt“: Auch Teilerfolge würdigen und aus bereits Geschafftem Kraft schöpfen
  • Mentale Stresskompetenz, um auch in hektischen Zeiten einen kühlen Kopf zu wahren
  • Für die Einen lohnende Herausforderung und für die Anderen krankmachender Stress: Stärken Sie das mentale Immunsystem Ihres Teams
  • Boxenstopp für das Service Desk Team etablieren: Quellen des Auftankens als regenerative Stresskompetenz nutzen

Ihre Expertin: Mag.a Monika Herbstrith-Lappe, Geschäftsführerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH

*Der Workshop bietet eine große Themenvielfalt. Die genaue Schwerpunktsetzung erfolgt vor Ort und orientiert sich an den Bedürfnissen der anwesenden Teilnehmer.

1. Konferenztag | 09:00 – 17:00 Uhr

Gemeinsames Eröffnungsplenum mit den Fachkonferenzen SAM und Service Desk


09:00 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee & Tee

09:30 Begrüßung und Eröffnung der Konferenz durch imh und den Vorsitzenden Nahed Hatahet, Verband Österreichischer Software Industrie (VÖSI), HATAHET productivity solutions

09:40 Sicherheit im industriellen Umfeld

  • Der Weg zum digitalen Unternehmen
  • Unterschied Büronetzwerk u. industrielles Netzwerk
  • Defense in Depth – Konzept und Umsetzung
  • Security Vulnerability Information

DI Adrian Pinter, Industrial Security Services, Siemens AG Österreich

10:05 IKT-Sicherheit im Unternehmen – Eine holistische Herausforderung von der Entwicklung bis zum Betrieb

Ing. Franz Hoheiser-Pförtner, MSc, Vorstand der Cyber Security Austria und Lektor für Informationssicherheit mit Schwerpunkt digitales Gesundheitswesen

10:50 Kaffeepause

11:15 Die DSGVO in der Umsetzung

  • Aktuelle Entwicklungen im Datenschutzrecht
  • Tendenzen der Datenschutzbehörde
  • Quo vadis ePrivacy-Verordnung

Dr. Tobias Tretzmüller, LL.M., Rechtsanwalt, Knyrim Trieb Rechtsanwälte OG

12:00 Erlebnisvortrag „Vom Steinkeil zur Blockchain – schafft das der Homo sapiens?“

  • Vom Baum in den Bürostuhl – wie aus Höhlenbewohner IT-Fachkräfte wurden
  • Die Evolutionslücken zwischen Gehirn und IT
  • Wie kann das menschliche Gehirn mit smarten IT-Lösungen überhaupt umgehen?
  • Analoge Triebfedern und Instinkt-Auslöser in der digitalen Welt

Univ. Lekt. Mag. Gregor Fauma, Verhaltensforscher & Evolutionsbiologe

13:00 Mittagspause

 

Beginn der Fachkonferenz „Service Desk“


14:00 Begrüßung und Eröffnung der Konferenz durch imh und dem Moderator Nahed Hatahet,
Verband Österreichischer Software Industrie (VÖSI), HATAHET productivity solutions

Neue Herausforderungen im Service Desk


14:05 Keynote: Next Level AIs – Digitale Transformation

  • Bedeutung und Auswirkung der Digitalisierung
  • Gesellschaftliche und wirtschaftliche Transformation
  • Stand der Forschung und Darstellung innovativer Technologien und deren Chancen und Risiken
  • Die starke künstliche Intelligenz – Fluch oder Segen?
  • Erlebbare Zukunftsszenarien

    DI Dr. techn. Erwin Bratengeyer, Leiter E-Learning Center, Universität Krems

    14:50 Next Generation Self-Service und Chatbots

    • Decision Tree vs. AI Chatbot
    • Hebel eines Chatbots im Service
    • Personalisation first

    Paul Stuefer, M.A., Head of Digital Business, T-Mobile Austria GmbH

    15:20 USU lädt zur Kaffeepause

    15:50 Entlastung des Service Desks durch Automatisierung

    • End-2-End Automatisierung von Service Requests
    • Einsatzgrenzen von Automatisierungswerkzeugen
    • Beispiele aus der Praxis

    Martin Landis, Business Unit Manager, USU GmbH

    16:20 Veränderung, Wachstum und neue Herausforderungen im IT Service Desk

    • Umgang mit neuen technischen Herausforderungen
    • Wie wächst man richtig bei Übernahme von neuen Geschäftsfeldern
    • Wissensmanagement im Service Desk im Zusammenhang mit neuen Aufgaben
    • Schulung und Umsetzung im Service Desk – Blickpunkt auf sich ändernde Produkte und Abläufe
    • Auswirkungen auf den Service Desk bei IT Strukturveränderungen

    DI (FH) Hartmut Günther Dämon, Teamleiter, KAGes-Services / IKT-Betrieb, Steiermärkische Krankenanstaltengesellschaft m.b.H.

    17:00 Get-together mit Fingerfood und Erfrischungsgetränken im Ausstellungsbereich

    2. Konferenztag | 09:00 – 16:30 Uhr

    08:30 Herzlich willkommen bei Kaffee & Tee

    09:00 Begrüßung durch imh und die Vorsitzende MMag.a Monika Straif, Referatsleitung Service Desk, JKU – Johannes Kepler Universität Linz

    Service Strategy, Design & Operation


    09:05 Von der staatlichen Gebühreneinzugszentrale zum kundenorientierten Dienstleister

    Ute Hablesreiter MBA MA, Bereichsleitung / Kundendienst, GIS Gebühren Info Service GmbH

    09:45 Erfolgsfaktor Unternehmenskultur und Kommunikation am Service Desk

    • Neue Herausforderungen durch Industrie 4.0 fordern neue Strukturen
    • Stress und seine (Aus-)Wirkungen
    • Aufgaben und Chancen der Führungskräfte
    • Arbeiten unter Hochdruck – Stressmanagement rund um den Bildschirm

      Mag.a Elisabeth Gimm, Gesundheitsmanagerin, Gimm & gesund beraten e.U.

      10:15 Kaffeepause

      10:45 Wie kann man das interne Wissenskapital zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und des Self-Service einsetzen?

      • Einfacher und schneller Zugang zur internen Knowledge Base für Mitarbeiter
      • Effiziente Beantwortung von Anfragen durch Nutzung des Erfahrungswissens
      • Öffentliche Knowledge Base für Kundenanfragen
      • Erhöhung der Kundenzufriedenheit mit Self-Service

      MMag.a Monika Straif, Referatsleitung Service Desk, JKU – Johannes Kepler Universität Linz

      11:15 Zufriedene KundInnen und Smart Meter – wie passt das zusammen? Erfolgreicher Kundenservice bei den Wiener Netzen

      • Kompetenz, Qualität und Geschwindigkeit in der Kundenauskunft
      • Diverse Zielgruppen intern wie extern bedienen
      • Umfassende Information via digitale Medien bieten
      • Medien und Stakeholder betreuen

      Ing. Thomas Lanz, Abteilungsleiter Kundendienst, Wiener Netze GmbH
      Maga. Eva-Christina Schwarzl, MBA, Hauptabteilungsleiterin Kundendienst, IKT und Netzplanung, Wiener Netze GmbH

      12:00 Mittagspause


       

      Servicequalität & nachhaltige Arbeitskultur

       

      13:15 Kundenzentriertes Management: Wie weit kann Servicekultur gehen?

      • Infrastruktur und die Wünsche des Kunden: Was ist möglich?
      • Aufbau und Ausrichtung globaler Kundenstrategien
      • Bedienungsfreundlichkeit für den Anwender im Fokus
      • Schaffung von Kundenerlebnissen

      Petra Reiter, Head of Service, TUI Österreich GmbH

      14:00 SERVICE DESK #readyforthefuture? BestPractice Vortrag der ASFINAG

      • Welche Herausforderungen warten auf den Service Desk im Zeichen der Digitalisierung?
      • Kann man im Service Desk, der eine Funktion im ITIL ist, agile Methoden anwenden?
      • Wie geht man mit konkurrierenden Kennzahlen um?
      • Wie schafft man die Flut von Anfragen und Tickets zu kanalisieren?

      Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl, Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH

       

      14:30 Kaffeepause

      15:00 Herausforderungen in der Rekrutierung und Ausbildung – wie komme ich zu guten IT-Mitarbeitern?

      • Arbeitsplatz-Analyse: Welche Qualifikationen braucht mein Mitarbeiter?
      • Was mein idealer IT-Mitarbeiter gerade macht und wie ich ihn erreiche
      • Entdecken und Fördern von verwandten Talenten, Hobbies und Qualitäten
      • Motivation und Weiterbildung – Welche Personalentwicklungsmethoden wirklich Sinn machen

      Mario Koplmüller, Bereichsleitung IT Recruiting, epunkt GmbH

       

      15:45 Microsoft Office – Entwicklung und Auswirkung auf den Service Desk

      • Entwicklung von MS Office
      • Auswirkungen auf den Service Desk
      • Erfahrungen mit 2016
      • Resümee

      MMag. Wilhelm Lutz, Gesellschafter, optomind GmbH

      16:20 Zusammenfassung – Diskussion – Fragen

      16:30 Voraussichtliches Ende der Konferenz

      Das Forum IT

      Im Jahr 2018 ist das Leben ohne Informations-technologie unvorstellbar geworden. Die IT ist überall und das Fach hat von App-Entwicklung bis zum Network-Engineer eine Bandbreite erreicht, die sich nur spärlich in seiner Gänze abbilden lässt.

      Als die erste SecurITy Konferenz im Jahr 1999 stattfand, war das noch ein wenig anders. Die IT-Sicherheit ist inzwischen noch essentieller für die unternehmerische Tätigkeit geworden und es sind viele neue Aufgaben an die IT Abteilungen, vor allem im Bereich Kundenservice, heran getragen worden. Grund genug das Forum IT um die Programme zu den Themen Service Desk und Software Asset und Lizenzmanagement zu erweitern.

      Ziel des Forums IT ist es nicht, die weite Welt der Informatik abzubilden, sondern in diesen 3 Bereichen in die Tiefe zu gehen und am Puls der Zeit den aktuellen Entwicklungen, Problemen und Lösungsansätzen eine Bühne zu geben. Davon, so sind wir überzeugt, werden Sie profitieren. 

      Warum Sie teilnehmen sollten
      1. Erfahren Sie anhand von Praxisvorträgen, wie das Service-Desk-Umfeld optimiert werden kann
      2. Lernen Sie, wie Sie ungenutzte Wissensressourcen aktivieren können um die Arbeit am Service Desk effizienter zu gestalten
      3. Nehmen Sie sofort umsetzbare Profi-Tools mit um Ihre Mitarbeiter zu Motivationsträgern zu machen und für Stabilität am Arbeitsplatz zu sorgen
      4. Verbessern Sie Ihre Problemlösungs-kompetenz und stärken Sie Ihr mentales Immunsystem
      5. Sehen Sie die aktuellen Entwicklungen im Smart Service Management und wie sie Ihnen nutzen können
      Veranstaltungsort

      Hotel Vienna South – Hilton Garden Inn

      Hertha-Firnberg-Straße 5
      1100 Wien
      Tel: +43 1 605 30-0
      Fax: +43 1 605 30 580
      www.viennasouth.hgi.com
      hotel@viennasouth.com
      Anfahrtsplan
      Teilnahmegebühr für "Jahresforum Service Desk "
      Registrierung zu dieser Veranstaltung wurde bereits abgeschlossen
      Ihre Ansprechpartner
      Stephanie Heinisch
      Stephanie Heinisch
      Customer Service
      Tel: +43 1 891 59-0
      Fax: +43 1 891 59-200
      E-Mail: anmeldung@imh.at
      Mag. (FH) Petra Pichler
      Mag. (FH) Petra Pichler
      Senior Sales Manager
      Tel: +43 (0)1 891 59-623
      Fax: +43 1 891 59-200
      E-Mail: petra.pichler@imh.at
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