Forum IT: Jahresforum Service Desk
Forum IT: Jahresforum Service Desk

Forum IT: Jahresforum Service Desk

15.10.2019 - 16.10.2019

Forum IT: Jahresforum Service Desk

WE keep IT running!

Aktiv mit Problemen umgehen:

  • Optimierung von Kundenprozessen – Wie weit Self-Service gehen kann
  • Alles agil im Service Desk: Planung, Aufbau und Umsetzung von agilen Teams
  • Assistierende Intelligenz statt alles beherrschende KI – der digitale Helfer im Service
  • Richtige Kundenkommunikation im Multi-Channel
  • Digitalisiertes Call-Management für das Störgeschäft
  • Best Practice aus Deutschland und Italien

Interaktiv und für die Praxis: Arbeitsgruppen zu Wissensmanagement und Projektplanung im Service Desk


Die Fähigkeiten für morgen: Wie die Welt im Jahr 2030 aussieht!

Andreas Reiter,
Zukunftsforscher, ZTB

Bei Anruf: Glücksgefühle! Service- und Führungsqualität als Fundament eines gesunden Service Desk
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe,
Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH 

Referenten
Martin Brugg
Martin Brugg
IT System Specialist / Senior Network & User Support Assistant, Inhaber, OPEC - Organization of the Petrol Exporting Countries, DocBrown Media
Ing. Thomas Buchberger
Ing. Thomas Buchberger
Risiko-/Datenservice, Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien AG
Nahed Hatahet
Nahed Hatahet
CEO, HATAHET productivity solutions GmbH & VÖSI Vorstand
Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl
Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl
Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH
FH-Prof. Dipl.-Ing. Johann Haag
FH-Prof. Dipl.-Ing. Johann Haag
Mitglied des Hochschulmanagements, Studiengangsleiter IT Security (BA), Stellvertretender Institutsleiter Institut für IT Sicherheitsforschung, Departmentleiter Informatik und Security, FH St. Pölten
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Mag.a Monika Herbstrith-Lappe
Geschäftsführerin Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH
Mario Koplmüller
Mario Koplmüller
Bereichsleitung IT Recruiting, epunkt Internet Recruiting GmbH
Dipl.-Ing. Martin Melcher
Dipl.-Ing. Martin Melcher
CTO, WisR GmbH
Andreas Reiter
Andreas Reiter
Zukunftsforscher, ZTB
Dr. Elena Scherschneva, MA
Dr. Elena Scherschneva, MA
Expertin für Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung, Gründerin der AML-Akademie
Peter Stanjeck
Peter Stanjeck
Geschäftsführer Produktmanagement und Marketing, USU GmbH
MMag. Monika Straif
MMag. Monika Straif
Referatsleitung Service Desk, JKU – Johannes Kepler Universität Linz
Benedikt Stürmer-Weinberger
Benedikt Stürmer-Weinberger
Key Account Manager, Cordaware GmbH Informationslogistik
Carmen Tauber
Carmen Tauber
Leiterin AssistenzCenter, Raiffeisenkasse Eisacktal
Mag. Walter Unger, ObstdG
Mag. Walter Unger, ObstdG
Leiter Abt. Cyber Defence & IKT-Sicherheit, Bundesministerium für Landesverteidigung
Sindre Wimberger
Sindre Wimberger
Service Designer der Stadt Wien
Jörg Ziegler
Jörg Ziegler
Leiter IT, Flughafen Nürnberg
Programm

1. Konferenztag | 09:00 – 17:30 Uhr


Gemeinsames Eröffnungsplenum Forum IT


08:30 Willkommen bei Kaffee und Tee

09:00 Eröffnung der Fachkonferenz durch imh und den Vorsitzenden Nahed Hatahet, CEO, HATAHET productivity solutions GmbH & VÖSI Vorstand

09:05 Cyber Crime und Cyber War

  • Cyber-Bedrohungslage und wie man sich dagegen wehren kann
  • Bedrohungstrends, Methoden, Akteure und Absicherungsmaßnahmen

Oberst Walter Unger, Bundesministerium für Landesverteidigung


09:35 Spambots, sensible Daten & Hacker auf Bestellung – Hintergründe zum Dark Net

  • Die rechtsfreie Parallelwelt und ihre Plattformen
  • Wie funktioniert der kriminelle Markt? – Über Beschaffung, Bezahlung und Qualitätskontrolle
  • Woher der Erpresser alle Ihre Unternehmensdaten hat – Der kriminelle Warenkorb für den Profi

Dr. Elena Scherschneva, MA, Expertin für Geldwäsche und Terrorismusfinanzierung, Gründerin der AML-Akademie


10:05 Diskussion mit Eingangsstatement: Der Fachkräftemangel im Informations- und Datenzeitalter

  • Wie groß ist das Problem tatsächlich?
  • Gibt es überhaupt eine Alternative zum Fachkräfteimport?
  • Versagt das Bildungssystem? Oder liegt das Problem vielleicht bei den Betrieben selbst?

FH-Prof. Dipl.-Ing. Johann Haag, Mitglied des Hochschulmanagements, Studiengangsleiter IT Security (BA), Stellvertretender Institutsleiter Institut für IT Sicherheitsforschung, Departmentleiter Informatik und Security, FH St. Pölten
Mario Koplmüller, Bereichsleitung IT Recruiting, epunkt GmbH
Dipl.-Ing. Vanessa Langhammer, Head of Digitalization (CDO/CIO), Rail Cargo Group (angefragt)
Dipl.-Ing. Martin Melcher, CTO, WisR GmbH   
Vertreter der Industriellenvereinigung

11:00 Kaffeepause

 

Jahresforum Service Desk


11:30 Eröffnung des Jahresforums Service Desk mit imh und der Vorsitzenden MMag.a Monika Straif, Referatsleitung Service Desk, JKU – Johannes Kepler Universität Linz

11:40 Verbesserung des Self-Service Levels im Zuge regulatorischer Anforderungen und der Automatisierung

  • Umsetzung effektiver Aggregation von Risikodaten und die Risikoberichterstattung (BCBS 239)
  • Begleitprojekte für verbesserten Kundensupport
  • Schaffung neuer Schnittstellen und Automatisierungen im Systemreporting

Ing. Thomas Buchberger, Risiko-/Datenservice, Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien AG

12:25 Indikatoren eines effizienten Service Desk – wie Qualität und Quantität am Arbeitsplatz sichergestellt werden können

  • Kritische Prozess-Indikatoren und Benchmarks effizient einsetzen und Servicequalität messen
  • Business Intelligence Berichte
  • Support Knowledge Base
  • Service-Review und CSI-Initiativen

Referent in Anfrage

13:00 Mittagspause

14:00 We keep IT running – Agile Lösungsansätze der ASFINAG

  • Darstellung von aktuellen Problemstellungen im Service Desk
  • Agilität als Lösungsansatz im Management
  • Entwicklung und Aufbau des agilen SQUAD TEAMs
  • Outcomes & Learnings

Ing. Mag. (FH) Andreas Goldnagl, Leiter Systembetrieb, ASFINAG Maut Service GmbH

14:30 Der Tag beginnt mit 1000 E-Mails!! Wie gut informiert die IT ihre Anwender im Zeitalter des E-Mail Kollaps?

  • Wahrnehmung von Priorität E-Mails bei den Anwendern
  • Zentrale Störungen belasten Anwender und die IT
  • Alternative Kommunikationskanäle
  • Aktive oder proaktive Anwenderinformation im ITSM
  • Informationslogistik

Benedikt Stürmer-Weinberger, Key Account Manager, Cordaware GmbH Informationslogistik

15:00 Der digitale Assistent im virtuellen Dschungel: Praxisbeispiel WienBot – der Sprachassistent für Wien

  • Der Stadtbot regelt das schon – Insights in die Schaffung & Entwicklung des Smart City Assistent
  • Kundenbetreuung: Service-Ausbau für eine Millionenstadt
  • Vernetzung von Diensten und Datensätzen
  • Wie schlau geht es? – Weiterentwicklung der assistierenden Intelligenz

Sindre Wimberger, Service Designer der Stadt Wien

15:45 KI-basierter Service Desk

  • Intelligentes Ticket Routing
  • Chat Bots und Self Healing
  • Anomalie-Erkennung zur Verhinderung von Tickets
  • Automatische SLA-Steuerung

Peter Stanjeck, Geschäftsführer Produktmanagement und Marketing, USU GmbH

16:15 lädt zur Kaffeepause

Gemeinsamer Abschluss des 1. Konferenztages


16:45 Fähigkeiten für morgen: Wie digital die Welt sein wird, und welche technischen und persönlichen Fähigkeiten gebraucht werden, um sich in der Welt des Jahre 2030 zurechtzufinden

Andreas Reiter, Zukunftsforscher, ZTB

17:30 Abschließendes Get-together bei entspannter Atmosphäre 

2. Konferenztag | 09:00 – 16:45 Uhr

08:30 Willkommen zum zweiten Veranstaltungstag

09:00 Eröffnung des zweiten Konferenztages mit imh und der Vorsitzenden MMag.a Monika Straif, Referatsleitung Service Desk, JKU – Johannes Kepler Universität Linz

09:05 Unterschätzte Hindernisse - Daran scheitern viele Service Desk Projekte noch vor der Planungsphase

  • Wie können Entscheidungsträger überzeugt werden
  • Vorbehalte im eigenen Team ausräumen
  • Der IT-Mitarbeiter als Verkäufer interner Dienstleistungen

Martin Brugg, IT System Specialist / Senior Network & User Support Assistant, Organisation erdölexportierender Länder (OPEC)

09:35 Internes statt externes Outsourcing am Service Desk

  • Ausgangssituation: Outsourcing als Antwort auf den Kostendruck
  • Outsourcing ohne Personalabbau – wie gelingt das?
  • Budgetierung und Gegenkonzept zum externen Outsourcing
  • Die Lösung des internen „Follow the sun“-Outsourcing

Michael Hraby, Group Manager Service Desk, ZKW Group GmbH in Anfrage

10:05 Strategischer Umgang mit Wissen – Erhöhung des Wissenskapitals aus Eigenressourcen

  • Interne Wissenskapital zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit und des Self-Service
  • Öffentliche Knowledge Base für Kundenanfragen
  • Einfacher und schneller Zugang zur internen Knowledge Base für Mitarbeiter
  • Effiziente Beantwortung von Anfragen durch Nutzung des Erfahrungswissens
  • Erhöhung der Kundenzufriedenheit mit Self-Service

MMag.a Monika Straif, Referatsleitung Service Desk, JKU – Johannes Kepler Universität Linz

10:25 Kaffeepause

Experimental Brainstorming

10:55 Kurzworkshop-Session: Wählen Sie Ihren Schwerpunkt!

A

Was wissen wir wirklich und wie vermitteln wir dieses Wissen? Zusammenspiel von Mensch, Kultur und Technologie im Wissensmanagement

MMag.a Monika Straif, Referatsleitung Service Desk, JKU – Johannes Kepler Universität Linz

B

Unerlässliche Vorarbeiten – Was vor der eigentlichen Planungsphase zu beachten ist

  • Problembereiche die sich in den letzten 20 Jahren kaum geändert haben
  • Theorie und Praxis – was ist sofort umsetzbar
  • Lösungsvorschläge und Erfahrungsaustausch

Martin Brugg, IT System Specialist / Senior Network & User Support Assistant, Organisation erdölexportierender Länder (OPEC) 

12:15 Mittagspause

13:30 Digitale Transformation im IT Service Desk

  • Übersicht der Prozesse innerhalb der IT
  • Digitalisiertes Call Management für das Störgeschäft mit IT-Self-Service und Beauftragungen aus dem IT-Servicekatalog
  • Die IT als Prozessberater für das Business – Automatisierung von Geschäftsprozessen
  • SLA-Management zur Steuerung und Überwachung der definierten Business Process Views

Jörg Ziegler, Leiter IT, Flughafen Nürnberg

14:15 Menschliche Ressourcen im Service Desk – Mitarbeitermotivation und Führung als Schlüsselelement

Roxy Kügerl, Teamleiterin IT Service Desk, Amt der Steiermärkischen Landesregierung in Anfrage

14:45 Kaffeepause

15:15 Kundenkommunikation in der Multikanalität – Bequem, schnell und reibungsfrei?

  • Das Kundenservice-Center – wesentlich mehr als eine Auskunft
  • Wenn’s ums Geld geht: Kritische Kundenkommunikation in der Bank
  • Service-Strategien im Fokus der Customer Experience – gibt es einen Königsweg?
  • Operationelle Exzellenz: Wie gelingt es Motivation und Servicequalität im Kundenservice hochzuhalten

Carmen Tauber, Leiterin AssistenzCenter, Raiffeisenkasse Eisacktal


16:00 Bei Anruf: Glücksgefühle! Service- und Führungsqualität als Fundament eines gesunden Service Desk

Mag.a Monika Herbstrith-Lappe,
Gründerin & Geschäftsführende Unternehmerin, Impuls & Wirkung – Herbstrith Management Consulting GmbH

16:45 Ende der Fachkonferenz

Teilnehmerstimmen

Aus diesen Gründen waren unsere bisherigen Teilnehmer begeistert:

„… Interessante Vorträge, Netzwerkmöglichkeiten, Gut organisiert …“

„Austausch mit anderen Teilnehmern und Vortragenden …“

„Spannende Vorträge rund um das Thema Service Desk, angenehmes Umfeld für Networking mit Teilnehmern und Anbietern, kulinarisch ansprechend und exzellent organisiert“

„Die Zusammenstellung der bedeutsamen und aktuellen Themen im IT Service Desk sowie die wertvollen praxisnahen Beispiele der Referenten/Innen“

Warum teilnehmen?

Sie brauchen noch weitere gute Gründe um zu kommen? Hier bitte:

  • Lassen Sie sich inspirieren und erleben Sie lehrreiche Einblicke in andere Service Desks
  • Erarbeiten Sie aktiv neue Handlungs-möglichkeiten in der Service Desk Projektplanung und im Wissensmanagement
  • Hören Sie, wie weit assistierende Intelligenz & Self-Service wirklich gehen kann – von Anwendern und Querdenkern aus der Praxis
  • Nehmen Sie neue Denkansätze mit in Ihr Unternehmen, wie man dem Fachkräftemangel entgegenwirken kann
  • Erhalten Sie einen spannenden Überblick über weitere Themen wie die aktuelle Cyber-Bedrohungslage, das Dark-Net und die Fähigkeiten, welche Sie für das Jahr 2030 brauchen werden
Veranstaltungsort

Hotel Vienna South – Hilton Garden Inn

Hertha-Firnberg-Straße 5
1100 Wien
Tel: +43 1 60530555
Fax: +43 1 60530580
www.viennasouth.hgi.com
hotel@viennasouth.com
Anfahrtsplan
Teilnahmegebühr für "Forum IT: Jahresforum Service Desk "
bis 16.08. bis 20.09. bis 15.10.
Teilnahmegebühr
€ 895.- € 995.- € 1.095.-
Teilnahmegebühr für Solution Provider
€ 1.795.- € 1.895.- € 1.995.-

Nutzen Sie unser attraktives Rabattsystem

  • bei 2 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer : 10% Rabatt
  • bei 3 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer : 20% Rabatt
  • bei 4 Anmeldungen erhält ein Teilnehmer : 30% Rabatt

Diese Gruppenrabatte sind nicht mit anderen Rabatten kombinierbar.
Sämtliche Preise sind in EUR angegeben und verstehen sich zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer.

Ihre Ansprechpartner
Stephanie Heinisch
Stephanie Heinisch
Customer Service
Tel: +43 1 891 59-0
Fax: +43 1 891 59-200
E-Mail: anmeldung@imh.at
Mag. (FH) Petra Pichler
Mag. (FH) Petra Pichler
Sales Director
Tel: +43 (0)1 891 59-623
Fax: +43 1 891 59-200
E-Mail: petra.pichler@imh.at
Haben Sie Fragen?
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