Alles dreht sich um den Kunden – Customer Experience Management verstehen & richtig umsetzen
13:00 Herzlich willkommen bei Kaffee & Tee
13:30 Customer Experience (CX) Management
- Buzzword oder Voraussetzung für erfolgreiche Kundenbeziehungen?
- Was ist Customer Experience Management? Und brauche ich das wirklich?
- Kundenerlebnisse haben nichts mit Achterbahnfahrten zu tun!
- Customer First – Wie reif ist Ihre Organisation für eine kundenzentrierte Strategie?
- Experience Thinking – Ausbrechen aus dem eigenen Silo-Denken
- Methoden & Tools für ein erfolgreiches Customer Experience Management: Customer Journeys, Design Thinking, Personas und Empathy Maps im Praxiseinsatz
14:30 Kaffeepause
15:00 Lessons Learned: CX Management in der Praxis
- Customer Experience Studien: Referenzprojekte und Fallbeispiele aus der Praxis
- Fallbeispiel 1: Customer Experience im Handel
- Learning by doing: Praxisnahe Übung
16:30 Zeit für Fragen und Diskussion
17:00 Ende des Pre-Workshops
Mag. Markus Murtinger, Director Consulting, Sales & Marketing, USECON – The Usability Consultants GmbH
09:00 Herzlich willkommen! Check-in bei Kaffee, Tee und kleinem Frühstück!
Gemeinsames Plenum mit den Fachkonferenzen „Retail Design“ & „Cashless Payments“ 09:30 Eröffnung und Begrüßung durch imh und den Vorsitzenden Stefan Schneider, Inhaber, CardsConsult und netzwerk-handel
09:45 Der smarte Einkaufswagen: Bye Bye Supermarkt-Kassa? - Kein Warten an der Kassa: Bezahlung über Smartphone
- Shopping-Erlebnis auf neuem Niveau: Nie wieder durch die Regale irren
- Hightech-Einkaufswagen kann noch mehr: Von Kundenbewertung bis Preisgestaltung
- Konzept vom Online- zum Offline-Marketing: Gezielte Werbung auf dem Smartphone
- „Two way communication“ als Garant für Kundenbindung
Jürgen Schmidt, CEO und Founder, Aivys
10:15 Die Sicht des Zahlenden: Kundenerlebnisse gestalten mit Design Thinking - Verstehen, wieso Erlebnisse und Emotionen den entscheidenden Unterschied machen
- Gestalten von Erlebnis-Innovationen: Aus der Perspektive der Kunden zum „Wow-Effekt“?
- Lösen von „wicked problems“, Einblick in den Problemlösungsprozess Design Thinking
- Design Thinking in der Praxis: Fallstudien aus den Bereichen Payment und Retail
Sandro Graf, lic. iur. EMsc, Leiter Swiss Payment Research Center, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW
10:45 Kaffeepause
11:15 Fokusgruppe „Offline – Online – Digital: Technologischer Fortschritt und Kundenverhalten beim Einkaufen und Bezahlen“ – Hören Sie live, was Kunden wirklich wollen!
- Welche Bezahllösungen verwenden sie tatsächlich?
- Was denken Kunden über die neuesten Entwicklungen im Handel?
Moderation: Dr. Julia Pitters, Allgemein beeidete und gerichtlich zertifizierte Sachverständige, Pitters TRENDEXPERT e.U. 12:15 Podiumsdiskussion: Technologischer Wandel vs. Kundenverhalten – Wie weit sind wir wirklich?
- Schlagwort Digitalisierung: Wie können neue Technologien das Kundenerlebnis im Handel verbessern?
- Wie kann Augmented Reality und Virtual Reality die Kundenbindung fördern?
- Mobile POS-Lösungen – E-Commerce – innovative Multi-Channel-Anwendungen: Welche Bezahllösungen haben das größte Potential?
- Was kann man von anderen Branchen lernen? Was macht Uber, Amazon, AirBnb und Co so erfolgreich?
Es diskutieren u.a.: Sandro Graf, lic. iur. EMsc, Leiter Swiss Payment Research Center, Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften ZHAW Dr. ir Johannes Drooghaag, Senior Business Development Manager, payolution GmbH Dr. Christian Pirkner, Geschäftsführer, Blue Code International AG Dr. Julia Pitters, Allgemein beeidete und gerichtlich zertifizierte Sachverständige, Pitters TRENDEXPERT e.U.
13:00 Gemeinsames Mittagessen
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Gemeinsamer Nachmittag mit der Fachkonferenz „Retail Design“
14:15 Eröffnung und Begrüßung durch imh und den Vorsitzenden Mag. Peter Horvath, Partner, Institute of Brand Logic Kundenbindung im E-Commerce
14:20 INBETWEEN – Unlock the Power of Two Worlds
Omni-Channel: Wie Sie das Beste aus zwei verschiedenen Welten vereinen
- Das Geschäft von Morgen – Physical vs. Online Retail
- Die Organisation von Morgen – Hierarchy vs. Network Organization
- Die Technik von Morgen – Legacy vs. Digital Core
Tanja Eisl, Strategy Support, SPAR ICS
Thomas Thalhammer, Enterprise Architect, SPAR ICS
14:50 Digitale Trends am Point-of-Sale
Michael Rodin-Lo, Geschäftsführer, Umdasch Digital Retail GmbH
15:20 Kundenerlebnisse am POS strategisch gestalten: Reinvention Management bei A1
- Experience Sampling als Schlüssel für Touchpoint-übergreifendes Customer Journey Mapping
- Der A1 Shop als Point of Experience & das Reinvention Ecosystem als Spielwiese
- Der Reinvention Manager als Dramaturg für Produkt-, Marken- und Kundenerlebnis
Mag. Viola Vlach, Reinvention Manager, A1 Telekom Austria AG
15:50 Kaffeepause
16:10 Der Shop als Bühne: Last Call für den stationären Handel?
- Glanzlichter durch Hochgefühle: Entertainment und Erlebnismarketing am POS
- Hochpräzises Storytelling: Welche Geschichten sucht der Kunde?
- Aufmerksamkeit durch kontrollierte Provokation
Dr. Christian Mikunda, Geschäftsführer, CommEnt Mikunda-Schulz KG
17:10 Zeit für Fragen und Zusammenfassung des 1. Konferenztages
17:15 Voraussichtliches Ende des 1. Konferenztags
08:30 Herzlich willkommen – Empfang bei Kaffee und Tee
09:00 Eröffnung durch imh und den Moderator Mag. Peter Horvath, Partner, Institute of Brand Logic
Beginn der Fachkonferenz CX im Retail
09:05 The Voice of the Customer: Alles beginnt mit einem offenen Ohr …
- Den Kunden zu Hause abholen
- Inszenierung und Verführung
- Der Kunde wird zum Gast
- Unsere Mitarbeiter als Gastgeber
- Nicht nur der Preis zählt: So schaffen Sie Mehrwert
- Service und Überraschung
- Erinnerung an die schöne Zeit
Mag. Markus Murtinger, Director Consulting, Sales & Marketing, USECON - The Usability Consultants GmbH
09:45 Marke im Fokus – Customer Experience durch White Label
- Wie kann ich als Online Merchant meine Marke bestmöglich positionieren?
- Schafft White Label eine Win-Win-Situation für alle?
- Gelegenheiten und mögliche Fallstricke mit externen Dienstleistern?
Dr. ir Johannes Drooghaag, Senior Business Development Manager, payolution GmbH
10:15 Kaffeepause
10:55 Storytelling: Be creative! #feschfahren
- User Generated Content: „Taggt uns, verlinkt uns …“
- Hinter jedem Produkt steckt eine Geschichte – Hard Facts allein sind zu wenig
- Der Kunde als Teil des Teams – Dialog auf allen Kanälen
- Brand Ambassadors in der Produktentwicklung? So funktioniert‘s!
- Co-Shopping-Space: Der Weg von Online-Only zum stationären Outlet
Mag.(FH) Philipp Altenberger, Gründer & Eigentümer Trikoterie.at, Phil Strategic Communications, Field85
11:30 One-Step-Checkout am POS
- Mobile Customer Experience at its best
- Die smarte Kombination von Loyalty, Couponing und Payment
- Begleitung des Konsumenten über die gesamte User Journey
DI (FH) Wolfgang Stockner, CEO mobile-pocket / bluesource – mobile solutions gmbh
12:00 Mittagspause
13:15 Podiumsdiskussion: Brauche ich einen Customer Experience Manager? Und was ist das überhaupt?
- Kundenerlebnisse im Wandel der Zeit: CX als Unternehmensstrategie?
- Wie können wir den Kunden aus der Angebotsüberflutung befreien?
- Zufriedenheit kommt vor Begeisterung – Ein Plädoyer für die Null-Linie?
Es diskutiert u.a.:
Mag. Markus Murtinger, Director Consulting, Sales & Marketing, USECON – The Usability Consultants GmbH
Barbara Polak, M.A., Leiterin Customer Experience Fernverkehr, ÖBB-Personenverkehr AG
Mag. Viola Vlach, Reinvention Manager, A1 Telekom Austria
13:45 Der Angriff auf die Schatzkiste: Auswirkungen der DSGVO auf den Handel
- Schiebt der Datenschutz uns einen Riegel vor? Was muss in puncto Datengenerierung und Verwertung berücksichtigt werden?
- Mit welchen Einschränkungen muss 2018 gerechnet werden? Wo liegen die Grenzen des Erlaubten?
- Was wären Händler ohne Kundendaten?
Anton Jenzer, Präsident, DMVÖ Dialogmarketing Verband Österreich
Wohin geht die Reise …
14:15 Artificial Intelligence – Mensch-Maschinen Interaktion als Chance für den Handel?
- Die virtuelle Beraterin „Tinka“ – Kundenservice 24h
- Welche Chancen ergeben sich für den Handel durch digitale Assistenz?
- Welche Risiken birgt ihr Einsatz?
- Kundenansprache 4.0: Werden Mensch-Maschinen Interaktionen den Handel verändern?
Mag. Bernhard Rathmayr, Head of eService & Innovations, T-Mobile Austria GmbH
14:45 Flexible Preisgestaltung – Zukunftsmusik oder Chance?
- Wie und wo sind Dynamic und Personal Pricing anzutreffen? Was ist der Unterschied?
- Ergebnisse der Studie „Dynamic Pricing – die Individualisierung von Preisen im E-Commerce“
- Was lässt sich von Händlern auf den Märkten vor 2000 Jahren lernen? Wie sah es im Tante-Emma-Laden aus?
- Welche Chancen bieten sich für Händler, wenn sie Preise individuell für ihre Kunden anpassen? Welche Risiken beinhaltet das?
Thorsten Behrens, Projektleiter, Österreichisches Institut für angewandte Telekommunikation (ÖIAT)
15:15 Zeit für Fragen und Zusammenfassung
15:30 Abschließende Kaffeepause
16:00 voraussichtliches Ende der Konferenz