9:00 – 12:30
Servicewelt der Zukunft
Zukunftsmusik? Artificial Intelligence, NLP & Virtual Agents
- Wie können Mensch und Maschine besser zusammenrücken, um Kunden individueller zu bedienen?
- Welche Möglichkeiten bietet Artificial Intelligence zur Verbesserung des CRM?
- Beratung der Zukunft: Virtual Agents, Chatbots & NLP (Natural Language Processing) Sprachsteuerung
- Recommender-Systeme: Mit cross-und up-selling Mehrwert für Kunden schaffen
DI DR. Stefan Reiterer, Geschäftsführer, SelectionArts Intelligent Decision Technologies Gmbh
Der Kunde als Disruptor – Neue Spielregeln im Kundenservice
- Consumer Trends und Kundenanforderungen identifizieren und nutzbar machen
- Bloggen, twittern, liken und sharen – Kommunikationverhalten der Kunden verstehen
13:30 – 17:00
Exploration: Customer Profiling & Customer Journey Analyse
Customer Profiling: Personas identifizieren und kategorisieren
- Bedeutung von Personas: Identifikation, Wünsche und Fähigkeiten aufzeigen
- Persona-Analyse & Creation - Strukturierung der Kunden in Form prototypischer Kundensteckbriefe
- Personas als Basis kundenorientierter Dienstleistungsentwicklung
- Wie können Personas für Design und Bewertung von Touchpoints eingesetzt werden?
- Praxisübung: Persona Skeletons entwickeln
Customer Journey Analyse
- Pre-Service Phase
- Realtime-Service Phase
- After-Service Phase
DI Dr.techn. Manfred Ninaus, Geschäftsführer, VMN – Valuemanager Ninaus GmbH/Wiss. Leiter, Institut für Innovations- und Trendforschung IITF
09:00 – 10:30
Creation: Vom Framework zur Digitalisierung
Service 4.0
- Service Blue Print xx Digitalisierung der Services
- Digitalisierung der Customer Journey
- Touchpoints: Wie muss ein Touchpoint ausgeführt werden?
- Customer-Care-Plattformen Dienstleistungs-Konzepte entwickeln
- Was digitalisiert man?
- On- vs. off-stage: Wo ist Kundeninteraktion wichtig?
11:00 – 12:30
Testing: Service & Usability
Customer Journey Prototypen
- Erstellung von Service Prototypen
- Strategien für Rapid Testing digitaler Service Prototypen
Service und Usability Testing
- Expertenbasierte Usability-Evaluationen
- On-Site-Befragungen (inkl. Benchmarking)
- Konzept-/Design-Tests (on- und offline)
- Feedback und Improvement
13:30 – 15:00
Implementation: Strukturen & Prozesse
Ausgestaltung der Touchpoints
- Pflichtenhefterstellung
- Vorgehensweise für Digitalisierung der Services
Support in Strukturen und Prozesse gießen
- Qualifizierung der Mitarbeiter
- Change Prozess umsetzen
DI Dr.techn. Manfred Ninaus, Geschäftsführer, VMN – Valuemanager Ninaus GmbH/Wiss. Leiter, Institut für Innovations- und Trendforschung IITF
15:00 Gemeinsame abschließende Kaffeepause
